9 enero 2008 / Casacochecurro.com
CAPÍTULO PRIMERO
"Total para lo que me pagan...."
Esta frase es la que mas se oye en comercios de los que uno se va contento, no de haber comprado, sino de que pueda salir sin que le hayan dado una paliza. El personal vive en un permanente estado de cabreo, ya que sabe que está en un empleo precario, mal pagado y donde sus posibilidades de promoción son menores que las de cazar una bonoloto de millones de euros. Por ejemplo ....
Hubiera dado algo valioso por poder entrar en esa trastienda y averiguar que pasaba, antes de que la imaginación volara: ¿Timbas millonarias? ¿Una secta misteriosa? ¿Extraterrestres abduciendo humanos? Nunca lo sabré, tuvieron que "reconvertir" ese local y la Marca entera.
Se veía venir....
Cuando los empleados se "aparecían" tras el mostrador, parecía que habían perdido al póquer todo su dinero. Mala cara, muy seria y como con prisa de volver a la trastienda para ¿intentar recuperar su racha de buena suerte?.
Al principio, el cliente piensa en hablar con el/la encargado/a. Pero mejor no hacerlo, mientras se espera para ello, se puede seguir, en riguroso directo, la bronca de las 11 a la primera víctima (cliente) que le haya tocado.
Para relajarse, el cliente paseaba por la tienda, pensando que será eso del "merchandising" ya que los pallets ocupaban los pasillos, los suelos gozaban de una apreciable capa de suciedad y el acceso a los productos era algo difícil, además de otros "detalles" como roturas de stock, cambios de precios de un día a otro, cajas de cobro vacías en horas punta y un largo etcétera.
¿Las razones? ¿La política salarial?, el diseño de ¿carreras?, la incapacidad de los ¿jefes? de tienda, la falta de supervisión, y lo más grave: a pesar de todo, se seguía vendiendo, no bajaba la venta. Incluso, su tarjeta de ¿fidelización? gozaba de buena salud, por lo que no debía parecer necesario cambiar nada .... a corto plazo. Como ya he dicho, tuvieron que cambiar la "enseña", lo que no quiere decir que no hayan permanecido algunos o muchos de los "fantasmas" que habitaban ese local, porque hay "vicios" que no se han erradicado.
Pongamos un ejemplo muy exasperante. Con el euro, eso de los céntimos parece poco valioso. Por ello, hay cajeras que, al dar el cambio dicen, con cierta suficiencia: "Le debo dos céntimos"
La primera vez uno se queda asombrado: ¿Dónde apuntará que me lo debe? ¿Cómo se acordará de todas sus "deudas"? Confieso que me intrigaba como me recordaría: el calvo, el tipo ese de las gafas raras, ¿Cómo? ¿El gentleman de las tardes?
Pues no, era una forma "amable" de birlarte dos céntimos. Y lo hacían con bastantes clientes. La excusa: "No tengo cambio"
¿Y yo si debo tenerlo? Piensa el cliente, además de no entender porqué debe pagar el pato el cliente.
A la tercera, el cliente habitual reclama sus céntimos y debe venir la "jefa" con una cara como si hubiera abandonado su quehacer mas importante. Escucha al pobre cliente, y, MILAGRO, aparecen esos centimitos que antes no estaban en toda la tienda.
Cuantifiquemos la "NO VENTA": antes de cambiar de "enseña", al menos 10 unidades familiares a la semana habían decidido cambiar de establecimiento y otras 20 reducir sus compras a productos "de oferta" o de oportunidad.
Si cada familia de las primeras deja de comprar 90 euros/mes y las otras dejan de comprar 60 euros/mes, la perdida en un año será de 10.800 mas 14.400, lo que da la bonita cifra de 25.200 euros.
Solución: desde luego no la de cambiar solo la Marca y parte del personal. Pero las respuestas irán en otro libro, que este es el inicio de una saga, por desgracia, ya que los malos hábitos van a mas en lugar de a menos.
"Si me enseñas, podré mejorar"
Otro ejemplo, mas corto.
Una importante cadena de ropa de mujer, ha sido famosa por las siguientes preguntas y respuestas:
- Compradora: ¿Sabe si hay esta blusa en mi talla?
- Vendedora: Si no está en ese estante, será que no. Mírelo usted ....
Con lo que la cliente salía huyendo, antes de ser agredida por tan "amable vendedora"
A diferencia de la empresa de alimentación, la cadena de este ejemplo, se tomó la molestia de considerar el problema, actuando de forma rotunda y decidida. Para empezar, realizó visitas "cliente anónimo" con las que constató la evidencia del problema. Con los datos obtenidos, su Departamento de RR.HH. y la ayuda de una empresa externa, procedió a diseñar un Plan de Formación a la medida, consiguiendo paliar los efectos a corto, medio y largo plazo. De hecho, su crecimiento ha sido posible gracias a esa modificación de comportamientos en el momento oportuno.
