Cómo vender más en una tienda online evitando errores de principiantes


Cómo vender más en una tienda online evitando errores de principiantes

El sector de las ventas es cada vez más competitivo, y a ello también ha contribuido internet, pero ¿cómo vender más en una tienda online? La red se ha convertido en un escaparate idóneo para la venta de todo tipo de productos y servicios, pero no todo vale. De hecho, hay una serie de errores que conviene evitar si queremos que los clientes vuelvan a visitar nuestra tienda online.

¿Cuáles son estos errores? Doofinde, la aplicación diseñada para buscar contenidos y productos que ofrecen las tiendas de venta online, recomienda facilitar la búsqueda del producto que está demandando el cliente. Un motor de búsqueda poco eficaz puede hacer que el potencial cliente se vaya a la competencia al no encontrar lo que está buscando, aunque sí esté incluido en el catálogo de productos. Pero no es el único error que cometen las tiendas online.

Hay una pregunta que debemos hacernos: ¿son eficaces las campañas de venta y promoción? Bien definidas y planificadas sí, pero son muchas las empresas que invierten en campañas en los bucadores, en email marketing y en campañas de promoción en las redes sociales. Y, sin embargo, el tráfico hacia el sitio web no aumenta. ¿Por qué? Por las páginas de aterrizaje. En otras palabras, enlaces ineficaces o incorrectos. Por ejemplo, de nada sirve incluir un enlace en el anuncio que nos lleve a la página de inicio o a otros productos y no al que estamos promocionando. Al no ver una relación directa, clara y precisa, el potencial cliente desestimará nuestra propuesta de visitar nuestra página web.

Disponer de un motor de búsqueda interno que sea eficaz es fundamental, especialmente de cara al usuario. Cuando hablamos de motores de búsqueda estos deben facilitar la tarea, por ejemplo, incluyendo sugerencias, corrijiendo los posibles errores tipográficos, incluyendo sinónimos y entendiendo los plurales. La mejora de la búsqueda interna es una inversión que se traducirá en resultados y más visitas para la tienda online.

Todo producto debe ir acompañado de una ficha o explicación, cuando más completa mejor. Hay que tratar de que el usuario, cuando accede a nuestra online en busca de un determinado producto, reciba toda la información necesaria. Para ello, hay que utilizar imágenes, vídeos o comentarios.

Por último, aunque no por ello menos importante, hay que explicar claramente todo lo relativo al envío (gastos, modo de hacerlo, tiempo de entrega…), así como incluir el nombre y datos fiscales de la tienda online. El envío gratuito es una opción cada vez más utilizada por las tiendas en la red para ganar clientes, pero esto no resta importancia al hecho de que todo consumidor quiere tener mucho todo lo relativo al pago y al envío antes de confirmar la compra y dar sus datos personales.

A continuación tienes más información sobre cómo vender con el t-commerce o cuáles son las mejores empresas de e-commerce de España

Cómo vender online fuera de España con estas 5 claves

Cómo vender online fuera de España con estas 5 claves

Cada día son más las empresas que, ante la situación de la economía doméstica, deciden vender online fuera de España para aprovechar las oportunidades del comercio online transfronterizo. En este contexto, un factor determinante en el éxito de la expansión internacional es la capacidad de generar la confianza en los consumidores. El informe Flash Eurobarómetro 385 de Junio de 2013 de la Comisión Europea muestra que los consumidores europeos otorgan una mayor confianza a la compra online dentro de las fronteras nacionales (59%) que a la compra online transfronteriza (36%). No obstante, a la hora de ofrecer productos en Europa, muchas tiendas online se limitan a traducir sus tiendas online y con esto no vale. Rafael Gómez-Lus, experto legal de Trusted Shops para España, analiza cuáles son los principales errores que cometen las empresas españolas de comercio electrónico al vender fuera de nuestras fronteras, según la normativa de cada estado.

