El nuevo modelo de Atención al Cliente en la Web 3.0

Durante la Conferencia “Web Customer Management” se expusieron algunas de las claves que marcarán la Atención al Cliente en la Web 3.0, donde habrá que poner especial atención en el usuario (caracterizado por disponer de poco tiempo, ser cada vez más exigente y activo), y donde los call centers se convertirán en auténticos agentes virtuales inteligentes, capaces de realizar sus propias preguntas, emitir diagnósticos ante nuestras peticiones y ofrecernos las respuestas más adecuadas en cada momento.


8 diciembre / Casacochecurro.com La empresa Q-go, que desarrolla y comercializa software inteligente para la gestión interactiva con clientes y usuarios finales, participó en la conferencia con una ponencia sobre el nuevo modelo de Atención al Cliente en la Web 3.0. La conferencia, organizada por iiR España y con Q-go como Platinum Partner, se desarrolló con éxito como una plataforma para compartir experiencias, generar nuevas ideas y reinventar los sistemas existentes. La atención al cliente a través de Internet se ha convertido en uno de los puntales en la estrategia comercial de muchas empresas y entidades. Son muchas las herramientas que se utilizan para lograr una mayor satisfacción de los usuarios de las páginas web corporativas, sistemas de banca online, plataformas de e-commerce, entre otras. Sin embargo, no siempre resultan acertadas o tan eficientes como se plantea y por ello es imprescindible tener algunas cosas en cuenta. Q-go, expuso en la conferencia algunas de las claves que marcarán la Atención al Cliente en la Web 3.0:

  • Adaptación al medio (Internet), una cuestión de selección natural: la evolución que experimenta Internet es extremadamente rápida. Aún no conocemos del todo qué es la Web 2.0 y ya empezamos a hablar de la Web 3.0. El número de páginas indexadas ha pasado de 15.000.000.000 en 2006 a 60.000.000.000 en 2008, y sigue aumentando. En consonancia, el aumento de contenidos ha sido aún más importante, tanto, que nos lleva a contabilizar la existencia de unas 40 páginas por usuario, lo que medido en tiempo indica que cada uno de nosotros necesitaríamos 4.281 vidas para poder leer todo ese contenido. Ante esta visión, resulta imprescindible ser capaz de diferenciarse en esta jungla de informaciones y adaptarse a un nuevo usuario que no es capaz de ver todo lo que se le ofrece, porque no dispone del tiempo necesario. La Web 3.0, o web semántica, lo sabrá todo sobre Internet y comprenderá lo que el cliente necesita de forma inteligente, pero para ello deberemos implementar aquellas herramientas que lo hagan posible (como sistemas de búsqueda basados en lenguaje natural).

    • El call center del futuro será un agente inteligente: Poder incluir contenido semántico en las páginas web, junto con el uso de inteligencia artificial será clave para sacarles mayor partido y, con ello, mejorar los resultados empresariales. Las compañías y las administraciones públicas ofrecerán a través de Internet servicios de atención al cliente que entenderán nuestras consultas en nuestro propio idioma y actuarán correspondientemente de forma inteligente. En esta línea, los “call center” tal como los conocemos hoy en día desaparecerán y podremos acceder a todos estos servicios desde cualquier sitio, de forma cómoda y rápida, desde dispositivos parecidos a los móviles. Debemos estar atentos a este cambio y hacer lo posible para estar en su línea. En un futuro no muy lejano dispondremos de sistemas capaces de comprender lo que buscamos, realizar un diagnóstico y ofrecernos la respuesta más adecuada con sus propias palabras, igual que lo hacían las operadoras de los call center a sus inicios en los años 80.

      • Estudia, re-estudia y modifica: en el modelo de Web 2.0, los sites ya no son meras páginas informativas sino que buscan la interacción de sus usuarios y, muchas veces, no tienen sentido sin ella. Por ello la creación de una página web (sea cual sea su fin) no debe terminar una vez haya salido a la luz. Debemos revisar su diseño y funcionalidades, estudiar cómo interactúan los usuarios con ella y si realmente están utilizando las herramientas que ponemos a su alcance. Nos sorprendería la cantidad de banners, funciones y casillas que los usuarios no ven ni utilizan porque, tras su primera implementación, no hemos dedicado tiempo a comprobar si son útiles o si están en el lugar adecuado. En este sentido, un claro ejemplo son los buscadores internos, que muy a menudo resultan invisibles a los ojos de los clientes-usuarios, terminando por llevarles a realizar búsquedas concretas directamente en los buscadores más comunes. Con la Web 3.0, donde la iniciativa la tomará este “agente virtual inteligente” capaz de preguntar y analizar las respuestas, estas consideraciones serán imperativas.

        • Hazlo o no lo hagas, pero no lo intentes: entre las muchas herramientas que podemos implementar en una web para facilitar la orientación del usuario y ofrecerle soluciones más rápidas y efectivas a sus requerimientos, se hallan los buscadores basados en lenguaje natural. Muchas veces en forma de asistente virtual, estos buscadores creados gracias a la inteligencia artificial, entienden las preguntas realizadas tal como lo haríamos verbalmente, sin necesidad de utilizar palabras clave, y las responden con la información más relevante. Ello permite que los usuarios puedan encontrar respuestas directas a todas sus cuestiones ayudando a proporcionar una mayor calidad en el servicio, aumentar el grado de satisfacción del cliente y además resultan muy efectivas para aumentar las ventas por el canal Web. Sin embargo, no podemos quedarnos a mitad de camino. La implementación de estas herramientas requiere una actualización constante (más intensiva en su inicio) que permita mejorar todo el proceso y adaptar la solución inteligente a cada caso en cuestión. No hay que olvidar que si un cliente ha abandonado nuestra web al no encontrar respuesta a sus cuestiones, será muy difícil volver a recuperar su confianza y que visite de nuevo nuestro site o utilice nuestras herramientas.

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        Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional tras 20 años como licenciado en Periodismo si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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