¿Harto de su banco? Sepa dónde y cómo reclamar

Exterior del Banco de España.
NOTICIA de Javi Navarro
27.07.2019 - 16:19h    Actualizado 12.02.2021 - 17:53h

El Banco de España explica a los ciudadanos sus derechos y las formas de poner una reclamación ante cualquier problema con las entidades financieras respecto a productos, tipos de interés o comisiones. ¿Quieres saber cómo reclamar comisiones bancarias por mantenimiento? o ¿existen comisiones bancarias ilegales? Sigue leyendo.

Cómo reclamar ante el Banco de España

El Portal del Cliente Bancario es una sección de la página web del Banco de España cuyo objetivo es orientar a los ciudadanos en sus relaciones con las entidades de crédito, incluyendo información sobre los distintos tipos de entidades, los productos que ofrecen, los tipos de interés y comisiones aplicados, los derechos del consumidor y los procedimientos para reclamar.

Quejas más comunes
Entre las preguntas frecuentes que recoge el portal bancario se encuentran:

¿Quién puede presentar una reclamación?
¿Contra quién se puede reclamar?
¿Con qué motivo se puede reclamar?
¿Se puede reclamar por incidencias ocurridas fuera de España?
¿Puede negarse una entidad de crédito a admitir a trámite una reclamación?
¿Qué estructura debe tener una entidad para recibir las quejas de los clientes?
¿Se puede presentar una reclamación en cualquier oficina o sólo donde indique la entidad?
¿Cómo se debe presentar una reclamación?
¿Cuánto tiempo se tarda en resolver una reclamación?
¿Qué eficacia tienen los informes del Servicio de Reclamaciones?
¿Se pueden hacer consultas al Servicio de Reclamaciones?

En total, el contenido del Portal alcanza las 600 páginas de consulta. La nueva versión cumple además los requerimientos más rigurosos de accesibilidad para personas con minusvalías.

Oficina virtual en Internet para las reclamaciones

>> Poner una queja o reclamación

Desde esta Oficina Virtual del Servicio de Reclamaciones cualquier ciudadano puede presentar consultas y reclamaciones sin necesidad de desplazarse físicamente hasta una sucursal de la institución.

La Oficina virtual consta de una zona pública, que permitirá a los usuarios de productos bancarios realizar consultas sobre cuestiones que puedan surgir en sus relaciones con las entidades financieras, y de una zona privada, que permitirá la presentación de una reclamación o queja contra una entidad concreta, así como realizar el seguimiento del expediente de reclamación, mediante la consulta del estado de tramitación del mismo.

Para acceder a la zona privada es necesario darse de alta como usuario previamente en la zona pública, así como poseer un DNI Electrónico u otros sistemas de firma electrónica avanzada que el Banco de España tenga reconocidos conforme al artículo 15.2 de la Ley 11/2007, de 22 de junio.

¿Ante quién tengo que reclamar cuando no estoy de acuerdo con mi banco?

Si tu banco te impone unas condiciones para la hipoteca que consideras que no se ajustan al contrato establecido, puedes reclamar, ¿pero a quién? Banco de España, CNMV, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones e Instituto Nacional de Consumo han lanzado una acción conjunta para explicar a los usuarios cómo presentar sus quejas y reclamaciones cuando consideren que han sido vulnerados sus derechos por una entidad financiera.

Con independencia de quién sea la entidad intermediaria, es la naturaleza del producto o servicio la que determina el supervisor competente para atender las quejas y reclamaciones planteadas. Conoce a quién debes dirigirte y cómo se puede reclamar, las fases del procedimiento de reclamación y los efectos de la resolución que se emite al final de este proceso.

¿Y ante qué entidades se puede reclamar?

Banco de España

Sobre incidencias en relación con productos y servicios bancarios (depósitos, préstamos personales, hipotecas, etc.) comercializados por entidades de crédito (bancos, cajas de ahorros, cooperativas de crédito, establecimientos financieros de crédito, sucursales en España de entidades de crédito extranjeras) y otras cuestiones que deriven de la actuación de las sociedades de tasación o de los establecimientos de cambio de moneda (autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros o gestión de transferencias en el exterior).

