Cómo vender más en una tienda online evitando errores de principiantes

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El sector de las ventas es cada vez más competitivo, y a ello también ha contribuido internet, pero ¿cómo vender más en una tienda online? La red se ha convertido en un escaparate idóneo para la venta de todo tipo de productos y servicios, pero no todo vale. De hecho, hay una serie de errores que conviene evitar si queremos que los clientes vuelvan a visitar nuestra tienda online.

¿Cuáles son estos errores? Doofinde, la aplicación diseñada para buscar contenidos y productos que ofrecen las tiendas de venta online, recomienda facilitar la búsqueda del producto que está demandando el cliente. Un motor de búsqueda poco eficaz puede hacer que el potencial cliente se vaya a la competencia al no encontrar lo que está buscando, aunque sí esté incluido en el catálogo de productos. Pero no es el único error que cometen las tiendas online.

Hay una pregunta que debemos hacernos: ¿son eficaces las campañas de venta y promoción? Bien definidas y planificadas sí, pero son muchas las empresas que invierten en campañas en los buscadores, en email marketing y en campañas de promoción en las redes sociales. Y, sin embargo, el tráfico hacia el sitio web no aumenta. ¿Por qué? Por las páginas de aterrizaje. En otras palabras, enlaces ineficaces o incorrectos. Por ejemplo, de nada sirve incluir un enlace en el anuncio que nos lleve a la página de inicio o a otros productos y no al que estamos promocionando. Al no ver una relación directa, clara y precisa, el potencial cliente desestimará nuestra propuesta de visitar nuestra página web.

Disponer de un motor de búsqueda interno que sea eficaz es fundamental, especialmente de cara al usuario. Cuando hablamos de motores de búsqueda estos deben facilitar la tarea, por ejemplo, incluyendo sugerencias, corrijiendo los posibles errores tipográficos, incluyendo sinónimos y entendiendo los plurales. La mejora de la búsqueda interna es una inversión que se traducirá en resultados y más visitas para la tienda online.

Todo producto debe ir acompañado de una ficha o explicación, cuando más completa mejor. Hay que tratar de que el usuario, cuando accede a nuestra online en busca de un determinado producto, reciba toda la información necesaria. Para ello, hay que utilizar imágenes, vídeos o comentarios.

Por último, aunque no por ello menos importante, hay que explicar claramente todo lo relativo al envío (gastos, modo de hacerlo, tiempo de entrega…), así como incluir el nombre y datos fiscales de la tienda online. El envío gratuito es una opción cada vez más utilizada por las tiendas en la red para ganar clientes, pero esto no resta importancia al hecho de que todo consumidor quiere tener mucho todo lo relativo al pago y al envío antes de confirmar la compra y dar sus datos personales.

Los aspectos legales que tienes que tener en cuenta si quieres abrir una tienda online

El 99,88 % de las empresas españolas son PYMES y más del 40 % tendrán presencia en Internet este año, pero abrir un canal online no es sólo desarrollar una página web usable y atractiva o contar con un buen producto y una buena estrategia de Comunicación y Marketing; por si eso fuera poco, además hay que tener en cuenta una buena cantidad de detalles legales: qué podemos hacer y qué no; cómo preparar unas Condiciones de Venta que eviten problemas en el futuro; cómo tratar las quejas de los clientes; cómo registrar una marca; hacer contratos con los proveedores; y un sinfín de cosas más. Si esto no fuese poco, además España tiene el marco legislativo más complejo y garantista de toda la UE y cumplir con la ley no es ya sólo cuestión de evitar multas por parte de las empresas sino de proteger a consumidores y usuarios en un contexto en el que no sólo se amplían potencialmente las oportunidades de negocio sino también los posibles conflictos y su resolución.

Hemos consultado a la empresa MYeC, perteneciente a Mind Your Group, expertos en ayudar y asesorar a las empresas del canal online en el cumplimiento de la ley vigente. “Hemos sido cocineros antes que frailes y somos totalmente conscientes de las necesidades internas de cualquier empresa en Internet. Nuestro mayor valor es que hemos estado como abogados en el negocio online desde sus inicios y esto no lo puede decir mucha gente. Hemos visto nacer, crecer, fusionarse y morir infinidad de empresas. Y no sólo es importante conocer la normativa sino los cambios en los modelos de negocio que ha tenido y tiene el sector. Es la única forma de ofrecer un servicio óptimo”, explica María Gómez, de MYeC.

¿Cuáles son los principales asuntos que deben preocupar a las empresas con presencia en Internet o que quieren dar el salto al canal online? MYeC segmenta 6 grandes campos:

– Comercio electrónico: es quizás la parte más importante, dinámica y visible del negocio, como por ejemplo cualquier actividad comercial online, sobre las condiciones generales de contratación y sobre los aspectos más delicados de las campañas publicitarias (banners, condiciones especiales, slogans, etc.);

– Contratación: es fundamental cerrar buenos acuerdos que permitan afrontar con tranquilidad cualquier imprevisto que pueda presentarse en la relación de cada empresa con terceros. Por eso debes trabajar en la redacción, negociación y ejecución de todo tipo de contratos: distribución, agencia, suministro, servicios logísticos, call-center, software, licencias, outsourcing, reselling, etc.

