Cómo poner una hoja de reclamaciones

¿La habitación de tu hotel no se parece a las imágenes del portal en el que la reservaste? ¿Has llevado tu vestido favorito a la tintorería y te lo han devuelto con alguna rotura o en mal estado? Si has tenido una mala experiencia en cualquier establecimiento a causa de un mal servicio o producto, puedes presentar una hoja de reclamaciones para que quede constancia de lo sucedido. El objetivo de este procedimiento es que la empresa compense de alguna manera al cliente por lo sucedido.

Todos los establecimientos, tanto públicos como privados, que ofrezcan bienes y servicios deben poner a disposición de los clientes estas hojas de reclamaciones. Y deben hacerlo en el mismo momento en el que el afectado lo solicite y gratis. Esto es así porque poner una hoja de reclamaciones es un derecho que tienen todos los ciudadanos y que sirve para notificar a las autoridades competentes sobre lo sucedido para que este actúe de intermediario y pueda poner una solución al conflicto.

Pasos para poner una hoja de reclamaciones

Si quieres poner una reclamación a un establecimiento por no estar satisfecho con el producto o servicio que te han dado, a continuación te explicamos cómo puedes hacerlo.

Aunque como recomendación, antes de solicitar la hoja de reclamaciones, siempre puedes intentar llegar a un acuerdo con la empresa para evitar presentar la queja de manera formal. Si la entidad o comercio está por la labor de compensarte por el mal producto o servicio y aceptas la propuesta, no será necesario que presentes la hoja de reclamaciones.

1. Aunque si, por el contrario, la empresa no quiere hacerse cargo de lo sucedido, entonces el primer paso que debes dar es solicitar a los empleados que trabajen en ese local la hoja de reclamaciones. Una vez la tengas, tienes que asegurarte de completar todos los campos e indicar de manera detallada todo lo sucedido. En los siguientes apartados te explicamos cómo completar una hoja de reclamaciones.
2. Desde que se completa esta hoja, el establecimiento dispone de un plazo de 10 días hábiles para contestar al cliente y ofrecerle una compensación. Si transcurrido este plazo, el afectado no ha recibido notificación, tiene que presentar formalmente la hoja de reclamaciones a la Administración. En concreto, a la Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la Dirección General de Consumo de cada comunidad.
3. Al presentarla en alguna de estas entidades, estas intentarán llegar a una solución entre las partes. En el caso de no ser posible, el cliente puede solicitar un Arbitraje de Consumo. La decisión que se extraiga de este paso deriva en una sentencia judicial. Y además de la compensación al cliente, las autoridades también revisan si la entidad ha cometido alguna infracción para imponerle las sanciones correspondientes. Este Arbitraje de Consumo es un procedimiento gratuito, siempre y cuando la empresa está adherida al arbitraje. Puedes consultarlo por internet a través de la web de la comunidad en la que residas.
4. Si la empresa en cuestión no estuviera adherida o no quiera colaborar, el cliente solamente tiene una vía: presentar una demanda en el Juzgado y afrontar todos los gastos que supone este procedimiento.

Cómo completar una hoja de reclamaciones

Las hojas de reclamaciones son un documento público que, en todos los casos, debe componerse de tres hojas.

• Una es de color blanco, que es la que se presenta ante la Administración Pública
• Otra es verde, que es la copia que se queda el cliente que presenta la reclamación
• La última es rosa, que es la copia que se queda el establecimiento.

En cuanto a los datos, hay que incluir los siguientes:

• Datos de la empresa. Aquí puedes incluir los datos relativos del empleado contra el que quieres presentar la queja (en el caso de que se dé esta situación).
• Datos del solicitante. Nombre y apellidos e identificación.
• Lugar en el que se han producido los hechos
• Motivos de la reclamación. En este apartado hay que exponer lo ocurrido. Debes explicarlo de manera sencilla y con todos los detalles. Aunque, en la medida de lo posible, hay que intentar ser concisos. En el caso de que te falte espacio en la hoja de reclamaciones para exponer los hechos, puedes adjuntar otro escrito para completar la historia.
• Después del relato, hay que indicar cuál es la petición del cliente afectado. Es decir, qué es lo que quieres conseguir con esta queja, el tipo de compensación. Además, en este apartado puedes incluir información adicional como recibos o facturas de la compra, folletos o fotografías.
• Fecha en la que se han producido los hechos.
• En el último apartado hay que marcar una casilla en la que el cliente acepta someterse a un arbitraje con la empresa. Y, finalmente, hay que firmar la hoja. La empresa también debe firmar y sellar la hoja de reclamaciones para que quede constancia de que la ha recibido.

Es importante que en esta hoja de reclamaciones quede todo bien explicado y que sea legible. Es decir, que a pesar del enfado o los nervios, hay que completar la hoja con calma y buena letra para que no haya confusiones ni errores.

Dónde presentarla

Completar la hoja de reclamaciones es solamente el primer paso. Una vez hayas terminado, debes presentarla a las autoridades competentes en esta materia. Para ello, puedes hacerlo por internet o de manera presencial.

1. Si optas por llevar la hoja en mano, puedes acudir a cualquier Oficina Municipal de Información al Consumidor o a la Dirección General de Consumo de cada comunidad.
2. Si prefieres hacerlo por internet, puedes presentarla a través de las páginas de la Dirección General de Consumo de cada comunidad.

Aquí te dejamos todos las direcciones de páginas web así como ubicación de las oficinas y teléfonos de la dirección de consumo de todas las Comunidades Autónomas.

Cómo poner una reclamación en un establecimiento online

Si tienes que poner una reclamación en un establecimiento que no tiene local físico, puedes descargarte un modelo de hoja de reclamación en la Oficina Municipal de Información al Consumidor o en el Departamento de Consumo de la Administración Pública correspondiente. Consulta este ejemplo de modelo de hoja de reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid.

Una vez la tengas, tienes que seguir los pasos descritos en esta guía. Primero completarla y después presentarla a las autoridades competentes.

¿Es obligatorio que una empresa tenga hojas de reclamaciones?

Sí. Es obligatorio que todos los establecimientos que ofrezcan un producto o servicio tengan hojas de reclamaciones. Y, en el caso de que un cliente la solicite, el empleado debe ofrecérsela de inmediato.

De hecho, las empresas tienen la obligación de ofrecerlas incluso aunque el cliente no haya llegado a consumir. Esto puede producirse en los casos en los que la reclamación quiere interponerse por una mala atención o por la tardanza en atenderte.

¿Y si un empleado se niega a darme la hoja de reclamaciones?

Los establecimientos están obligados a tener y ofrecer a los clientes estas hojas de reclamaciones. Por tanto, si la solicitas y no quieren dártela o si te dicen que no tienen ninguna para darte, tienes que ponerte en contacto con las autoridades y llamar a la Policía Local. El motivo de esta llamada es alertar a los agentes de que ese establecimiento no tiene hojas de reclamaciones a su disposición o de que no quiere ofrecerlas a los clientes.

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