Comisión Nacional del Mercado de Valores

(CNMV): incidencias en relación con productos o servicios de inversión (ofertas públicas de venta de valores, fondos de inversión, operativa en los mercados de valores, etc.), con independencia de que el intermediario sea una empresa de servicios de inversión (ESI) o una entidad de crédito (habitualmente bancos y cajas de ahorros).

Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

(DGSFP): cuestiones relacionadas con contratos de seguros y planes de pensiones que deriven de la actuación de entidades aseguradoras, gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros (incluidas las entidades de crédito cuando actúen como comercializadoras de estos productos).

Para facilitar el acceso de los ciudadanos, se puede presentar la reclamación ante cualquiera de estos tres organismos. Sin embargo, se tramitará con mayor rapidez si se remite directamente al que resulte competente.

Cómo presentar una reclamación

Las quejas y reclamaciones se presentarán por escrito, con los siguientes contenidos mínimos:

1 Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio a efecto de notificaciones, DNI o CIF y representación en caso de haberla).

2 Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas o departamentos implicados.

3 Motivo concreto de la queja o reclamación, expresado de forma clara.

4 Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad (los intermediarios financieros están obligados a poner a disposición del público la información sobre la existencia y funcionamiento de estos servicios).

5 Lugar, fecha y firma.

Asimismo es conveniente incluir copia de los documentos relevantes que puedan acreditar los aspectos planteados. Puede reclamar el interesado o un representante debidamente acreditado. También están legitimadas las asociaciones que representen intereses colectivos o individuales, cuando se encuentren legalmente habilitadas para ejercer la representación.

Causas para no admitir una reclamación

En ocasiones no es posible admitir a trámite una reclamación, por alguno de los siguientes motivos: La omisión de datos esenciales para la tramitación que no sean subsanables, como la identificación o el domicilio; que no sea posible determinar con suficiente claridad los motivos concretos que originan la reclamación, y o que no se haya reclamado previamente ante la entidad cuya conducta se cuestiona.

La normativa establece que antes de recurrir a los organismos supervisores, es obligatorio acudir a los Servicios de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de las entidades.

Sólo cuando no se ha obtenido respuesta en el plazo de dos meses, o si ésta no resulta satisfactoria, puede acudirse a los Servicios de Reclamaciones del BE, la CNMV o la DGSFP.

O que la cuestión ya esté siendo tratada en alguna otra instancia administrativa, arbitral o judicial, o que haya sido resuelta previamente por el Servicio de Reclamaciones competente o que cuando la materia en que se base la reclamación no sea competencia de ninguno de los tres organismos supervisores.

Fases del procedimiento de resolución de reclamaciones

1 La apertura del expediente se comunica al reclamante en un plazo máximo de 10 días hábiles.

2 Al mismo tiempo, la queja o reclamación se traslada a la entidad reclamada para que presente las alegaciones y la documentación que estime oportunas, en un plazo de 15 días hábiles.

3 Durante la tramitación de la queja o reclamación el procedimiento puede finalizar por desistimiento del interesado, por allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante o porque ambas partes alcancen un acuerdo.

4 Con carácter general, el plazo máximo para la resolución del expediente es de 4 meses desde la fecha de presentación del escrito de reclamación, salvo que concurran circunstancias que deberán ser debidamente explicadas en el informe final

Efectos del informe del Servicio de Reclamaciones

El expediente concluye con la emisión de un informe que debe contener conclusiones claras, precisas y motivadas sobre la conducta seguida por la entidad en el caso planteado. Este informe:

– No tiene la consideración de acto administrativo, por lo que no puede ser objeto de recurso ante órganos administrativos o judiciales.

– No recoge valoraciones económicas sobre los posibles daños y perjuicios ocasionados a los usuarios de los servicios financieros, ya que sólo los tribunales de justicia pueden reconocer este tipo de solicitudes.

– Tiene únicamente carácter informativo y no vinculante para las partes. No obstante, la entidad debe informar al supervisor de las actuaciones realizadas en relación con las reclamaciones resueltas con informe favorable al reclamante.

Carta para reclamar a un banco una comisión

¿Harto de su banco por las comisiones que le cobra? La Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España (ADICAE) ha puesto a disposición de los consumidores una carta modelo de reclamación de comisiones en cuentas abiertas para domiciliar pagos de hipotecas, depósitos, etc. Desde ADICAE repiten que “los usuarios deben rechazar las comisiones de administración y mantenimiento en las cuentas abiertas por obligación del banco para, por ejemplo, domiciliar los pagos de una hipoteca o para recibir los intereses de un depósito”.