– Consumidores y usuarios: en ocasiones algo sale mal a pesar de que las empresas pongan toda su buena intención. Y en esos momentos es fundamental prevenir sanciones económicas. Cuenta con abogados con experiencia en la gestión de los temas relacionados con contestaciones a reclamaciones, expedientes sancionadores, etc.

– Marcas: Hay que proteger el nombre y la buena imagen. Y eso se consigue, entre otras cosas, asesorando en la solicitud de marcas y dominios de Internet, ayudando en la recuperación de nombres de dominio y emprendiendo cualquier acción en defensa de las marcas.

– Telecomunicaciones: Si prestas o quieres prestar servicios regulados (SMS Premium, teléfonos de tarificación adicional, OMVs, etc.), deberás, entre otras cosas, negociar contratos de host, de interconexión y hacemos llevar un registro de prestadores de servicios ante la CMT.

– Privacidad y protección de datos: Gestionar los datos personales y la información evita riesgos de sanciones legales.

Cómo vender online fuera de España con estas 5 claves

Cada día son más las empresas que, ante la situación de la economía doméstica, deciden vender online fuera de España para aprovechar las oportunidades del comercio online transfronterizo. En este contexto, un factor determinante en el éxito de la expansión internacional es la capacidad de generar la confianza en los consumidores. El informe Flash Eurobarómetro 385 de Junio de 2013 de la Comisión Europea muestra que los consumidores europeos otorgan una mayor confianza a la compra online dentro de las fronteras nacionales (59 %) que a la compra online transfronteriza (36 %). No obstante, a la hora de ofrecer productos en Europa, muchas tiendas online se limitan a traducir sus tiendas online y con esto no vale. Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops para España, analiza cuáles son los principales errores que cometen las empresas españolas de comercio electrónico al vender fuera de nuestras fronteras, según la normativa de cada estado.

Identificación del comerciante online

En países como Francia y Alemana, la ley exige la utilización de un link con una denominación que haga clara referencia a la identificación del comerciante. En Francia se emplea de forma habitual la denominación “Mentions Légales” y en Alemania “Impressum”. En este link se ha de incluir información como la denominación social, el domicilio social, el número de IVA intracomunitario e informaciones registrales. Esta solución resulta transparente e intuitiva para los consumidores. En función del país, se requiere información adicional como el capital social de la empresa (F rancia) o el nombre del administrador de la sociedad (Alemania). El incumplimiento de estas obligaciones de identificación del comerciante online puede resultar caro, como es el caso de Francia, dónde se sancionan con multas de hasta 75.000 euros.

Plazos de entrega

Los plazos de entrega se refieren a la fecha en la que el consumidor espera recibir la mercancía, no la fecha en la que el comerciante pone la mercancía a disposición de la agencia de transporte. Cada país tiene sus peculiaridades respecto a la reglamentación de los estos plazos. En Polonia las fechas de entrega son siempre obligatorias y en Francia es obligatorio indicar la fecha máxima del plazo de entrega. En el caso de Alemania, si no se indica en la página del producto, se entiende que la mercancía es de disponibilidad inmediata (entre 2 y 5 días). Es importante verificar y corregir la existencia de posibles informaciones poco claras o contrad ictorias. Una forma sencilla de evitar discrepancias sobre los plazos de envío es presentarlos únicamente en días hábiles o naturales. Otra forma, es presentando la información sobre los plazos de entrega en una única página y no de forma fragmentada en distintas páginas como Condiciones Generales, Envíos y FAQ.

Transparencia de los precios

Respecto a consumidores se han de presentar precios finales (con IVA). Dependiendo del país, los requisitos sobre la presentación de la información sobre precios variará. En el caso de Alemania, en las páginas de productos con función de carrito de compra se ha de incluir, junto al precio, una referencia al IVA y a los gastos de envío.

Gastos de envío

La transparencia en los precios se extiende a los gastos de envío. Nuevamente en Alemania, en el caso de que se apliquen costes de envío, se incluye junto al precio del producto un enlace a la página de gastos de envío.

Sellos de calidad

Se ha de analizar las prácticas establecidas en el mercado en el que se desea expandir y evaluar la utilización de un sello de calidad reconocido por los clientes potenciales.

Si tienes un comercio, pon una tienda online para asegurar la expansión a pesar de la crisis

“No todos los clientes son iguales, empezando porque en el comercio electrónico, como en el tradicional, se cumple a rajatabla el principio de Pareto: el 20 % de los clientes proporcionan el 80 % de los ingresos”, ha señalado Fernando Aparicio, director general de Incipy Madrid y profesor de Sistemas de Información del Instituto de Empresa durante el taller monográfico sobre comercio electrónico (B2C) que ha organizado la Cámara de Comercio de Madrid para dar a conocer a las pymes de la región las ventajas y limitaciones de este modelo de negocio.

Aparicio ha indicado que una de las principales ventajas que tiene la venta on-line es que “las herramientas web permiten conocer exactamente cuál es el perfil del cliente estratégico” y, conociéndolo, es más fácil optimizar las estrategias de comunicación y la inversión en marketing a través de acciones segmentadas y medibles. Los beneficios inmediatos serán el aumento de las ventas y una mayor notoriedad de la marca.

