25 enero 2008 / Casacochecurro.com
CAPÍTULO CUARTO
"Ese Telemarketing ....."
Donde dije digo, ahora digo Diego. Este parece ser un lema de muchas empresas y entidades que "ahora" han descubierto eso del telemarketing, incluso creando "Call Center" que es mucho mas fino,
—¿Han probado ustedes a darse de baja de un servicio de Internet? ¿O de telefonía móvil? Con lo fácil que es contratar, lo contrario es una especie de calvario, que empieza por múltiples preguntas, el número del DNI, el nombre completo, la dirección, código postal, teléfono, etc.
Por si acaso, siempre tengo a mano el Teorema de Pitágoras y la ecuación de la energía de Einstein, quien sabe por donde saldrá la teleoperadora....
Les propongo que, para evitar contraer un Alzheimer, llamen una vez cada quince días. Los guiones que siguen las operadoras (y operadores) son tan especiales que ayudan a mantener una fuerte gimnasia mental.
Lo malo es que esos guiones son tan efectivos, tan sobradamente bien hechos (para la empresa, no para el cliente), que nunca podrá ver satisfecha la queja o simple gestión para la que usted ha llamado.
Aunque hay tantos ejemplos que todos hemos sufrido, me permito destacar uno que sufro en persona.
Cuando una buena campaña publicitaria me convenció de instalar un ADSL en mi casa, recibí la oportuna llamada de telemarketing que acabó de convencerme del todo.
Era muy buena la operadora, me llevó "al sacrificio" con tanta maestría, que acabe confirmando al día siguiente A UNA MAQUINA los cinco "síes" que me ataban a esa compañía.
Una vez instalado el MODEM, los microfiltros y todo lo necesario, "solo" tardó quince días en dejar de funcionar.
Y ahí empezó mi pequeña cruzada contra las operadoras, sus guiones y .... las objeciones imposibles de rebatir.
Para no cansarles, me facilitaron una conexión "lenta" y gratuita, con la que llevo casi un mes operando, para ver el correo y poco mas, por la lentitud de la conexión.
La ultima perla, es que "la culpa es de Telefónica, ya que tiene los cables de la zona en mal estado. Debemos esperar a que los arregle y no depende de nosotros"
Y yo me pregunto: ¿No sabían eso antes de "cazarme" y que firmase el contrato?
Menos mal que tenemos a Telefónica para echarle las culpas, a sus cables y sus "maldades" y así el resto de proveedores de Internet pueden seguir perdiendo dinero, imagen y clientes.
"El misterioso caso de la empresa fantasma"!
Otra forma de NO VENTA es la que se "basa" en las Nuevas Tecnologías. Veamos un ejemplo.
Navegando por Internet (desde la oficina, ya saben que mi ADSL aún no ha vuelto) buscaba un gadget novedoso para un cliente, algo que pudiera regalar a los clientes de una promoción.
Y encontré lo que buscaba: algo inédito en promociones, barato, de alto impacto y que podía ¡interesar a diferentes targets. En resumen, eso que uno nunca se compraría pero que le gustaría que le regalasen.
En su página web describían de maravilla el producto, sus variedades y precios, así como los plazos de envío, etc.
Y aún mas: había un formulario muy completo pero breve para que el posible cliente diera los datos clave y "nos pondremos de inmediato en contacto con usted"
En esa confianza, se envía una consulta, pidiendo la visita del comercial para concretar un posible pedido (inicial) de unos 20.000 euros.
A los quince días, y al no tener noticias, vuelvo a la web y envío un mail a Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla (nombre ficticio) y como si nada. El tercer intento fue llamando al teléfono que "descubrí" investigando en "whois" el identificador de dominios.
Y ahí va la perla: el teléfono era del propietario de la web, pero de la casa de sus padres, por lo que una amable señora me dijo. Resulta que "el chico y su novia" habían "montado" esa cosa, pero como eran funcionarios no le prestaban mucha atención.
Confidencialmente les diré que la madre pensaba que estaban peleados y creía que por eso no hacían caso a los clientes .....
"La deslocalización de las narices"
Disponer de un Call Center es una interesante medida de Atención al Cliente, no cabe duda. Pero ¿a cualquier precio?
Como les habrá pasado a muchos de ustedes, no entraré en detalles, pero si quiero que reflexionen, sobre todo si trabajan en una de esas empresas que ubican o subcontratan los Call Centres en otro país.
Y una perla rápida: me comenta un amigo sus penurias para lograr que acuda un servicio técnico a reparar su electrodoméstico.
Llamó al Call Center que figuraba en su garantía, y advirtió que vivía en una urbanización de Madrid difícil de encontrar, por lo que intentó dar detalles. Lo que le sorprendió es que la operadora preguntaba cosas que demostraban que conocía muy poco los alrededores de Madrid.
Al final descubrió que estaba hablando con Marruecos y con una operadora que hablaba un excelente castellano. Salvo cuando se puso nerviosa y empezó a aflorar un leve acento francés.
El resultado es que devolvió el aparato en la tienda (estaba en garantía) y se cambió de Marca. Otra venta y otro cliente perdidos.
