Guía para comprar billetes electrónicos

Más de cinco millones de usuarios en nuestro país realizan compras a través de internet y, cada vez más, esas compras se dirigen a la adquisición de billetes de transporte. Así lo indican los datos que dicen que en el primer trimestre de 2009, los ingresos del comercio electrónico en España registraron un aumento interanual del 3,9 %, alcanzando los 1.239,2 millones de euros, y que las ramas que más los incrementaron fueron el transporte aéreo (9,9 %), las agencias de viaje y operadores turísticos (9,5 %) y el transporte terrestre de viajeros (6,6 %). Este desarrollo choca con determinados problemas y obstáculos que hacen que el consumidor todavía tenga dudas sobre la compra de billetes a través de internet. Para despejar esas incógnitas, CECU ha elaborado una completa guía sobre La contratación electrónica de títulos de transporte, que se enmarca dentro de un proyecto subvencionado por el Instituto Nacional del Consumo.

El acceso a internet para la reserva y compra de billetes de avión, tren, autobús o barco se ha generalizado de forma notable debido a la comodidad y rapidez de la contratación online. De esta forma ya no hay que desplazarse a la agencia de viajes sino que el usuario elige el billete que más se adapta a sus necesidades y lo reserva o directamente lo compra.

La oferta de billetes a precios muy rebajados así como la facilidad para contratar mediante la introducción de los datos del viaje y los datos personales de los pasajeros han permitido que internet sea el medio más frecuente para comprar los billetes para una mayoría de consumidores. El informe sobre el comercio electrónico en España a través de entidades de medios de pago1, refl eja que las actividades con mayor peso en las cifras de ingresos fueron el transporte aéreo (9,9 %) y las agencias de viaje y operadores turísticos (9,5 %), así como el transporte terrestre de viajeros con un 6 %.

No obstante, se trata de un proceso tan rápido que no deja mucho tiempo para refl exionar, por lo que es necesario que el cliente esté bien informado antes de adquirir los billetes y pueda realizar su compra tras conocer los aspectos clave de la misma, así como que sepa resolver las incidencias que puedan surgir en el proceso de contratación.

El objetivo de esta Guía es facilitar herramientas a los usuarios aumentando su grado de conocimiento sobre los aspectos básicos del contrato celebrado por medios electrónicos y su seguridad a la hora de contratar, de forma que el consumidor tenga un criterio claro a la hora de reservar y comprar sus billetes de transporte por internet.

1. ¿Cómo puedo saber cuál es la empresa es la que ofrece los servicios en internet?
Generalmente esta información aparece en la página de inicio o de presentación de la empresa o en el apartado “Quiénes somos”. En todo caso la página web debe contener esta información, de forma que cualquier usuario pueda localizarla fácilmente.

La empresa que ofrezca sus servicios por internet debe facilitar para que pueda ser identificada y localizada de una forma fácil, permanente, directa y sin coste, información sobre los siguientes aspectos:

• El nombre o denominación social.

• El domicilio y la dirección de uno de sus establecimientos permanentes en España.

• La dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita contactar directamente con esa empresa.

• El número de identificación fiscal
• Los datos de su inscripción en el Registro Mercantil
• Los códigos de conducta a los que, en su caso, esté adherida y la manera de consultarlos electrónicamente.

Desconfíe de cualquier página web que no contenga esta información mínima.

2. ¿Qué información ha de facilitarme la empresa a la hora de sacar el billete?
La empresa ha de publicar en su página web información sobre los pasos a seguir para contratar el servicio, de forma que al usuario le resulte sencillo efectuar la reserva y en su caso la compra de los billetes. Además, de especificar los distintos trámites que deben seguirse para celebrar el contrato, la empresa deberá informar de si la contratación va a quedar registrada y si el contrato va a ser accesible por el usuario.