Decidirse a la venta on-line incluye la selección y uso de nuevos canales, como los que ofrecen las redes sociales. De ello hay numerosos ejemplos en Estados Unidos, como el mítico del fabricante de ordenadores Dell, que afirma que factura 3 millones de dólares al año gracias a sus mensajes en Twitter. Ello supone apenas un 0,02 % de sus ingresos anuales, pero esta red de microblogging le está sirviendo a la compañía para diversificar su negocio.

Todo negocio que quiera aprovechar las ventajas del B2C para la diversificación y expansión de su negocio debe definir, en primer término, una adecuada estrategia multimarca y la integración con el canal de venta tradicional. A este primer paso le siguen otros cinco:

• Diseño y programación de la tienda on-line.

A la hora decidir el diseño más atractivo de la página web y la tecnología a aplicar más eficiente, se debe cuidar especialmente: la presentación en la página principal, el catálogo de productos, el registro y área de usuario, el funcionamiento del “carrito de la compra”, ofrecer sistemáticamente promociones y ofertas, el motor de búsqueda, los requisitos para la contratación on-line, la logística, gastos de envío y fiscalidad, los medios de pago, la política de entregas y devoluciones, el servicio al cliente y la gestión de incidencias. La estrategia que marca la tecnología web 2.0 incluiría, además, la integración del canal en las redes sociales que se consideren más visitadas por los clientes objetivo, la creación de un blog corporativo, la definición de la política de gestión de comentarios de usuarios y el desarrollo de aplicaciones móviles.

• Cumplimiento de la normativa legal.

En este caso hay que garantizar la seguridad no sólo en la utilización de los medios de pago, sino también informando de las condiciones de la contratación en la compraventa y en la gestión confidencial de los datos de carácter personal. En este último sentido hay que cumplir con los principios legales de información, consentimiento y protección frente a terceros que quieran acceder a los ficheros de datos de los clientes.

• Promoción de la tienda on-line. Es prioritario optimizar la presencia de la tienda en los buscadores y hacer todo lo posible para situarse en la llamada “milla de oro”, es decir, que la tienda aparezca entre los primeros resultados en las búsquedas más recurrentes relacionadas con el negocio en cuestión. Además, es necesario elegir alguna métrica del marketing on-line para poder seguir las campañas que se realicen y el rendimiento de los canales de venta; en definitiva, hay que medir la eficacia del negocio virtual y detectar las posibles oportunidades de expansión.

• Operaciones y logística de la tienda on-line.

La gestión del stock más racional es aquella que consigue el equilibrio entre los niveles de disponibilidad y suministro de las mercancías y/o servicios y las expectativas de ventas. Esta gestión, además, debe ocuparse del servicio al cliente y la política de devoluciones.

Expactativas de gran crecimiento del B2C en España

El mercado español de comercio electrónico es el que presenta mayores expectativas de crecimiento dentro de la Unión Europea. Según el último informe Forrester On-line, el mercado español de B2C alcanzará 8.695 millones de euros este año y duplicará su volumen para 2014.

Lo más notable de la progresión del comercio electrónico en el mercado español es que el número de compradores on-line crece a mayor ritmo aún que el número de internautas. Según el informe emitido por la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en el primer trimestre de 2010, actualmente hay 22,15 millones de internautas y 9,12 millones de usuarios que realizan compras a través de Internet. Para 2014, la previsión es que Internet cuente en España con 27 millones de usuarios, mientras que 15,82 millones de personas se animarán a efectuar sus compras on-line.

Para Fernando Aparicio, “el comercio electrónico crece mucho, a pesar de la crisis, como consecuencia de la búsqueda de vías de expansión eficientes en costes en un mercado donde la oferta doméstica necesita despegar, puesto que el comprador sigue prefiriendo la compra internacional y las ventas están aún concentradas en pocos sectores”. De hecho, el transporte aéreo acapara el protagonismo en la actividad en B2C, con el 14,9 % de las ventas, seguido de los operadores turísticos, con el 8,2 %, según el informe de la CMT mencionado más arriba,
“La Red está en España llena de potenciales clientes, pero falta oferta y decisión por parte de las empresas para lanzarse al comercio electrónico”, concluyó Fernando Aparicio.

El Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) señala en un informe que las mejores principales que esperan los compradores on-line españoles sobre los canales tradicionales son, por este orden, mayor seguridad en los pagos, mayor variedad de producto y más información. No obstante, este Observatorio también apunta que el 47,5 % de los usuarios que pagan sus compras en Internet con tarjeta de crédito o débito no utilizan ningún número secreto personal para confirmar su operación.

La web es una herramienta básica para la expansión internacional de las empresas

La Cámara de Comercio de Madrid ha impartido un taller en el que, entre otras cosas, se ha expuesto cómo integrar adecuadamente los idiomas, cuidar especialmente la traducción en el idioma de los mercados prioritarios y apoyar los contenidos con imágenes y vídeos como algunos de los aspectos más relevantes que la empresa debe considerar para su sitio web internacional.

Conseguir una página web eficaz en la red que atraiga el mayor número de visitas de nuestro público objetivo y logre que el mayor porcentaje de éstas se conviertan en clientes potenciales, es el punto de partida del taller “La web internacional eficaz: cómo atraer visitas y conseguir clientes por internet” que ha organizado la Cámara de Comercio de Madrid.