>> También puedes consultar 8 modelos de recursos para reclamar a una compañía de teléfono.

Y es que el Banco de España considera que cuando las cuentas se mantienen por imposición de la entidad, o cuando son utilizadas exclusivamente para abonar los íntegros de un depósito, o para dar servicio a un préstamo hipotecario, no corresponde a los clientes soportar ninguna comisión por mantenimiento ni administración.

La siguiente carta modelo para reclamar a un banco que ADICAE ha puesto a disposición de los clientes de bancos se enmarca dentro de la campaña “Por una defensa colectiva eficaz de los derechos de los consumidores”, que cuenta con el apoyo del Instituto Nacional de Consumo para defender los derechos de los consumidores.

7 comisiones ilegales de bancos que no te pueden cobrar

7 comisiones ilegales de bancos que no te pueden cobrar

Contra las comisiones ilegales de los bancos, la Asociación General de Consumidores, ASGECO Confederación, denuncia las prácticas abusivas e ilegales a las que nos tienen acostumbrados la banca en general. Por eso destaca las comisiones que cobran los Bancos y que han sido declaradas ilegales por casi todas las Audiencias Provinciales de España, creando jurisprudencia.

“Denunciamos la actitud inmoral, carente de toda ética profesional de los bancos, que dadas las actuales circunstancias siguen considerando a los clientes como un producto al que engañar en todo lo que se dejen o puedan. Animamos a todos los afectados, personas o empresas, a denunciar a sus respectivos bancos directamente en los tribunales, después de haber reclamado por escrito y sellado en cualquier sucursal de su banco la reclamación, al Departamento de Atención al Cliente, que en la mayoría de los casos ni contesta”, explican desde ASGECO.

Comisiones ilegales de bancos

Son ilegales las siguientes comisiones:

1. Comisión por comunicación de posiciones deudoras vencidas

Oscila entre 20 y 40 €. El Banco de España ha dictaminado que es una mala práctica bancaria, independiente de numerosas Audiencias Provinciales.

2. Comisión por el retraso en el pago de una cuota de préstamo

Sea normal, hipotecario, en cuenta de crédito, así como a los pagos retrasados en las cuotas de las tarjetas de crédito. Aun cuando figure en los contratos o escrituras, es una cláusula nula.

3. Comisión de descubierto en cualquier tipo de cuenta

Incluidas las cuentas de crédito. Suele oscilar entre el 2% y el 6%, y la aplican los bancos sobre el mayor saldo deudor mensual, o sea no se cobra de una vez, es todos los meses.

4. Comisiones de devolución de efectos comerciales, talones, pagarés y recibos

Estas comisiones afectan a quién presente para su compensación cualquiera de estos productos y les sea devuelto. Precisamente esta comisión ilegal ha llevado a la quiebra a muchas empresas, hay sentencias con devoluciones de más de 500.000 €.

Otro tipo de productos que han sido declarados ilegales son:

5. Los SWAPS

Llamados también “permuta de interés, permuta financiera con tipo convertible a tipo variable, swap flotente bonificado, clip, swap reversible medio, etc.” Este producto es sumamente complejo y muy difícil de entender hasta para personas con ciertos conocimientos financieros. Se trata de un warrant call adaptado de forma interesada a los préstamos hipotecarios, mediante engaños y sin advertir al cliente que aunque cancele la hipoteca puede tener que seguir pagando por el swap.

6. Cláusulas suelo

Para ASGECO es irrenunciable la retroactividad de dichas cláusulas. Los bancos suelen recurrir a chantajes y prácticas nada ortodoxas para hacer novaciones, con lo que se pierden todos los derechos, adquirir otros productos y toda clase de tropelías. La clausula suelo es ilegal y punto, no hay nada que negociar.

7. Con respecto a la desaparición del IRPH de Bancos y Cajas y su sustitución por el IRPH entidades

Normalmente en todas las escrituras hipotecarias existe una cláusula sustitutiva, que en la mayor parte de los casos suele ser el Euribor. Si es así los bancos con sus prácticas nada éticas proponen, novaciones, rebaja de intereses y aplicar otros índices, etc. Si existe esa clausula u otra cualquiera sustitutiva no hay que hacer nada, el banco está obligado a respetar lo que consta en la escritura. No permitan engaños, no hay nada que negociar.