"Mi Jefe es muy listo"
Más ejemplos. Vayamos a empresas de menor tamaño y entremos a comprar unos zapatos.
Se trata de una tienda de barrio medio, con precios normales, tirando a asequibles y calidades aceptables. En período de rebajas, el escaparate destaca un calzado a mitad de precio, que invita a comprar.
El cliente pide tal número de ese tipo y se le responde que sólo hay tallas grandes, adornando el detalle con una frase de antología:
"Son cosas del listo del jefe, que dice que así vende mas y la gente pica ..."
Comentario desafortunado con el que el cliente sale de la tienda y apunta la dirección para no volver a "picar" y con la idea de contarlo a sus amistades para que no pierdan el tiempo con este tipo de "jefes listos"
Pero, ¿cuál son las causas de que esos comentarios afloren a la primera, ante un desconocido?
Podemos apuntar básicamente dos:
1 - Empleado insatisfecho, sin motivación ante un jefe tan "listo" y prepotente. Es presumible que esa insatisfacción esté complementada con bajo sueldo, trato poco correcto y clima de trabajo sin atractivos.
2 - Percepción de una política comercial inadecuada, basada en el engaño y ante la que tiene que dar la cara el propio empleado. Si el "genio" del jefe no percibe los resultados que espera de su "magnífica" idea, será por culpa del inepto de su empleado.
"¿Comprar en Navidad en un gran centro?. Lo estoy dejando"
¿Verdad que "lo han intentado dejar"?
Es como el tabaco u otro vicio. Siempre que llegan esas fechas, un duende maldito hace que nos quede una compra a última hora, para una persona difícil de acertar en sus gustos y a la que no ha dado tiempo antes de comprarle el obligado regalo de esas fechas.
Y no queda mas remedio que acudir a un gran centro en el que puede estar (eso si, escondido), el regalito de marras. Como hay de todo, uno acude con la esperanza de encontrar esa "panacea".
Y empieza la maldición en forma de miles de personas que tienen el mismo problema, de última hora y que han elegido la misma hora y día para cumplir con la penitencia navideña del regalo obligado.
Todos malhumorados, con la Visa echando humo y los brazos llenos de paquetes, acosamos a un/a vendedor/a que también echa humo. ¿Será que también le falta un regalo?
No, es que está hasta las narices (o el moño) de tanto pesado empeñado en molestarle en esas horas tan intempestivas. Piensa si no tenemos casa o si es que tenemos demasiados seres a quienes comprar cosas inútiles.
¿O será que sabe que el día 7 de enero vendrá todo el mundo a cambiar los regalos, a desordenarle las estanterías y fastidiarle mas el día?
Hay un poco de todo, pero hay algo mas. Horas no muy bien pagadas, turnos tediosos, cubrir la venta de productos desconocidos, un poco de todo.
Para ilustrarlo, algunas perlas incunables.
Sección de informática: el cliente busca un sistema Skype, para hablar desde el ordenador vía Internet. Al preguntar al vendedor, este muestra su extrañeza:
- Skype, ¿eso que es? Un programa, un periférico, ¿el que?
- El cliente le indica que es para hablar "por teléfono" y ...
Le mandan a la sección de telefonía móvil .................
...... Donde tampoco conocen eso del Skype. Por cierto, que uno empieza a sentirse de otro planeta y comienza el mosqueo.
Para no aburrir a nadie, la historia acaba cuando el cliente opta por una de dos posibilidades:
O buscar en los blisters de las paredes o
LARGARSE CON VIENTO FRESCO (estamos en enero, Navidades)
Otra perla:
Intente usted comprar una cadena musical. Lo normal, en esas fechas, es que le atienda una persona que el resto del año trabaja en la sección de deportes acuáticos. Por eso parece que naufraga y se ahoga ante el cliente.
Un consejo: no haga preguntas "técnicas" como si lleva lector de CD, si tiene función "mute" (a mi me dijeron que si, que cuando se apaga se queda "mute") ni que potencia RMS tienen sus altavoces.
Claro que el vendedor mas práctico lo encontró un amigo. También quería comprar una cadena musical y escogió una que estaba expuesta, a buen precio. Para evitar preguntas "técnicas" se leyó la descripción que estaba al pie del producto y fue directo al vendedor (que por cierto le observaba con esmero y sin acercarse) y le dijo que quería ese producto.