Dado que lo más frecuente es solicitar datos al cliente para la reserva de los billetes a su nombre, suele ser necesario rellenar una serie de campos con los datos personales de los pasajeros, además de los de la fecha y origen y destino del viaje. Para evitar la posibilidad de errores en la recogida de información del cliente a través de la página web y con el fi n de impedir que se produzcan errores de tipo técnico que lleven a confusión al consumidor respecto de si finalmente se ha celebrado el contrato, la empresa ha de establecer mecanismos que detecten errores al introducir los datos, como por ejemplo al introducir el DNI o tener previsto un mecanismo que informe al cliente de que faltan datos esenciales para poder concluir el contrato.

Asimismo deberá aparecer información sobre la lengua o lenguas en que podrá formalizarse el contrato. Por otra parte, si para acceder al servicio es necesario llamar a un teléfono de tarificación adicional cuyo coste es superior al de una llamada normal, el usuario ha de estar informado sobre ello.

3. ¿Qué ley resulta de aplicación en la contratación electrónica?
La contratación electrónica se rige por las reglas comunes de los contratos (arts. 1.258 y 1.262 del Código Civil), y también por legislación específica, como la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre condiciones generales de la contratación, el Real Decreto Legislativo 1/2007 por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, el Real Decreto 1906/1999 de 17 de diciembre, por el que se regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/1998, de 13 de abril, de condiciones generales de la contratación y la Ley 34/2002, de 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico (en adelante LSSI).

4. ¿Qué se entiende por contrato electrónico?
Es aquel contrato que se celebra sin presencia física simultánea del comprador y del vendedor, en el que la oferta y la aceptación se transmiten por medios electrónicos.

5. ¿Cómo puedo saber que el contrato se ha celebrado válidamente?
La empresa debe enviar un acuse de recibo por correo electrónico u otro medio equivalente a la dirección que el cliente haya facilitado en el plazo de veinticuatro horas siguientes desde la aceptación, así como la confirmación de la aceptación recibida.

No obstante, es importante comprobar la recepción de un correo de confirmación del billete adquirido para evitar posibles contratiempos a la hora de hacer uso del billete. En Sentencia de 13 de junio de 2008 de la Audiencia Provincial de Barcelona, se resolvió el caso de un cliente que recibió un correo electrónico confirmando su reserva, pero no recibió un correo que confirmara la emisión de los billetes y el cargo en cuenta de los mismos debido a un error informático.

El cliente alegaba que el sistema de venta electrónica era confuso a su entender e inducía a error al consumidor adquirente acerca del instante en que se obtiene esa prestación del servicio. Sin embargo la sentencia indica que el cliente recibió una comunicación en la que se advertía que le enviarían un correo electrónico una vez se hubiera comprobado que la reserva se había realizado correctamente en los sistemas, y la tarjeta hubiese aceptado el cargo total, además de indicar al cliente que no se dirigiese al aeropuerto hasta no recibir ese segundo correo electrónico de confirmación. La sentencia declaró que el cliente estaba advertido de los requisitos de confirmación de la reserva y aún así se presentó en el aeropuerto e intentó ser admitido en el vuelo, no ajustándose su actuación a los trámites de a contratación electrónica.

En algunas compañías hay un servicio de pre-reserva que permite diferenciar perfectamente ambos momentos: la reserva y la compra; puesto que, una vez elegido el billete, la reserva se mantiene durante un determinado plazo, por ejemplo por 72 horas o hasta dos horas antes de la salida, y posteriormente se puede efectuar la compra o en caso contrario la reserva queda cancelada. Sin embargo, en otras compañías directamente se informa que no se reserva, sino que se contrata directamente el vuelo. No obstante es preciso informarse de este extremo para no perder la plaza en su caso.

