CAPÍTULO SEGUNDO
"Viejos fuera ....."
Aún a riesgo de ser pesados, en este capítulo vamos a analizar otra de las "habilidades" de los "expertos cortoplacistas": la sustitución de personas de cierta edad (Y EXPERIENCIA) por empleados mas jóvenes y, teóricamente, mejor preparados.
De hecho, y valga la ironía, ya contamos con una nueva profesión, el PREJUBILADO, una de cuyas justificaciones es que este sistema permite el acceso de los jóvenes al mercado laboral, idea digna de aplausos si se hubiera complementado con alguna que otra aportación mas cercana a la realidad.
Vayamos a los ejemplos.
Me cuenta un cliente (y sin embargo amigo) que decidió dirigirse a un concesionario de coches de alta gama (eufemismo que puede traducirse por coches caros y representativos) para dotar a sus principales ejecutivos de coche de empresa.
Una de las dudas que quería resolver era si le interesaba mas un sistema leasing o renting para esta operación que podía constar de entre 5 y 7 coches.
En su primera visita, acudió a un concesionario cercano a su oficina, en plena "City" de su ciudad, donde le recibió un joven de magnífica presencia y amabilidad. Ante la posibilidad de una operación de 5 a 7 coches, el vendedor aplicó la máxima dedicación, (rayana con el peloteo) a su cliente potencial.
Lo malo vino cuando el cliente le plantea su duda financiera, ante la que el joven solo pudo articular una curiosa excusa: lo siento, pero yo solo llevo tres meses en este trabajo y de esos temas no tengo mucha idea.
Nuestro cliente, que era fiel a esa marca, y algo proclive a cierta crueldad, le preguntó por el señor "x" con el que siempre había tratado en ese punto de venta y le había solucionado cualquier problema. La respuesta del nuevo empleado es que ese vendedor se había prejubilado y dejó la empresa hace poco.
Ni que decir tiene que se perdió la venta para esa prestigiosa marca en favor de la mas directa competidora, en la que su vendedor supo aconsejar al cliente respecto a su duda entre renting y leasing,.
¿Tanto cuesta formar bien y al completo a un nuevo vendedor? Seguro que es mas barato que perder la venta de 5 coches de 40.000 euros cada uno, es decir 200.000 euros como total de la operación.
"Francamente, señor, su opinión me importa un bledo"
Uno, de vez en cuando, recurre a eso que se llama "Servicios a empresas" es decir a quienes te ayudan con un catering, te montan una convención y todas esas cosas que uno mismo puede hacer... si quiere tener problemas.
Un cliente me contaba otra de esas situaciones en las que se echa de menos al "viejo" con el que se ha tratado siempre y con resultados muy satisfactorios, pero que han "tenido que dejar paso" a un agresivo joven cargado de masters y corbatas Hermés, pero poco eficiente.
Cada año, mi cliente ofrece a sus empleados una comida familiar, es decir reúne a socios, empleados y sus familias. Aunque parece mentira, es algo muy valorado por esa plantilla, familiares incluidos. Y le ha funcionado ... hasta la última vez.
Me cuenta que solía elegir un lugar distinto cada vez, donde pasar casi un día entero, y que se evitaba problemas encargando de todo a una empresa, con la que llevaba años contratando.
Esta última vez, llamó al de siempre, digamos al señor López, un encargado pero altamente eficaz, que extrañamente, no se ponía al teléfono.
O estaba ocupado, o fuera, pero no respondía a sus llamadas. Por fin recordó que una vez le dio su número móvil y decidió llamarle. Para su sorpresa, el señor López había sido invitado a abandonar la empresa "por ser algo mayor " (es decir, caro). Quedaron en verse después de la fiesta.
La fecha estaba cerca y recurrió a seguir contando con esa empresa, por lo que recibió al joven masterizado de corbata Hermés.
Aunque se dieron todo tipo de instrucciones, el joven hizo caso omiso de todo, se permitió "innovar" y .... Se cargó al cliente y su fiesta.
El resultado no pudo ser mas nefasto. Mientras López sabía como agradar a todos con la comida, algún detallito sorpresa y una magnifica organización, nuestro nuevo amigo se tiró por la nueva cocina, mas cara y que dejó poco contentos a todos.
Fue la última vez que se trabajó con esa empresa. Por cierto, mi cliente habló con el señor López y se han hecho socios en un negocio de catering dirigido por López y que mi cliente recomienda a todos sus contactos.
