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Las aplicaciones de Networking Social darán el salto de la esfera personal a la empresarial, lo que supondrá un impacto en el CRM y en la forma en que las empresas gestionan las relaciones con sus clientes. Según manifiesta Ed Thompson, analista de Gartner, la próxima generación de empresarios utilizará las herramientas de Networking Social en su vida diaria y se espera que la siguiente generación de consumidores utilice esta herramienta para la gestión de sus contactos de negocio en el ámbito empresarial. "Por ello las empresas deben encontrar una forma de usar estas redes para aumentar las ventas, mejorar su marketing y ofrecer mejores servicios al cliente".

 

12 noviembre 2008 / Casacochecurro.com Para Thompson no cabe duda de que el Networking Social mejora las relaciones entre las organizaciones y sus clientes de distintas formas. "En el departamento de ventas se usarán estas herramientas para establecer nuevos contactos. Los empleados que vienen de la universidad y han pasado tres o cuatro años conviviendo con MySpace o Facebook las emplearán en su entorno empresarial como una herramienta de ventas". Otra área de uso del Networking Social será el servicio al cliente: las organizaciones las utilizarán para dar un soporte técnico más eficaz, animando a los clientes a apoyarse y aconsejarse unos a otros, a partir de experiencias propias. "La combinación de la forma en que los clientes ayudan a otros clientes y las organizaciones ayudan a sus clientes también proporciona dos visiones en la asistencia y resolución de los problemas", indica Thompson.

Focalización en el cliente
Según comenta el analista de Gartner, en los últimos  años las empresas han centrado su atención en el cambio de los aspectos de gestión y de procesos, la motivación de los empleados y el incremento de las relaciones con los clientes. "Hoy en día las organizaciones intentan centrarse más en el cliente pero aún es difícil lograrlo del todo. Sin embargo el crecimiento de Internet junto con el progresivo uso del Networking Social, les va a posibilitar enfocar mejor sus actividades hacia los clientes, al estar cada vez más cerca de ellos e incluso podrán diseñar productos juntos, de forma colaborativa".

Aunque acercar las empresas y los clientes es difícil, las organizaciones se están empezando a centrar en la experiencia de cliente más que en CRM. "Empiezan a pensar en qué podemos hacer para los clientes y cómo podemos trabajar con ellos. Muchas organizaciones son muy defensivas y protectoras, pero es muy difícil tener una relación sin confianza, y para poder confiar se debe ser más abierto", afirma Ed Thompson.

No obstante existen barreras para la adopción de las redes sociales dentro de una organización. El primer desafío es definir el propósito y la finalidad de la utilización de este Networking Social. Otras cuestiones muy relevantes están relacionadas con la seguridad y con la privacidad de datos.

Visión de Avanade
"Las tecnologías de Networking Social tienen el potencial de transformar la manera en que las compañías construyen y gestionan las relaciones con sus clientes, y mejorar el feedback de los clientes. Las compañías que entiendan el impacto de estas tendencias pueden mejorar su competitividad en el mercado pero los que no se arriesguen, corren el peligro de perder clientes y posicionamiento en el mercado", indica Ramon Miranda, CTO de Avanade Spain.

Actualmente las empresas ya están trabajando para estar más enfocadas en el cliente: conseguir una única visión del cliente y una experiencia de cliente consistente como punto de partida. "Esto es más posible que nunca gracias a que disponemos de más tecnología de integración, al incremento de la inteligencia de negocio (Business Intelligence) y a las políticas y tecnologías de gestión", señala Miranda.

Las tecnologías web 2.0 y el conocimiento del trabajador permiten aplicar wikis, blogs y búsquedas en escenarios de negocio. De esta forma se facilita la colaboración entre los profesionales de ventas, por ejemplo. "Las tecnologías de Networking Social proporcionarán la capacidad de comunicarse de inmediato con los clientes y entre los empleados. Sin embargo el reto es asegurar que los datos no se conviertan en información no estructurada de manera que la inteligencia del negocio se pierda", indica el CTO de Avanade Spain, empresa que desarrolla soluciones que ayuden a sacar mayor partido de estas herramientas. En la integración de las aplicaciones de Networking Social, Avanade identifica nuevas oportunidades para las empresas tanto internas como externas.