6. ¿Cómo puedo probar que se ha celebrado el contrato?
Todos los medios de prueba admitidos en Derecho son válidos para acreditar la existencia y el contenido del contrato. Los comprobantes de pago servirían para probar la existencia del contrato, pero la dificultad estriba en probar el contenido en todos sus extremos (lugar, hora, fecha, condiciones concretas del billete, etcétera), por lo que una prueba de gran utilidad sería conservar la oferta publicitaria completa mediante su impresión en papel. En todo caso, es conveniente saber que se admite como prueba documental el soporte electrónico (un disquette, un Cd u otro dispositivo electrónico en el que se haya guardado la información sobre el contrato).

7. ¿Dónde se entiende celebrado el contrato?
En la contratación por vía electrónica la oferta se lleva a cabo a través de internet, por lo que esta cuestión se rige por normativa específica, la Ley 34/2002 de 11 de julio de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico2, estableciendo una regla especial en caso de que uno de los contratantes sea un consumidor, puesto que en ese caso el contrato se entiende celebrado en el lugar donde el consumidor tiene su residencia habitual. De este modo se ha tratado de favorecer al consumidor en caso de conflicto, de modo que pueda resolver posibles incidencias relacionadas con su compra a distancia dirigiéndose al juzgado que le corresponda por razón de su domicilio. Las disposiciones en contrario son abusivas tal y como prevé la legislación vigente.

8. ¿Qué condiciones regulan la contratación realizada?
Dado que son muchos los clientes que acceden a los portales de venta de billetes por internet, las compañías establecen las mismas condiciones contractuales para todos a través de las denominadas Condiciones Generales de Contratación, excluyendo toda posibilidad de negociación de las cláusulas que se fi jan. Es importante tenerlas en cuenta ya que regulan los aspectos básicos incluyendo las características de la prestación del servicio, los derechos y obligaciones de los viajeros, las cuestiones relativas al billete (las reservas, las modifi caciones, cancelaciones, interrupciones, retrasos), la responsabilidad de la compañía y las condiciones especiales de viaje en su caso. El usuario ha de poder leerlas y aceptarlas antes de contratar, así como guardarlas e imprimirlas.

La web de las empresas que se dedican a la venta de billetes por internet incluyen un enlace, normalmente en la página principal, donde se pueden consultar las Condiciones Generales de Contratación. Asimismo es frecuente que para facilitar el acceso a la información, se ofrezca información al cliente sencilla y útil a través del apartado “Preguntas frecuentes” o FAQ (Frequently Asked Questions) y que se incluya una casilla de marcación obligatoria aceptando las condiciones generales antes de concluir la compra, con un enlace que permite la consulta de las mismas.

9. ¿Qué ocurre si una cláusula indica que no puedo reclamar por cualquier motivo relacionado con la venta de los billetes?
Hay determinados derechos del consumidor que son irrenunciables, como el derecho a reclamar, tanto de forma extrajudicial como en vía judicial en los plazos legales que corresponda por lo que, aunque no se reconozcan expresamente o haya cláusulas que limiten este derecho, pueden considerarse abusivas y en consecuencia nulas, de modo que se considera que no forman parte del contrato y el consumidor no queda obligado por éstas.

10. ¿Cómo puedo reclamar si hay algún problema en algún momento de la compra o tras haberla efectuado?
Lo más conveniente es tratar de resolver la incidencia a la mayor brevedad para que la reserva quede confirmada de forma definitiva, se realice correctamente el cobro de la misma y el cliente tenga la seguridad de que el billete ha quedado reservado y en su caso abonado.

Si la reclamación inmediata gestionada por teléfono no soluciona el problema es conveniente dirigirse a la compañía por escrito enviando la comunicación por un medio fehaciente que permita acreditar que se ha reclamado, por ejemplo por burofax.

Si existe alguna incidencia en el transcurso del viaje es conveniente saber que hay empresas dedicadas al transporte de viajeros que aceptan la resolución de controversias en vía arbitral mediante la intervención de las Juntas Arbitrales de Transporte. Dado que es un procedimiento voluntario, es preciso revisar si la empresa está adherida o no en las condiciones generales de contratación. Si finalmente no queda otra opción y la reclamación es viable en vía judicial, hay que tener presente cuáles serán los Juzgados competentes para conocer del asunto.