Los españoles, los que más comisiones del banco pagamos

¿Sabías que los españoles somos los que pagamos más comisiones a los bancos? Las comisiones de las tarjetas son, de hecho, las más altas de Europa, tomando como referencia los datos del estudio realizado por Kelisto y en el que se incluyen siete países de la Unión Europea. En torno a 28 millones de usuarios disponen de tarjetas, lo que se traduce en más de 69 millones de tarjetas circulando.

Solo por sacar dinero, al año, se cobran comisiones por un importe de 450 milones, las cuales, por cierto, en los últimos años han experimentado un incremento de hasta el 167%. Con las cuotas y comisiones de las tarjetas, anualmente los bancos ingresan más de 3.200 millones de euros, cuatro veces de lo que cuesta mantener la red de cajeros (en torno a los 840 millones). Puede resultarte útil el comparador de comisiones de bancos para ver las diferencias entre entidades bancarias.

La comisión por sacar dinero del cajero (excepto en dispensadores del propio banco) es de 2,5 euros, un 78% más de lo que se paga en otros países de la Unión Europea, como Francia (un euro). También hay países donde no se cobra comisión, por ejemplo, Holanda, Reino Unido y Suecia. Los consumidores españoles también están entre los que más pagan en comisiones por sacar dinero en cajeros de otras redes (un mínimo de 3,61 euros), solo por detrás de Alemania donde se cobran 4,4 euros. Eso sí, con la diferencia de que en el país germano es una cuota fija, no variable como en nuestro país que depende de la cantidad de dinero que se vaya a retirar del cajero. Mucho más barato es sacar dinero en países como Francia (un euro) o Italia (1,95 euros).

¿Por qué pagamos los españoles más por nuestras tarjetas del banco?
También en España son mucho más altas las probabilidades de retirar dinero del cajero teniendo que pagar una comisión (50%), muy por delante de Alemania, país en el que, por ejemplo, se reduce al 20%, ya que las entidades financieras no cobran comisión por sacar dinero de los cajeros de la propia red.

Tal y como señalan los expertos hay varios factores a tener en cuenta, desde la deficiente normativa sobre el sistema de cuotas y comisiones, la falta de transparencia informativa y la complejidad de un sistema que pone en desventaja al usuario. La escasa iniciativa y autorregulación del propio sector también influyen.

Ante la insuficiente normativa, y la escasa o nula actuación institucional, sorprende que en otros países sí haya sido posible lograr un sistema más justo y, sobre todo, transparente. Así, por ejemplo, en Holanda la asociación nacional de la banca alcanzó un acuerdo para no cobrar comisiones por retirar dinero en ningún de los cajeros de la red del país. En Francia, el uso de comisiones abusivas e injustificadas desencadenó en una multa millonaria, impuesta por la Autoridad de la Competencia Francesa, a los bancos que habían pactado las comisiones.

En Reino Unido fue el propio Gobierno el que destapó el elevado cobro que los bancos hacían por sacar dinero, muy superior a lo que se invertía en mantener la red de cajeros. El conocido como informe Cruickshank obligó a las entidades a suprimir las comisiones por retirar dinero con tarjeta de débito.

Comisiones más altas en España
En España, como hemos visto, la situación es muy diferente, y ni la administración pública ni el sector financiero parecen dispuestos a que los españoles dejan de ser los que pagan las comisiones más altas por sus tarjetas, con incrementos del 167% en tan solo unos años, y algunos informes señalan que las comisiones bancarias de tarjetas van a subir más.

Las entidades financieras tampoco pueden presumir de transparencia en cuanto al sistema de cuotas y comisiones de las tarjetas, publicando información únicamente de las comisiones máximas que se pueden aplicar, no mostrando las que se están cobrando realmente. Eso impide que el usuario pueda comparar entre distintos bancos para elegir la opción que mejor le convenga. Algo que no sucede en los otros seis países de la Unión Europea que han sido analizados para este estudio.

Si quieres leer más noticias como ¿Harto de su banco? Sepa dónde y cómo reclamar, te recomendamos que entres en la categoría de Hogar.


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