¿Hacemos cola? Sí, y durante 4 minutos


Los españoles esperamos una media de 4 minutos en la cola en los establecimientos comerciales. En los bancos y en las oficinas de correos se registran las colas más largas, con una media de 18 minutos. Estos datos se desprenden de un estudio realizado por clientes misteriosos.

Casacochecurro.com Grass Roots y los miembros de la Asociación Europea de Proveedores de Clientes Misteriosos (MSPA) han analizado en un estudio a nivel europeo que el tiempo de espera para ser atendido en los establecimientos comerciales del continente es de una media de 10 minutos siendo aproximadamente cuatro personas las que se encuentran delante de cada comprador.

Para realizar el estudio, los compradores misteriosos de 24 países esperaron en la cola de 11 tipos de establecimientos como bancos, supermercados, agencias de viaje y restaurantes de comida rápida. Cada cliente calculó el tiempo que pasó en la cola y evaluó las respuestas de los empleados hacia los consumidores que esperaban. Al final se tramitaron más de 1.900 encuestas, lo que convierte el estudio en uno de los más grandes realizados en este campo.

El resultado concluye que el tiempo de espera hasta llegar al mostrador en nuestro país es de una media de 4 minutos frente a los 10 minutos de la media europea.

Las colas más largas se han registrado en bancos y oficinas de correos, con una media de 18 minutos a nivel europeo. También se registró la longitud de la cola en establecimientos españoles siendo 3 personas frente a una media europea de 4 personas en centros comerciales y 7 en las oficinas de correos y bancos.

«Es el doble de tiempo que el registrado en el año 2008, lo que indica que los cambios en el sector del retail durante la recesión han podido tener un impacto negativo para la experiencia del consumidor», comenta Mar García, directora de Grass Roots España. «Todo indica que los consumidores europeos se resignan a esperar en la cola, ya que lo consideran parte de la experiencia de compra». García también habló de la tendencia por la compra online que cada vez es más frecuente y que puede ser causada por la falta de atención al consumidor. «Algunas veces los propios establecimientos derivan a los clientes a la tienda online en función de la compra que vayan a realizar o de sus intereses. Esto podría convertir a la red en un rival para la venta tradicional, es por eso que resulta imprescindible mejorar el servicio al cliente», señaló.

A la hora de evaluar la calidad del servicio recibido, se tuvieron en cuenta parámetros como si el empleado saludó al cliente cuando llegó su turno, si le recibió con una sonrisa, si estableció con él contacto visual, y si le prestó ayuda efectiva. En total, la estimación sobre la calidad fue superior al 60%, aunque los establecimientos de ropa, estancos y tiendas de horario extendido puntuaron más del 80%. En los resultados también se pudo observar que Italia, Irlanda y España encabezan la lista de los países en los que los empleados sonríen más a sus clientes.

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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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