A este respecto la Sentencia de la Audiencia Provincial de Málaga de 17 de diciembre de 2007 establece que tendrán el carácter de abusivas las cláusulas o estipulaciones que impliquen “la previsión de pactos de sumisión expresa a Juez o Tribunal distinto del que corresponda al domicilio del consumidor, al lugar del cumplimiento de la obligación o aquél en que se encuentre el bien si fuere inmueble” conforme a la Ley 7/1998, de 13 de abril, de Condiciones Generales de la Contratación que establece que “en particular, serán nulas las condiciones generales que sean abusivas, cuando el contrato se haya celebrado con un consumidor”. A pesar de que se considere una cláusula como abusiva conforme a la legislación vigente porque existe un desequilibrio entre ambas partes, su carácter abusivo solo puede ser declarado en vía judicial, por lo que es conveniente examinar en detalle las cláusulas que se establezcan en perjuicio del cliente.

11. ¿Qué puedo hacer si al pagar con tarjeta me cargan el importe de la compra por duplicado?
Si se produce este error, es conveniente contactar con la compañía que emite el billete para averiguar el motivo de ese cobro duplicado y pedirles la devolución del importe que se ha cargado indebidamente. Si la compañía no procede a la devolución del cargo duplicado se puede dar orden al banco o entidad emisora de la tarjeta para rechazar ese adeudo dentro del plazo que dicha entidad disponga a estos efectos; de modo que, si la compañía lo sigue reclamando, podamos aportar el justificante de pago del billete comprado para demostrar la improcedencia de ese importe.

12. ¿Cómo debo actuar si me hacen un cargo en la tarjeta por una supuesta compra de billetes que no he realizado?
Según la legislación vigente4 cuando el importe de una compra se haya cargado a una tarjeta de crédito sin que ésta hubiese sido presentada directamente o identificada electrónicamente, su titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo y el abono de esta cantidad al cliente ha de efectuarse a la mayor brevedad.

13. ¿Cómo puedo saber qué hace la empresa con los datos personales que me piden para poder contratar sus servicios?
Los datos que solicite la empresa han de ser adecuados a la finalidad para la que se solicitan, de modo que solo deberán requerirse los datos básicos para efectuar la reserva y localizar al cliente en caso necesario.

En todo caso, se ha de informar al cliente sobre cuál es el destino de esos datos, dónde se van a almacenar y cómo acceder a ellos, rectificarlos o pedir su cancelación, así como solicitar autorización al cliente si se van a ceder a terceros por ejemplo para fines comerciales, publicitarios o estadísticos. Esta información generalmente aparece en la “Política de Privacidad” de la empresa que es conveniente consultar para conocer en detalle el tratamiento que la empresa hace de los datos personales.

Generalmente, en el proceso de contratación antes de confirmar los datos del billete solicitado y pasar a la opción de pago, aparece una casilla que es necesario marcar donde se solicita la aceptación de la política de privacidad, de forma que sea posible leer las cláusulas relativas a protección de datos justo antes de concluir el contrato.

14. ¿Pueden utilizar mi correo electrónico facilitado tras una compra para enviarme publicidad de sus servicios?
La LSSI permite el envío de comunicaciones comerciales a través de correo electrónico sin necesidad de autorización expresa si existe una relación contractual previa, como en el caso de haber adquirido un billete con una agencia o buscador en internet, y se emplean para el envío de comunicaciones comerciales referentes a productos o servicios de la propia empresa, que sean similares a los que inicialmente fueron objeto de contratación con el cliente. Si en algún momento el consumidor accediera a recibir publicidad y posteriormente quisiera revocar el consentimiento prestado puede ponerse en contacto con la empresa y manifestar su negativa a recibir más correos electrónicos publicitarios. Para ello han de proporcionar un procedimiento sencillo y gratuito para revocar su consentimiento, por ejemplo mediante una dirección electrónica.

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