Identificación del comerciante online

En países como Francia y Alemana, la ley exige la utilización de un link con una denominación que haga clara referencia a la identificación del comerciante. En Francia se emplea de forma habitual la denominación “Mentions Légales” y en Alemania “Impressum”. En este link se ha de incluir información como la denominación social, el domicilio social, el número de IVA intracomunitario e informaciones registrales. Esta solución resulta transparente e intuitiva para los consumidores. En función del país, se requiere información adicional como el capital social de la empresa (F rancia) o el nombre del administrador de la sociedad (Alemania). El incumplimiento de estas obligaciones de identificación del comerciante online puede resultar caro, como es el caso de Francia, dónde se sancionan con multas de hasta 75.000 euros.

Plazos de entrega

Los plazos de entrega se refieren a la fecha en la que el consumidor espera recibir la mercancía, no la fecha en la que el comerciante pone la mercancía a disposición de la agencia de transporte. Cada país tiene sus peculiaridades respecto a la reglamentación de los estos plazos. En Polonia las fechas de entrega son siempre obligatorias y en Francia es obligatorio indicar la fecha máxima del plazo de entrega. En el caso de Alemania, si no se indica en la página del producto, se entiende que la mercancía es de disponibilidad inmediata (entre 2 y 5 días). Es importante verificar y corregir la existencia de posibles informaciones poco claras o contrad ictorias. Una forma sencilla de evitar discrepancias sobre los plazos de envío es presentarlos únicamente en días hábiles o naturales. Otra forma, es presentando la información sobre los plazos de entrega en una única página y no de forma fragmentada en distintas páginas como Condiciones Generales, Envíos y FAQ.

Transparencia de los precios

Respecto a consumidores se han de presentar precios finales (con IVA). Dependiendo del país, los requisitos sobre la presentación de la información sobre precios variará. En el caso de Alemania, en las páginas de productos con función de carrito de compra se ha de incluir, junto al precio, una referencia al IVA y a los gastos de envío.

Gastos de envío

La transparencia en los precios se extiende a los gastos de envío. Nuevamente en Alemania, en el caso de que se apliquen costes de envío, se incluye junto al precio del producto un enlace a la página de gastos de envío.

Sellos de calidad

Se ha de analizar las prácticas establecidas en el mercado en el que se desea expandir y evaluar la utilización de un sello de calidad reconocido por los clientes potenciales.

Ping Ki Houang (Showroomprive): ‘Vendemos moda a través del móvil por casi 130 millones’

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Ping Ki Houang es especialista en la gestión de empresas de e-commerce y retail y el director general de la tienda online de moda Showroomprive.es después de haber dirigido durante 13 años la web de venta de productos tecnológicos Pixmania. Hoy ha realizado una ponencia en el I Mobile Commerce Congress celebrado en Madrid y ha explicado, a través del ejemplo de Showroomprive, muchas tendencias de lo que nos deparará el m-commerce (mobile commerce, comercio a través de dispositivos móviles como smartphones y tabletas) en los próximos años: «El comercio mobile en España supondrá el 45% de las ventas y el 60% del tráfico de Showroomprive.es en 2014 y el 95% del tráfico en 2016». Actualmente la tienda de moda obtiene el 33% de las ventas y el 45% de las visitas de la página española de smartphones y tablets y prevé cerrar 2013 con unas ventas de 129 millones de euros en m-commerce y 370 millones a nivel global.

No hay barreras para las compras online vía smartphone y tablet en España. De hecho, España es clave de cara a aumentar la cuota de mercado gracias al m-commerce: «Esperamos obtener un 45% de las ventas y el 60% de su tráfico en España en 2014 a través del comercio mobile gracias al entusiasmo de los españoles por el uso del mobile y del tablet en su ámbito personal y profesional”, ha señalado Ping Ki Houang.