Y como este mundo es un pañuelo, hace poco tuve de alumno al joven en un curso de Técnicas de Venta. Me sonaba su nombre, por lo que aproveché para convencerle de lo importante que es escuchar al cliente para darle lo que el espera recibir, no lo que el vendedor querría que le diesen.
Creo que entendió el mensaje.
"Usted no sabe lo que quiere"
Ya se que parece que solo tengo experiencias negativas de los jóvenes, pero también tengo una perla de un vendedor no viejo, sino "obsoleto".
Cuando un cliente me encargó la formación de reciclaje de todos los vendedores de su cadena de tiendas de muebles, unas 20 personas, no supo definir una tipología. Cada uno era distinto, de edades diferentes, había hombres y mujeres, por lo que acordamos que haría visitas como cliente "fantasma" para saber como enfocar el curso.
En una de las tiendas me encontré al "decano", persona de unos 50 años y que llevaba toda la vida en esa empresa.
Me recibió con toda cortesía, que se empezó a torcer cuando pedí información de tresillos. Supe luego que su fuerte era vender comedores completos, por aquello de la comisión.
Además de enseñarme los que a el le gustaban, tenía opiniones fuertes sobre mis gustos.
Y salió la perla: me estaba alabando un sofá tapizado con una horrible tela, y me atrevía a decirle que era una tela muy fea.
Indignado, pero cortés, me espetó: A usted no le gustará, pero es una tela bonita, el que a usted no le guste no significa que sea fea. Es mas, es una de mis preferidas ....
Cuando me vio aparecer en el aula días después, no puso muy buena cara, pero luego fue uno de los mejores alumnos de esa empresa.
Hablando con el dueño, me comentó que había subido sus ventas un 20 % y que también vendía sofás!
O sea que la formación es válida a todas las edades si se quiere aprovechar. Lo que rompe otro lugar común, que a los mayores no se les puede enseñar nada, porque no quieren aprender o se lo saben todo.
"Es que tengo un master..."
Nadie duda de la utilidad y el valor de un master. Pero no vale para todo, hay que aprender algo mas.
Aquí vienen muy bien algunas perlas sobre los masters y la venta. Una de ellas, sucedió cuando un cliente decidió incorporar una persona a su equipo de ventas. Una vez que puso el anuncio, en el que definió muy bien el puesto a cubrir, recibió mas de 500 curriculums.
De entre ellos, seleccionó varios que parecían cubrir su demanda. Al final citó a tres de ellos.
La perla la puso el primer candidato. Nada mas sentarse, le dijo a mi cliente: Mire usted, yo he escrito porque quiero trabajar, pero no de vendedor. Es que tengo un master...
Como si vender fuera un pecado.
Sin mas comentarios.
Otra perla vino por carta en esa misma selección. Junto a un currículo muy interesante, la carta de presentación decía algo así:
... una vez acabados mis estudios, estoy interesado en optar a un puesto de Dirección en su empresa, ......
Modesto que era el chico ¡
"El rejuvenecimiento de los bancos"
En el "territorio" de la banca es uno de los que mas se ha notado la sustitución de comerciales mayores por el segmento joven.Tengo la certeza de que los que dirigen los bancos son personas muy capacitadas y que analizan todas sus decisiones en aras de obtener la máxima rentabilidad para sus accionistas, pero no me queda mas remedio que dedicar unas líneas a sus "rejuvenecimiento" de plantillas.
Por ejemplo, cuando sustituyen a esa persona a la que el propietario de la tienda le decía desde la puerta, "dame 100 euros, que ahora vengo a rellenar el papel" Y era verdad, al final de la mañana, regularizaba el asunto.
Ahora, el joven Director no mueve una ceja sin que "el ordenador" le apruebe una operación.
Me contaba un cliente que se cambió de banco por dos razones, importantes para el:
- Una, que le molestó que le quitaran a "su director", con el que había llegado a tener cierta amistad, y al que nunca le dejaría un "pufo" para no crearle problemas.
- Otra, porque el siempre había trabajado con el banco "X" y ahora le obligaban a hacerlo con el refusionado "Banco XYZ". NADIE le preguntó nunca si le gustaba esa fusión ni en que le beneficiaba a el.
Por cierto, además de "rejuvenecer" la plantilla, la han "automatizado" y es una escena algo frecuente, ver al pensionista de mas de 75 años como se "pelea" con el cajero automático para sacar unos euros y comprar la comida del día.
