19 enero 2008 / Casacochecurro.com
CAPÍTULO TERCERO
Las quejas y reclamaciones son una buena fuente de información para aquellos que saben aceptarlas e interpretarlas como mejora de su negocio.
Pero quien se ofende y enfada, acabará cerrando la empresa porque no sabrá rectificar a tiempo.
Como dice un sabio: "Toda queja es un regalo"
Hace tiempo un prestigioso (para mi hasta entonces) tour operador ofrecía un interesante paquete de viaje para el verano. Vista la oferta contratamos un paquete para tres personas.
Para abreviar, fue lo peor de toda mi vida viajando. Ni el sitio era lo prometido no contaba la mitad de los servicios ofertados ni nada de nada.
Después de 15 días de sufrimiento, al volver planteamos una reclamación con fotos y videos en la agencia. Allí coincidimos con otros afectados que ratificaban nuestra queja, pero la pobre señorita no estaba a la altura.
Por tanto, no tuve mas remedio que elevar la queja al Director General de la empresa, quien ofreció que, en el próximo viaje tendría "un trato especial". Obviamente le dije que no pensaba volver a "sufrir" sus servicios, lo que le molestó profundamente y se cerró ante cualquier solución.
Acabamos con una queja formal ante la Comunidad de Madrid y nos sometimos al arbitraje, con lo que recibimos el importe casi total de lo pagado.
No he vuelto a viajar con ese Tour operador.
"Mire en otra tienda"
Hace poco, un amigo me enseño la encendida carta de queja que ha enviado a una cadena de ópticas como resultado de una lamentable experiencia en una de las tiendas.
Todo empezó cuando, además de la Campaña publicitaria en los medios, recibió una carta en la que le ofrecían una interesante promoción.
Se acercó a la óptica mas cercana y quiso comprarse unas gafas dentro de esa promoción.
Su sorpresa empezó cuando el ¿vendedor? No tenía ni idea de que esa promoción estuviera en vigor, por lo que dijo, primero de forma educada, que el no podía satisfacer la demanda de mi amigo. Por suerte, este llevaba la carta y se la enseñó.
Y ahí empezó "lo gordo". El vendedor, además de insinuar que podía ser un truco, dejó bien claro que si la empresa no le informaba, el problema era de la empresa y concluyó con una frase para enmarcar:
"Mire usted, si quiere reclame, que yo cobro para vender lo que me dicen, pero si no me informan, no puedo saber todas las bobadas que hacen los jefes"
Y para acabar, le aconsejó que buscara en otra tienda (a varias estaciones de metro de allí), como intentando quitarse de encima a tan molesto cliente.
Una vez hecha la reclamación, solo ha recibido una "amable" carta en la que le piden disculpas, pero nada mas.
Y se tuvo que buscar las gafas en la competencia.....
"Cuando no hay interés....."
Dicen que vender seguros es privilegio de los mejores y estoy de acuerdo, conozco a uno de los mejores agentes libres, aunque es víctima de una las Compañías para las que gestiona una importante cartera de clientes.
Incomprensiblemente, esa Compañía no ha cerrado, aunque sus empleados hacen todo lo posible y a diario. Veamos algunos ejemplos:
Después de muchos esfuerzos, este agente consigue la posibilidad de ofertar unas pólizas a un grupo de profesionales, por mas de 100.000 euros. Es un hito importante, ya que esos clientes tiene sus seguros con una empresa de la que no tienen quejas, pero si cambian, pueden tener un importante descuento con la nueva empresa.
Nuestro agente, consciente de que la calidad de servicio pasa por una respuesta rápida, se dirige a su compañía y durante cuatro semanas, no recibe la documentación para llevar la oferta a sus nuevos clientes.
Cuando la exige, recibe una divertida respuesta: "Es que siempre andas con prisas"
Afortunadamente, un buen agente de seguros también es una persona equilibrada capaz de frenar sus instintos asesinos.
"No disponemos de Hojas de reclamaciones"
Aunque son cada vez menos, aún hay establecimientos que no quieren saber nada de las quejas de sus clientes.En un seminario de Atención al Cliente, les pedía a mis alumnos que cuantificaran las quejas recibidas y las evaluaran respecto al total de operaciones, para poder medir ese porcentaje en un breve ejercicio de benchmarking entre los propios alumnos presentes.
De los 18 presentes, dos de ellos me miraban como si les hubiera pedido la formula química del compuesto secreto de la Coca Cola. Resulta que en sus empresas, una de ellas muy conocida en el gran consumo, las quejas se archivan en la "P" de "papelera.
Es más, venía al seminario "obligado" por el nuevo responsable de "Servicio al cliente", recientemente creado por un joven y recién incorporado fichaje de la empresa, a cuyo nuevo departamento había sido trasladado mi alumno.
Dejando aparte la falsa modestia, debo destacar que al final del Seminario, este alumno estaba convencido de que "una queja es un regalo". De hecho, me llama de vez en cuando para consultas y me alegra decir que ya están por debajo del 2 % de quejas imputables a su servicio, además de contar con una respuesta muy eficaz ante reclamaciones.
"Rompamos una lanza por los servicios públicos"
En efecto, uno de los mejores ejemplos de superación en la recepción y tratamientos de quejas, es el de algunos servicios públicos, sean estatales, municipales o autonómicos.Si se compara el trato de hace años en las "ventanillas" oficiales, con el actual, es de justicia reconocer que han mejorado sustancialmente,
En conversaciones mantenidas con algunos responsables de las Administraciones, he conocido el interés que se ha puesto en conformar un sistema de atención al público, además de considerar la reclamación como una oportunidad para la mejora de la calidad de los servios públicos.
Como me decía uno de esos responsables, "somos conscientes que los impuestos son los que pagan nuestros sueldos y, por ello, estamos obligados a tratar a las personas como clientes"
Muchas empresas privadas deberían actuar igual y tener algo mas de respeto a sus clientes.