Perfil comprador a través de m-commerce
El directivo indica, según los datos de los más de dos millones de usuarios registrados en Showroomprive en España, que:

  • El comprador de m-Commerce de moda, complementos, juguetes, cosméticos, decoración y accesorios para el hogar es una mujer (65% m-Commerce versus 71% en e-Commerce)
  • Que vive en un 39% en una localidad de menos de 1 millón de habitantes
  • Mamá Digital: con hijos (43%) y que se conecta a Internet vía smartphone/tablet todos los días (78%)
  • Con smartphone propio (85%) y tablet de uso familiar (25%)
  • Que aprovecha para comprar online a primera hora de la mañana empleando el smartphone (65%), después del trabajo por la noche con el tablet y smartphone (41%) y los fines de semana mayoritariamente con el tablet (59%)
  • Las compradoras que compran desde iOS (iPhone e iPad) gastan un 15% más que las que utilizan Android y realizan pedidos con mayor frecuencia

Navidades móviles: la temporada de regalos ya ha comenzado en el comercio mobile
España es un país en el que las compras de Navidad se hacen más tarde que en otros mercados. Sin embargo, la compra de regalos online se adelanta este 2013 motivada en parte por la crisis pero también por el grado de madurez alcanzado por los compradores online españoles en cuanto al uso del e-commerce y las ventas privadas online.

Esta tendencia se hace patente en las compras realizadas a través de m-commerce: un 25% de las ventas vía smartphone y tablet en Showroomprive desde el 1 de octubre al 13 de noviembre de 2013 pertenecen a la categoría “Regalos de Navidad”, cifra que “se incrementará hasta el 80% previsiblemente a medida que nos acerquemos a la segunda semana de diciembre.

El m-Commerce está logrando que segmentos de población que no habían comprado nunca online lo hagan este año a través de nuestra aplicación y adquieran sus regalos navideños gracias a la conveniencia que ofrece el m-Commerce”, confirma Ping Ki Houang.

El showrooming o cómo la mitad de las ventas online antes se han visto en tienda

Artículos de lujo y tecnología se compra en Internet después de haberlos visto en tienda. Es el showrooming, por el que se realizan casi la mitad de las ventas online. Una encuesta de IBM a 26.000 clientes, 1.600 de ellos españoles, desvela que el showrooming es una nueva manera de comprar que consiste en mirar y probar un producto en una tienda para luego terminar adquiriéndolo en Internet.

Aunque se trata de un fenómeno incipiente –el 6% de todas las compras minoristas- tiene un importante impacto tanto en la tienda física, donde consume tiempo del personal para luego no cerrarse la venta, como en el comercio online, ya que a veces el “showroomer” termina comprando a la competencia. Según el estudio, los “showroomers” compran mayoritariamente en comercios multicanales –es decir, que tienen tienda física y online- más que en los que solo venden por Internet. Esto no significa que el “showroomer” compre el producto en la versión online de la tienda que visita, sino que puede que termine adquiriéndolo en la competencia.

El perfil del showrooming: joven influyente y con dinero
La encuesta desvela que los “showroomers” son consumidores muy sofisticados cuya intención no siempre es “engañar” a la tienda, ya que el 25% de ellos declara tener inicialmente la intención de comprar un producto en ella. Este tipo de consumidor visita la tienda para conocer mejor el producto y comparar precios. Posteriormente, hace sus compras online porque encuentra mejores precios y/o le es más cómodo –puede comprar en cualquier momento del día y con la posibilidad de que se lo lleven a casa directamente-. Un 33% compra los productos desde la tienda con su dispositivo móvil, lo cual le permite comparar precios en tiempo real e incluso negociarlos. Se trata de consumidores que tratan de utilizar todas las herramientas posibles para hacerse con el producto ideal al mejor precio.

Además de ser un consumidor experimentado, el “showroomer” influye activamente en los demás. El estudio desvela que el 58% de los “showroomers” visita sus comunidades en Internet más de una vez al día y que un porcentaje similar escribe reseñas positivas acerca del distribuidor online. Se trata, por tanto, de consumidores que saben lo que quieren, lo que les gusta y no dudan en hablar de ello, en su blog o en Twitter.