Dirigido a empresas que realicen actividades de exportación e importación, el objetivo de este taller se centra en proporcionar los conocimientos esenciales para que el sitio web de las compañías se convierta en una herramienta estratégica para su expansión internacional, mejorando su posicionamiento en internet y su presencia en redes sociales a nivel internacional.

En este sentido, es fundamental que la empresa tenga una idea clara de su negocio online y hacer una proposición única de valor, es decir, ofrecer algo diferente entre la numerosa competencia y evitar conceptos genéricos, es una de las claves ofrecidas por la directora de Estrategia Digital de la consultora Global Marketing, Ana Nieto.

Nieto también ha hecho hincapié en la importancia de analizar las páginas web de la competencia con el fin de comparar y mejorar. Además, ha subrayado la utilidad de dos herramientas para medir la importancia de una web: PageRank de Google y el ranking de Alexa.

Respecto a los contenidos, la experta de Global Marketing ha señalado que éstos deben crear interés para el usuario y ha recomendado que estén apoyados por textos e imágenes. Todo ello de forma organizada para que la navegación por la página web sea fluida y sencilla.

La experta ha resaltado la importancia de integrar adecuadamente los idiomas y de cuidar el idioma de aquellos mercados que la empresa considere prioritarios.

Además de seleccionar y registrar el dominio, la empresa ha de contar con un logo eficaz en la web, y el tiempo de descarga de la misma no debe ser superior a cuatro segundos.

Ping Ki Houang (Showroomprive): ‘Vendemos moda a través del móvil por casi 130 millones’

Ping Ki Houang es especialista en la gestión de empresas de e-commerce y retail y el director general de la tienda online de moda Showroomprive.es después de haber dirigido durante 13 años la web de venta de productos tecnológicos Pixmania. Hoy ha realizado una ponencia en el I Mobile Commerce Congress celebrado en Madrid y ha explicado, a través del ejemplo de Showroomprive, muchas tendencias de lo que nos deparará el m-commerce (mobile commerce, comercio a través de dispositivos móviles como smartphones y tabletas) en los próximos años: “El comercio mobile en España supondrá el 45 % de las ventas y el 60 % del tráfico de Showroomprive.es en 2014 y el 95 % del tráfico en 2016”. Actualmente, la tienda de moda obtiene el 33 % de las ventas y el 45 % de las visitas de la página española de smartphones y tabletas y prevé cerrar 2013 con unas ventas de 129 millones de euros en m-commerce y 370 millones a nivel global.

No hay barreras para las compras online vía smartphone y tableta en España. De hecho, España es clave de cara a aumentar la cuota de mercado gracias al m-commerce: “Esperamos obtener un 45 % de las ventas y el 60 % de su tráfico en España en 2014 a través del comercio mobile gracias al entusiasmo de los españoles por el uso del mobile y del tableta en su ámbito personal y profesional”, ha señalado Ping Ki Houang.

Perfil comprador a través de m-commerce
El directivo indica, según los datos de los más de dos millones de usuarios registrados en Showroomprive en España, que:

• El comprador de m-Commerce de moda, complementos, juguetes, cosméticos, decoración y accesorios para el hogar es una mujer (65 % m-Commerce versus 71 % en e-Commerce)
• Que vive en un 39 % en una localidad de menos de 1 millón de habitantes
• Mamá Digital: con hijos (43 %) y que se conecta a Internet vía smartphone/tablet todos los días (78 %)
• Con smartphone propio (85 %) y tableta de uso familiar (25 %)
• Que aprovecha para comprar online a primera hora de la mañana empleando el smartphone (65 %), después del trabajo por la noche con el tableta y smartphone (41 %) y los fines de semana mayoritariamente con el tableta (59 %)
• Las compradoras que compran desde iOS (iPhone e iPad) gastan un 15 % más que las que utilizan Android y realizan pedidos con mayor frecuencia

Navidades móviles: la temporada de regalos ya ha comenzado en el comercio mobile
España es un país en el que las compras de Navidad se hacen más tarde que en otros mercados. Sin embargo, la compra de regalos online se adelanta este 2013 motivada en parte por la crisis pero también por el grado de madurez alcanzado por los compradores online españoles en cuanto al uso del e-commerce y las ventas privadas online.

Esta tendencia se hace patente en las compras realizadas a través de m-commerce: un 25 % de las ventas vía smartphone y tableta en Showroomprive desde el 1 de octubre al 13 de noviembre de 2013 pertenecen a la categoría “Regalos de Navidad”, cifra que “se incrementará hasta el 80 % previsiblemente a medida que nos acerquemos a la segunda semana de diciembre.

El m-Commerce está logrando que segmentos de población que no habían comprado nunca online lo hagan este año a través de nuestra aplicación y adquieran sus regalos navideños gracias a la conveniencia que ofrece el m-Commerce”, confirma Ping Ki Houang.

El showrooming o cómo la mitad de las ventas online antes se han visto en tienda

Artículos de lujo y tecnología se compra en Internet después de haberlos visto en tienda. Es el showrooming, por el que se realizan casi la mitad de las ventas online. Una encuesta de IBM a 26.000 clientes, 1.600 de ellos españoles, desvela que el showrooming es una nueva manera de comprar que consiste en mirar y probar un producto en una tienda para luego terminar adquiriéndolo en Internet.

