Los servicios de atención al cliente no solucionan los problemas de los consumidores


Los clientes perciben estos servicios como un proceso complicado, tedioso y de poca utilidad pública y privada, y además, manifiestan una actitud poco proclive a la presentación de quejas y reclamaciones. En líneas generales, ninguno de los 18 SAC analizados en un estudio cumple con los parámetros mínimos para que el servicio sea considerado de calidad. El informe desvela que las compañías del sector de las telecomunicaciones (fijo, móvil e Internet) tienen un grado de cumplimiento inferior al 29% y las comercializadoras de electricidad alcanzan el 33%, tal y como recoge el estudio elaborado por la Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP).

 
18 enero / Casacochecurro.com Para hacer este ranking se han tenido en cuenta doce parámetros básicos: número de teléfono gratuito; servicio técnico 24 horas / 365 días al año; lenguaje claro y conciso; agilidad resolutiva; utilizar los SAC para ventas o información comercial; personal cualificado, empático e involucrado; actitud proactiva con respecto al cliente; tiempos de espera; coordinación interdepartamental; opciones de menú y transferencia de la llamada entre niveles; información sobre la evolución de las consultas y reclamaciones y número de incidencia.

En los SAC telefónicos de las compañías de telefonía (fija, móvil e Internet), la mayoría de llamadas (hasta el 80%) son atendidas por un sistema automático y se suceden una media de 2,5 opciones de menú. En una de cada cuatro consultas y una de cada tres reclamaciones se olvidaron de pedir los datos del interlocutor. Tan solo en un 5% de las reclamaciones tramitadas se advierte de que la llamada puede ser grabada.

La falta de coordinación entre departamentos es una constante en la mayoría de los SAC de las compañías telefónicas, y en el caso de las reclamaciones tramitadas por teléfono, tan sólo se consiguió un número de seguimiento, previa solicitud del propio consumidor. En una de cada cinco consultas y tres reclamaciones, fue necesario repetir los motivos de la llamada a diferentes personas de la misma compañía. En dos de cada cinco reclamaciones existe un compromiso efectivo de respuesta, que se obtiene de forma espontánea la mitad de las ocasiones. El tiempo medio de espera para obtenerla es de nueve días.

Cuando las reclamaciones a compañías telefónicas (fija, móvil e Internet) se presentan en tienda se invierte una media de 18 minutos y al poner la reclamación, en ningún caso facilitaron un justificante por escrito. Los SAC online son en general más lentos: entre más de 200 correos electrónicos que se enviaron, la mitad no obtuvieron respuesta antes de 48 horas.

Las gestiones con los SAC de las compañías de comercializadoras de electricidad están atendidas por menos operadores y tan sólo uno de cada tres agentes se compromete a enviar un justificante escrito (sms o correo postal). Las reclamaciones tramitadas en el SAC telefónico se responden en una media de diez días.

Metodología del estudio

Este trabajo se realizó entre los meses de septiembre y diciembre, centrándose en los sectores de las telecomunicaciones y del suministro de energía eléctrica. En total se plantearon 717 incidencias (56% consultas y 44% reclamaciones) en los SAC de ocho compañías de telecomunicaciones y diez del sector eléctrico. Las incidencias se plantearon a través de los servicios telefónicos (en un 51% de los casos), la fórmula online (41%) o de manera presencial (8%). Algunas de las cuestiones presentadas fueron la inquietud por quedarse sin suministro durante aproximadamente una hora y reclamaciones por considerar que se había tarificado mal el consumo.

Para completar este proyecto, HISPACOOP ha elaborado un folleto con información sobre el funcionamiento general de los SAC, las ventajas que ofrecen, consejos y advertencias útiles para actuar ante un servicio de atención al cliente, cómo preparar una queja o reclamación y los derechos que tienen los consumidores y usuarios en esta materia.

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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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