El ocaso de la tienda tradicional
Por otro lado, una vez que una tienda no consigue vender su producto a un “showroomer” es improbable que vuelva a tener otra oportunidad con él, ya que prefiere Internet: el 65% de los “showroomers” encuestados prevé hacer su próxima compra a través del comercio online. Respecto a qué piensa comprar en el futuro, un 74% de ellos afirma que adquirirá productos de lujo, un 71% moda masculina, un 66% moda infantil y un 65% productos electrónicos.

El perfil del “showroomer” es mayoritariamente varón, joven (entre 18 y 34 años) y con poder adquisitivo medio-alto, lo que indica que esta práctica no depende de una necesidad financiera acuciante. Por otro lado, aunque es un fenómeno “global”, su incidencia es mayor en Asia que en el resto del mundo –especialmente en China, donde supone el 24% de las compras totales-. En España, supone únicamente el 4% de las compras totales.

El estudio desvela también un cierto declive de la tienda física. El tradicional epicentro del comercio minorista muestra una mayor vulnerabilidad ante la creciente predisposición de los clientes a alejarse de los patrones de compra tradicionales con fenómenos como el “showrooming”, en busca del mejor precio, producto y servicio. El nuevo tipo de consumidor se siente cómodo empleando múltiples tecnologías y pide que el distribuidor le atienda y sirva de acuerdo con sus preferencias particulares, sea cual sea el canal. De acuerdo con el informe, la tienda física sigue siendo el escenario de la gran mayoría de las compras ya realizadas –el 84% del total de los encuestados y el 88% de los españoles así lo afirman- y también de las futuras –el 56% de la muestra total y el 61% de los españoles-. Sin embargo, el informe desvela que la tienda física va perdiendo atractivo. Un 9% de la muestra total afirma que hará su siguiente compra por Internet y un 35% está indeciso.

Mejores precios en tiendas online
De acuerdo con el estudio, el porcentaje que comprará en tienda sigue siendo mayoritario pero se trata de un tipo de cliente más mayor y financieramente menos optimista. Sin embargo, el 9% que prefiere el comercio online para su próxima compra es más joven (18-34 años), con poder adquisitivo y financieramente más optimista. Afirma que el comercio online le proporciona mejores precios y servicio a domicilio y dice que recurrirá a Internet para adquirir productos electrónicos y artículos de lujo. El 35% de indecisos no pertenecen a ningún perfil en concreto.

Según el estudio, los clientes demandan por encima de todo una experiencia personalizada. Y están dispuestos a ceder parte de su tiempo para ayudar a las empresas a satisfacer sus necesidades, pero esperan que sea el distribuidor el que luego cree programas y oportunidades de compra que le ofrezcan resultados. Casi nueve de cada diez consumidores están dispuestos a dedicar un tiempo (hasta 20 minutos) a un distribuidor para definir sus preferencias con la expectativa de recibir ofertas y comunicaciones personalizadas.

Las conexiones, según se dice en el estudio, pueden ser en persona o digitales, siempre que sean atractivas al consumidor. Por ejemplo: el 55% de los encuestados afirma que desea que su distribuidor utilice la información de sus compras anteriores para ofrecerle promociones, un 43% señala que desea que el distribuidor le haga recomendaciones de nuevos productos utilizando la información de sus últimas compras y un 36% dice que desea que el distribuidor cuente con su opinión para recabar nuevas ideas de productos. Por otro lado, solo el 3% de los clientes utiliza la aplicación móvil de la tienda, optando por la página web.

Tendencias de consumo: ventas personalizadas
Los estudios de IBM realizados sobre las tendencias en el sector de la distribución confirman que la tecnología ha conferido mayor poder y control a los consumidores, que transitan cada vez más hacia experiencias de compra más personalizadas. Para que los distribuidores puedan capitalizar este cambio de comportamiento del nuevo consumidor, incluida la tendencia a utilizar múltiples canales, el estudio da una serie de recomendaciones a la industria de la distribución:

  • Utilizar la información personal proporcionada por sus clientes para crear un surtido de productos, expositores, cartelería, promociones y atención que satisfaga sus preferencias.
  • Utilizar los análisis de la información sobre las rutas que siguen en la tienda, qué productos buscan y el nivel de implicación que requieren de los empleados de la tienda.
  • Ser homogéneo de un canal de venta a otro.
  • Dar información a los empleados de cara al cliente sobre las personalidades y perfiles de los clientes con el fin de poder responder mejor a sus necesidades.
  • Analizar el comportamiento de los clientes en la tienda física y en los canales online con la ayuda de la tecnología.
  • Hacer que los canales online sean una extensión de la tienda, ofreciendo una experiencia de compra homogénea y fluida.
  • Acoger al “showroomer”:
  • Haciendo un mayor uso de la tecnología en la tienda, equipando a los dependientes con tecnologías móviles para que puedan atender e informar al cliente sobre las ofertas y otros detalles. En definitiva, para “salvar la venta” y satisfacer a los clientes que más utilizan la tecnología.
  • Añadiendo servicios en la tienda que mejoren la comodidad del cliente.

Fiat empieza a vender online con agentes comerciales reales que interactúan con los clientes

Fiat empieza a vender online con agentes comerciales reales que interactúan con los clientes

La venta de coches está cambiando con Internet. Los clientes ya no tienen suficiente con consultar online los detalles del coche que se van a comprar, sino que además necesitan atención inmediata por los mismos comerciales que se encontrarían si visitasen el concesionario cuando buscan en Internet. Y por eso Fiat, que se ha dado cuenta de esta necesidad, apuesta por un nuevo hito en la venta online de dos de sus últimos modelos, el FIAT 500x y el Jeep Renegade.

Una necesidad en aumento

Cuando un potencial cliente entre en la web de Fiat podrá solicitar detalles e imágenes a los comerciales que atenderán sus peticiones y ofrecerán la información y comunicación audiovisual con el posible comprador.

Cómo funciona

Fiat Chrysler Automobiles Spain quiere revolucionar la venta de coches por Internet y para ello va a ofrecer a los clientes que visiten su web atención comercial como si entrasen por la puerta de un concesionario. De este modo, a través de imágenes el cliente podrá solicitar al comercial en vivo y en directo que le muestre el maletero, el cuadro de mandos, la calidad de la tapicería… Todo online. El cliente verá y recibirá la información desde su PC, ordenador portátil o tablet desde la comodidad de su hogar y el comercial se la mostrará transmitiendo las imágenes que éste mismo estará viendo.

https://youtu.be/4uK0ay-HPWM&feature=youtu.be https://youtu.be/6IIWm0i2ALY&feature=youtu.be

Configurar los extras

Además, el cliente podrá personalizar el modelo en el que esté interesado con los extras que desee. Y, por supuesto, esta configuración irá vinculada a una oferta económica en firme que podrá remitirse al concesionario más cercano al domicilio del cliente.

Cómo realizar una visita virtual

El proceso empieza cuando una persona accede a FIAT o JEEP. Aquí podrá introducir un teléfono de contacto para realizar la videollamada con el comercial, de modo que se mantendrá una conversación como si estuviese en el concesionario para aclarar todas las dudas. Una vez que la visita virtual termina, el posible cliente recibe en su email una oferta por el modelo de coche por el que se ha interesado, incluyendo también la solución de financiación elegida e, incluso, las promociones que se puedan aplicar online. El cliente también puede concretar una prueba de conducción.

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Las grandes marcas de moda buscan profesionales especializados en Internet para sus tiendas online

Responsable de e-commerce, responsable de Fidelización, técnicos SEM y SEO… son los perfiles profesiones más demandados actualmente en la industria de la moda. Todos ellos son perfiles relacionados con la nueva economía digital «las marcas de moda y las empresas de distribución se han lanzado a la Web, están creando importantes canales de venta online y su éxito dependerá de que cuenten con los profesionales adecuados», explica Ignacio Ramos, Responsable Nacional de la División de Retail en España en HAYS, líder en reclutamiento de directivos y personal especializado.