Aunque se trata de un fenómeno incipiente –el 6 % de todas las compras minoristas- tiene un importante impacto tanto en la tienda física, donde consume tiempo del personal para luego no cerrarse la venta, como en el comercio online, puesto que a veces el “showroomer” termina comprando a la competencia. Según el estudio, los “showroomers” compran mayoritariamente en comercios multicanales –es decir, que tienen tienda física y online- más que en los que solo venden por Internet. Esto no significa que el “showroomer” compre el producto en la versión online de la tienda que visita, sino que puede que termine adquiriéndolo en la competencia.

El perfil del showrooming: joven influyente y con dinero
La encuesta desvela que los “showroomers” son consumidores muy sofisticados cuya intención no siempre es “engañar” a la tienda, puesto que el 25 % de ellos declara tener inicialmente la intención de comprar un producto en ella. Este tipo de consumidor visita la tienda para conocer mejor el producto y comparar precios. Posteriormente, hace sus compras online porque encuentra mejores precios y/o le es más cómodo –puede comprar en cualquier momento del día y con la posibilidad de que se lo lleven a casa directamente-. Un 33 % compra los productos desde la tienda con su dispositivo móvil, lo cual le permite comparar precios en tiempo real e incluso negociarlos. Se trata de consumidores que tratan de utilizar todas las herramientas posibles para hacerse con el producto ideal al mejor precio.

Además de ser un consumidor experimentado, el “showroomer” influye activamente en los demás. El estudio desvela que el 58 % de los “showroomers” visita sus comunidades en Internet más de una vez al día y que un porcentaje similar escribe reseñas positivas acerca del distribuidor online. Se trata, por tanto, de consumidores que saben lo que quieren, lo que les gusta y no dudan en hablar de ello, en su blog o en Twitter.

El ocaso de la tienda tradicional
Por otro lado, una vez que una tienda no consigue vender su producto a un “showroomer” es improbable que vuelva a tener otra oportunidad con él, puesto que prefiere Internet: el 65 % de los “showroomers” encuestados prevé hacer su próxima compra a través del comercio online. Respecto a qué piensa comprar en el futuro, un 74 % de ellos afirma que adquirirá productos de lujo, un 71 % moda masculina, un 66 % moda infantil y un 65 % productos electrónicos.

El perfil del “showroomer” es mayoritariamente varón, joven (entre 18 y 34 años) y con poder adquisitivo medio-alto, lo que indica que esta práctica no depende de una necesidad financiera acuciante. Por otro lado, aunque es un fenómeno “global”, su incidencia es mayor en Asia que en el resto del mundo –especialmente en China, donde supone el 24 % de las compras totales-. En España, supone únicamente el 4 % de las compras totales.

El estudio desvela también un cierto declive de la tienda física. El tradicional epicentro del comercio minorista muestra una mayor vulnerabilidad ante la creciente predisposición de los clientes a alejarse de los patrones de compra tradicionales con fenómenos como el “showrooming”, en busca del mejor precio, producto y servicio. El nuevo tipo de consumidor se siente cómodo empleando múltiples tecnologías y pide que el distribuidor le atienda y sirva de acuerdo con sus preferencias particulares, sea cual sea el canal. De acuerdo con el informe, la tienda física sigue siendo el escenario de la gran mayoría de las compras ya realizadas –el 84 % del total de los encuestados y el 88 % de los españoles así lo afirman- y también de las futuras –el 56 % de la muestra total y el 61 % de los españoles-. Sin embargo, el informe desvela que la tienda física va perdiendo atractivo. Un 9 % de la muestra total afirma que hará su siguiente compra por Internet y un 35 % está indeciso.

Mejores precios en tiendas online
De acuerdo con el estudio, el porcentaje que comprará en tienda sigue siendo mayoritario pero se trata de un tipo de cliente más mayor y financieramente menos optimista. Sin embargo, el 9 % que prefiere el comercio online para su próxima compra es más joven (18-34 años), con poder adquisitivo y financieramente más optimista. Afirma que el comercio online le proporciona mejores precios y servicio a domicilio y dice que recurrirá a Internet para adquirir productos electrónicos y artículos de lujo. El 35 % de indecisos no pertenecen a ningún perfil en concreto.

Según el estudio, los clientes demandan por encima de todo una experiencia personalizada. Y están dispuestos a ceder parte de su tiempo para ayudar a las empresas a satisfacer sus necesidades, pero esperan que sea el distribuidor el que luego cree programas y oportunidades de compra que le ofrezcan resultados. Casi nueve de cada diez consumidores están dispuestos a dedicar un tiempo (hasta 20 minutos) a un distribuidor para definir sus preferencias con la expectativa de recibir ofertas y comunicaciones personalizadas.

Las conexiones, según se dice en el estudio, pueden ser en persona o digitales, siempre que sean atractivas al consumidor. Por ejemplo: el 55 % de los encuestados afirma que desea que su distribuidor utilice la información de sus compras anteriores para ofrecerle promociones, un 43 % señala que desea que el distribuidor le haga recomendaciones de nuevos productos utilizando la información de sus últimas compras y un 36 % dice que desea que el distribuidor cuente con su opinión para recabar nuevas ideas de productos. Por otro lado, solo el 3 % de los clientes utiliza la aplicación móvil de la tienda, optando por la página web.