El vendedor, práctico, ya lo decía antes, respondió con rotundidad: "Está agotado y no lo repondrán hasta febrero" y añadió: " y este es de exposición y no se vende, como lo toca todo el mundo, igual si se lo lleva alguien, le falla y luego reclamará"
"Eso, no vaya a ser que reclame y te haga trabajar una sola vez" pensó mi amigo. Desde entonces, ambos juramos no pisar ese centro y oir la música que obsequian ciertos conductores en los semáforos. Esos que no tienen mute y si tienen muchos RMS en los altavoces.
Hay muchas mas perlas, como lo de comprar un pen drive e intentar averiguar (el vendedor) que será eso y por que lo piden de tantas megas, ¿será un nuevo ordenador?
O confeccionar una cesta de Navidad (hay mil lotes, para querrá que se lo hagamos a medida)
Respuesta: no es conveniente regalar licores a un buen cliente de religión islámica, te arriesgas a que se ofenda, ¿comprendes, aprendiz de vendedor?
"El ingeniero de ventas y la madre que lo parió"
Acabemos este capítulo con la estrella de las ventas en lo que va de siglo: los teléfonos móviles. Y con una experiencia reciente, de los últimos tres meses.
En un primer intento, uno se dirige a los stands de los hiper, por aquello de aprovechar el tiempo. Después de comprobar rápidamente la dificultad del intento, ya que dichos stands están vacíos o cuentan con una persona que siempre está gestionando (¿) algo a través de un teléfono móvil (será gratis para ellos) y con el apoyo de un ordenador portátil, siendo ambos objetos su único centro de atención.
Como segundo intento, uno decide acudir a una de esas tiendas que proliferan en las ciudades, y que, a veces, están especializadas en nuestro operador favorito (¿) de telefonía móvil.
En esos puntos de venta, se suelen encontrar dos tipos de ¿vendedor? muy destacados:
1 - El "ingeniero técnico en teléfonos móviles", autentico experto en explicarnos cosas incomprensibles que puede llegar a realizar cada aparato que nos ofrece, casi siempre utilizando siglas y términos de un idioma que uno no sabía que se utilizaba fuera del Estado de Wisconsin. Así, podemos optar a tecnologías UHTMS (o algo así) gracias a los sistemas USB que permiten que el GPS actúe con wireless, lo que es muy importante para aplicar Blue Tooth en el coche. ...Pero yo solo quería un teléfono y que haga fotos, que mi perrito es muy mono y quiero ponerlo de salvapantallas ....
Al final ante la disyuntiva de matricularse en una Escuela Técnica Superior o seguir con el viejo aparato, uno decide irse a su casa y olvidar lo del perro y la foto.
2 - El otro tipo, posiblemente mas frecuente, es el "vendedor intriga", Se trata de una persona que disimula su ignorancia dando pequeñas dosis de información. Lo grave es que amplia su información cuando algún cliente le aporta esos datos que, por sus propios medios, el nunca llegará a conocer.
Por ejemplo:
¿Si me cambio a este teléfono, tengo obligación de quedarme en este operador? Cuando el vendedor va a decir que si, no o a lo mejor (respuesta aleatoria pura) nos ayuda ese cliente que espera turno y, amablemente nos informa de plazos, penalizaciones, etc.
Son curiosos esos tipos de contrato. Confieso que me entran tentaciones de matricularme en la Facultad de Derecho. Si, porque ya cuento con la licenciatura en Económicas, pero me falta el soporte legal para entender ciertas cosas.
Parece que hay un contrato en el que te regalan un teléfono, pero a cambio de "casarte" con una operadora (empresa, no una señorita) durante mas tiempo que lo que dura una hipoteca. Y si rompes el contrato, parece que pueden perseguirte y lo pasarás muy mal. Es lo que tiene ser infiel.
No le preguntes al vendedor si puedes darte de baja si la operadora da mal servicio, si tiene poca cobertura en la playa o si sube las tarifas a su antojo. Se limitará a decirte que "son lentejas", o sea que te casas con la operadora, no la puedes abandonar pero ella te puede hacer lo que quiera
Y menos mal, porque si nos fiamos del vendedor, podemos acabar perseguidos judicialmente por la operadora de turno que nos "cede" a menor precio un magnífico aparato, siempre que sigamos x años como clientes.
Como resumen y cierre de este capítulo, es necesario volver a señalar la importancia de realizar "compras ficticias" de forma periódica, como base para medir la eficacia de nuestros vendedores y para diseñar acciones formativas que corrijan sus carencias y necesidades.
También se debe insistir en lo equivocado del corto plazo, la debilidad que supone ante acciones correctas de la competencia y, lo que es mas grave, la insatisfacción de los clientes que acaben buscando otro proveedor de mejor trato.