La red exige nuevos especialistas en ámbitos como el e-commerce, el marketing online, la publicidad, la dinamización en redes sociales, etc. En este nuevo escenario, la Web es una pieza clave, su diseño, su funcionalidad… es la réplica digital del punto de venta tradicional, incluida la venta cruzada, la atención al cliente y su fidelización. En paralelo, hay que ser capaz de llevare clientes a la Web, situar el punto de venta virtual en «la calle más comercial de la red», y aquí entran en escena los técnicos en posicionamiento en buscadores, en marketing online, en marketing en redes sociales. Además, hay que seguir haciendo marca, hay que crear estrategias de comunicación y RRPP online, interaccionar con los clientes en las redes sociales.

«Internet ofrece infinitas posibilidades comerciales -señala Ignacio Ramos-, no es una maldición, al contrario, es una gran oportunidad y los nuevos perfiles añaden al conocimiento del producto, del negocio, el conocimiento del nuevo mercado digital y de las herramientas necesarias para triunfar en él».

El crecimiento del e-commece en el mercado de la moda ha disparado la demanda de estos profesionales en el último año y entre ellos destaca el perfil de Responsable de e-commerce, una de las figuras más demandadas por las empresas de moda, es el encargado de impulsar la estrategia, tanto en el frente B2B (entre proveedores y negocios) como B2C (venta de productos o servicios al consumidor final).

HAYS llama la atención sobre el aumento de la demanda de profesionales en departamentos que poco tienen que ver con el proceso creativo de la moda, el más conocido por el gran público. El Responsable de marketing online es una de las posiciones en alza, no en vano es el responsable de que estas creaciones lleguen al público. «En las empresas de moda, el marketing está virando de forma imparable hacia el marketing online, llegando ya a copar un porcentaje del 30% en los departamentos».

Dentro de esta área, han surgido dos perfiles impulsados por el boom del 2.0, son los técnicos en SEM y SEO. Ambos son especialistas en lograr las máxima visibilidad de la marca en los buscadores (Google, Yahoo…). Los SEM (Marketing en Buscadores) están más vinculados al mundo de la publicidad: su función es contratar anuncios que aparezcan en los resultados de búsqueda y en la publicidad contextual, que son los enlaces comerciales que aparecen en los laterales, en la parte superior o en la parte inferior del conjunto de resultados de enlaces naturales. El SEM puede incluir en su seno al SEO (Optimizador en Buscadores), cuya función es lograr el mejor posicionamiento de la marca en los resultados de búsqueda sin necesidad de contratar un espacio con el buscador, en enlaces naturales. Los dos son una pieza clave en el lanzamiento de campañas y acciones de marketing en la red.

Dentro del área de marketing, otro perfil muy demandado es el de Responsable de fidelización, el encargado de crear las estrategias que consigan que el final de una compra se convierta en el inicio de la siguiente. ¿Cómo se logra esto? Ése es el caballo de batalla de los Responsables de fidelización, que tienen en sus manos la difícil tarea de convertir una relación transitoria con el consumidor en estable y duradera. Algunos ejemplos son muy conocidos: tarjetas de fidelización, programas de puntos, muestras de regalo, descuentos para «socios»…; otras tácticas forman parte de la idiosincrasia de la marca, pero, como dice Ignacio Ramos de HAYS, «todas las estrategias de fidelización tienen en común el código de las tres «C´s»: captar, convencer y conservar.»

El mundo de la moda se hace eco constantemente de novedosas profesiones, como la de la figura del Personal Shopper. El Responsable Nacional de la División de Retail en España en HAYS apostilla: «Muchas de estas ocupaciones son más una tendencia que una posición asentada. Son figuras sujetas a inestabilidad y con dificultades para conseguir clientela». No obstante, añade que lo realmente destacable es que el negocio de la moda está creando nuevos puestos de trabajo y perfilando la figura de nuevas profesiones que pueden ser fundamentales en el futuro, consiguiendo además un efecto colateral en los sectores de formación, donde aparecen nuevos másters y escuelas que preparan a estos profesionales a un nivel especializado, creando así un nuevo nicho de mercado.

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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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