Tendencias de consumo: ventas personalizadas
Los estudios de IBM realizados sobre las tendencias en el sector de la distribución confirman que la tecnología ha conferido mayor poder y control a los consumidores, que transitan cada vez más hacia experiencias de compra más personalizadas. Para que los distribuidores puedan capitalizar este cambio de comportamiento del nuevo consumidor, incluida la tendencia a utilizar múltiples canales, el estudio da una serie de recomendaciones a la industria de la distribución:

• Utilizar la información personal proporcionada por sus clientes para crear un surtido de productos, expositores, cartelería, promociones y atención que satisfaga sus preferencias.
• Utilizar los análisis de la información sobre las rutas que siguen en la tienda, qué productos buscan y el nivel de implicación que requieren de los empleados de la tienda.
• Ser homogéneo de un canal de venta a otro.
• Dar información a los empleados de cara al cliente sobre las personalidades y perfiles de los clientes con el fin de poder responder mejor a sus necesidades.
• Analizar el comportamiento de los clientes en la tienda física y en los canales online con la ayuda de la tecnología.
• Hacer que los canales online sean una extensión de la tienda, ofreciendo una experiencia de compra homogénea y fluida.
• Acoger al “showroomer”:
• Haciendo un mayor uso de la tecnología en la tienda, equipando a los dependientes con tecnologías móviles para que puedan atender e informar al cliente sobre las ofertas y otros detalles. En definitiva, para “salvar la venta” y satisfacer a los clientes que más utilizan la tecnología.
• Añadiendo servicios en la tienda que mejoren la comodidad del cliente.

Fiat empieza a vender online con agentes comerciales reales que interactúan con los clientes

La venta de coches está cambiando con Internet. Los clientes ya no tienen suficiente con consultar online los detalles del coche que se van a comprar, sino que además necesitan atención inmediata por los mismos comerciales que se encontrarían si visitasen el concesionario cuando buscan en Internet. Y por eso Fiat, que se ha dado cuenta de esta necesidad, apuesta por un nuevo hito en la venta online de dos de sus últimos modelos, el FIAT 500x y el Jeep Renegade.
Una necesidad en aumento
Cuando un potencial cliente entre en la web de Fiat podrá solicitar detalles e imágenes a los comerciales que atenderán sus peticiones y ofrecerán la información y comunicación audiovisual con el posible comprador.
Cómo funciona
Fiat Chrysler Automobiles Spain quiere revolucionar la venta de coches por Internet y para ello va a ofrecer a los clientes que visiten su web atención comercial como si entrasen por la puerta de un concesionario. De este modo, a través de imágenes el cliente podrá solicitar al comercial en vivo y en directo que le muestre el maletero, el cuadro de mandos, la calidad de la tapicería… Todo online. El cliente verá y recibirá la información desde su PC, ordenador portátil o tableta desde la comodidad de su hogar y el comercial se la mostrará transmitiendo las imágenes que éste mismo estará viendo.

Configurar los extras
Además, el cliente podrá personalizar el modelo en el que esté interesado con los extras que desee. Y, por supuesto, esta configuración irá vinculada a una oferta económica en firme que podrá remitirse al concesionario más cercano al domicilio del cliente.
Cómo realizar una visita virtual
El proceso empieza cuando una persona accede a FIAT o JEEP. Aquí podrá introducir un teléfono de contacto para realizar la videollamada con el comercial, de modo que se mantendrá una conversación como si estuviese en el concesionario para aclarar todas las dudas. Una vez que la visita virtual termina, el posible cliente recibe en su email una oferta por el modelo de coche por el que se ha interesado, incluyendo también la solución de financiación elegida e, incluso, las promociones que se puedan aplicar online. El cliente también puede concretar una prueba de conducción.

Las grandes marcas de moda buscan profesionales especializados en Internet para sus tiendas online

Responsable de e-commerce, responsable de Fidelización, técnicos SEM y SEO… son los perfiles profesiones más demandados actualmente en la industria de la moda. Todos ellos son perfiles relacionados con la nueva economía digital “las marcas de moda y las empresas de distribución se han lanzado a la Web, están creando importantes canales de venta online y su éxito dependerá de que cuenten con los profesionales adecuados”, explica Ignacio Ramos, Responsable Nacional de la División de Retail en España en HAYS, líder en reclutamiento de directivos y personal especializado.

La red exige nuevos especialistas en ámbitos como el e-commerce, el marketing online, la publicidad, la dinamización en redes sociales, etc. En este nuevo escenario, la Web es una pieza clave, su diseño, su funcionalidad… es la réplica digital del punto de venta tradicional, incluida la venta cruzada, la atención al cliente y su fidelización. En paralelo, hay que ser capaz de llevare clientes a la Web, situar el punto de venta virtual en “la calle más comercial de la red”, y aquí entran en escena los técnicos en posicionamiento en buscadores, en marketing online, en marketing en redes sociales. Además, hay que seguir haciendo marca, hay que crear estrategias de comunicación y RRPP online, interaccionar con los clientes en las redes sociales.

“Internet ofrece infinitas posibilidades comerciales -señala Ignacio Ramos-, no es una maldición, al contrario, es una gran oportunidad y los nuevos perfiles añaden al conocimiento del producto, del negocio, el conocimiento del nuevo mercado digital y de las herramientas necesarias para triunfar en él”.

El crecimiento del e-commece en el mercado de la moda ha disparado la demanda de estos profesionales en el último año y entre ellos destaca el perfil de Responsable de e-commerce, una de las figuras más demandadas por las empresas de moda, es el encargado de impulsar la estrategia, tanto en el frente B2B (entre proveedores y negocios) como B2C (venta de productos o servicios al consumidor final).

HAYS llama la atención sobre el aumento de la demanda de profesionales en departamentos que poco tienen que ver con el proceso creativo de la moda, el más conocido por el gran público. El Responsable de marketing online es una de las posiciones en alza, no en vano es el responsable de que estas creaciones lleguen al público. “En las empresas de moda, el marketing está virando de forma imparable hacia el marketing online, llegando ya a copar un porcentaje del 30 % en los departamentos”.

Dentro de esta área, han surgido dos perfiles impulsados por el boom del 2.0, son los técnicos en SEM y SEO. Ambos son especialistas en lograr las máxima visibilidad de la marca en los buscadores (Google, Yahoo…). Los SEM (Marketing en Buscadores) están más vinculados al mundo de la publicidad: su función es contratar anuncios que aparezcan en los resultados de búsqueda y en la publicidad contextual, que son los enlaces comerciales que aparecen en los laterales, en la parte superior o en la parte inferior del conjunto de resultados de enlaces naturales. El SEM puede incluir en su seno al SEO (Optimizador en Buscadores), cuya función es lograr el mejor posicionamiento de la marca en los resultados de búsqueda sin necesidad de contratar un espacio con el buscador, en enlaces naturales. Los dos son una pieza clave en el lanzamiento de campañas y acciones de marketing en la red.

Dentro del área de marketing, otro perfil muy demandado es el de Responsable de fidelización, el encargado de crear las estrategias que consigan que el final de una compra se convierta en el inicio de la siguiente. ¿Cómo se logra esto? Ése es el caballo de batalla de los Responsables de fidelización, que tienen en sus manos la difícil tarea de convertir una relación transitoria con el consumidor en estable y duradera. Algunos ejemplos son muy conocidos: tarjetas de fidelización, programas de puntos, muestras de regalo, descuentos para “socios”…; otras tácticas forman parte de la idiosincrasia de la marca, pero, como dice Ignacio Ramos de HAYS, “todas las estrategias de fidelización tienen en común el código de las tres “C´s”: captar, convencer y conservar.”

El mundo de la moda se hace eco constantemente de novedosas profesiones, como la de la figura del Personal Shopper. El Responsable Nacional de la División de Retail en España en HAYS apostilla: “Muchas de estas ocupaciones son más una tendencia que una posición asentada. Son figuras sujetas a inestabilidad y con dificultades para conseguir clientela”. No obstante, añade que lo realmente destacable es que el negocio de la moda está creando nuevos puestos de trabajo y perfilando la figura de nuevas profesiones que pueden ser fundamentales en el futuro, consiguiendo además un efecto colateral en los sectores de formación, donde aparecen nuevos másters y escuelas que preparan a estos profesionales a un nivel especializado, creando así un nuevo nicho de mercado.

Las nuevas empresas que se constituyen a través de Internet aumentan un 60 %

La creación de empresas a través de la Ventanilla Única Empresarial (VUE) aumentó un 5,66 % en octubre y un 59,20 % las empresas cuya constitución se ha tramitado exclusivamente por medios electrónicos. En el pasado mes de octubre se crearon 933 nuevas empresas de las Ventanillas Únicas Empresariales (VUEs), lo que supone un incremento del 5,66 % respecto al mismo mes de 2011, cuando se crearon 883 nuevas empresas. En el total de empresas creadas, se ha producido un aumento del 59,20 % de aquellas cuya tramitación es sólo electrónica (al pasar de 250 a 398 nuevas empresas) en comparación con las que se han tramitado de forma presencial, modalidad que se ha reducido un 15,48 % respecto a octubre de 2011, al pasar de 633 nuevas empresas a sólo 535, según los datos del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.

Los datos también evidencian un gran interés por parte de los emprendedores, como muestra el dato de citas registradas solicitando orientación, que ha aumentado un 15,89 %, al pasar de 3.157 solicitudes de citas en octubre de 2011 a 3.657 en el mismo mes de 2012.

Por comunidades, Canarias (252), Madrid (163) y Castilla y León son las regiones en las que se crearon más nuevas empresas a través de las Ventanillas Únicas Empresariales (VUEs), mientras que La Rioja (2), País Vasco (7) y Navarra (13) son las que comunidades en donde menos se crearon.

Porcentualmente, el mayor crecimiento se produjo en Extremadura, con un aumento del 180 % en la creación de nuevas empresas, seguido por Aragón, con un incremento del 107,14 %. Por el contrario, La Rioja(-50 %), País Vasco (46,15 %) y Castilla y León (-26,09 %) fueron las comunidades con mayores decrecimientos porcentuales.

La ventanilla única constituye el agrupamiento -en una sola instancia u organismo- de todos los trámites diferentes que el ciudadano debe realizar ante la Administración pública con un fin particular.

El cliente online es más fiel a su ‘tienda’ que el tradicional

Las tiendas online cuentan con una clientela mucho más fiel que la de los canales tradicionales. Según un estudio de la consultora TNS sobre ‘Fabricante & Distribuidor 2012’, el comprador online presenta una fidelidad abrumadora sobre la del cliente de tienda clásica. Mientras el comprador del canal tradicional solo repite en un 4 % en la misma tienda de alimentación y droguería, el comprador online lo hace en un 71 % siempre en el mismo establecimiento online.

El factor de comprar la alimentación, droguería e higiene únicamente en un establecimiento online, sin tantos cambios de “tienda online” como ocurre en el canal tradicional, es por la menor oferta de esta línea de venta. Existen menos establecimientos online y marcas de grandes superficies que posibiliten la compra online, por lo que el cliente de Internet cuando encuentra un establecimiento online que le satisface, en precio y servicio a domicilio, suele seguir con él.

Más confianza y conocimiento del servicio online
El comprador online se está “profesionalizando” y conoce mejor el sector y la oferta; cuando encuentra la tienda online que le gusta es porque satisface sus exigencias muy claras, manteniéndose fiel si las cumple. Busca una web amable y cómoda para realizar sus compras, un servicio ágil que le facilite su compra habitual, al encontrarla no encuentra motivos para cambiarse.

Los compradores tradicionales, en cambio, sí suelen encontrar más factores para cambiar de tienda. Las diferencias de precios, la atracción de la economía de las marcas blancas, las grandes ofertas que suelen hacer cada cierto tiempo las grandes cadenas de supermercados; es decir, el comprador clásico tiene más motivos, aunque solamente sea por el principal del “bolsillo”, para cambiarse de establecimiento.

El precio en tiempo de crisis también cuenta
Para los comparadores online el factor precio no era importante a la hora de la elección de su establecimiento habitual, eran más importantes y considerados elementos como la logística y las franjas horarias de servicio. Para el cliente online, la entrega en su domicilio a horarios amplios y flexibles y la llegada rápida de su compra, en buenas condiciones, era lo primordial para elegir su tienda online.

Sin embargo, la crisis económica hace mirar más el gasto doméstico y el precio pasa a ser el 2º factor determinante para elegir el establecimiento online, según el informe ‘Fabricante & Distribuidor 2012’ de TNS; hace tan solo un año estaba en el puesto 17º del ranking de estudio sobre hábitos de consumo en Internet. El primer factor determinante al elegir su tienda para el comprador online sigue siendo las franjas horarias que mejor se adapten a sus necesidades.

Lo que más se valora de una tienda online es que tenga un teléfono de contacto por si surgen imprevistos

Al igual que cuando los dependientes de una tienda nos atienden bien y tienen una buena oferta de productos volvemos y repetimos compra, ocurre exactamente lo mismo con las tiendas online: si encontramos un buen servicio y unas condiciones favorables, ¿por qué no volver? Uno de los aspectos más importantes que tienen en cuenta los internautas a la hora de repetir una compra online es que esta cumpla sus expectativas, es decir, que cuando reciben el producto, este sea exactamente igual a lo que esperaban. También es importante el cumplimiento de los plazos de entrega, sobre todo en según qué productos y tiendas. Por ejemplo, a la hora de comprar productos de alimentación, si hacemos la compra por internet tenemos que tener asegurado qué día la recibiremos por si echamos en falta algún producto en concreto. Sobre todo, otro factor a tener muy en cuenta es incluir un teléfono de contacto al que acceder en caso de cualquier contratiempo o el cumplimiento de las expectativas en cuanto al producto.

ero también se valoran otros aspectos para desechar una tienda online o guardarla en nuestros favoritos. Según ha podido constatar el comparador de precios Encuentraprecios a través de la experiencia de su página web, los usuarios también repiten en caso de que los pasos de la compra sean sencillos y claros, de forma que el internauta siga el proceso sin ninguna complicación; si tienen un catálogo de productos amplio, visible y de fácil navegación para visualizar los artículos y poder comprar de forma sencilla; si disponen de un teléfono o email de contacto que resuelva las dudas del usuario de forma rápida y eficaz; o si ofrecen descuentos en determinados productos.

Entrega de productos
También es importante que se aporte al cliente diversas posibilidades como la entrega a domicilio o a una tienda física cercana o en lo que las modalidades de pago se refiere. Michael Leinster, Country Manager de Shoppydoo España, afirma que “cumplir estos requisitos ayudará a los comercios online a fidelizar usuarios, puesto que se sentirán seguros y operarán en la web con total comodidad, llegando también a recomendar la tienda a su círculo cercano”.

Como siempre se ha dicho, el ‘cliente siempre tiene la razón’, por lo que para cualquier comercio, ya sea físico u online, mantener la satisfacción de sus clientes debe ser su razón de ser.

A continuación tienes más información sobre cómo vender con el t-commerce o cuáles son las mejores empresas de e-commerce de España

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