Si no se crea una Ley de Atención al Cliente, ¿cómo pueden reclamar los ciudadanos?


Ante la situación de desprotección que sufren diariamente miles de consumidores ante los servicios de atención al cliente de distintas compañías de servicios, la Federación de Usuarios Consumidores Independientes, FUCI, aboga por la necesaria y urgente promulgación de una Ley de Atención al Cliente. En este sentido, FUCI ha remitido un escrito al Ministerio que dirige Ana Mato argumentando la necesidad de esta Ley en el hecho de que tan solo en lo que llevamos de año se han multiplicado por dos las quejas con respecto a 2011. Más detalles, a continuación:

Casacochecurro.com Así, en el primer cuatrimestre se han recibido más de 7.000 consultas y reclamaciones provenientes del sector de la telefonía, Internet, compañías eléctricas y servicios financieros.

El presidente de FUCI, Gustavo Samayoa, ha explicado en su misiva a la ministra que «la falta de información, atención y resolución en las reclamaciones de los usuarios, la nula agilidad para resolver los conflictos, los tiempos exagerados de espera telefónica o la despersonalización de la atención al ciudadano son las principales quejas que a diario son atendidas a través de nuestras asociaciones».

Ante estas situaciones de conflicto, Samayoa considera «imprescindible que se promulgue, de manera urgente, una Ley de Atención al Cliente que ponga freno, de una vez por todas, a las distintas problemáticas que viven miles de consumidores frente a los servicios de atención al cliente de las grandes empresas. La puesta en marcha de esta norma, tanto para grandes empresas que prestan servicios de interés general como para aquellas que venden cualquier tipo de producto, conseguirá, sin duda, un importante ahorro de tiempo y dinero a los usuarios».

En este sentido, FUCI considera que es necesario que en la futura Ley se incluyan las siguientes demandas:

– Obligación de que las empresas cuenten con una sede ‘física’ donde se puedan plantear las reclamaciones en caso de no resolverse la controversia por los habituales cauces (vía telefónica) – Obligación de consignar una dirección postal donde remitir sus reclamaciones y peticiones con plena validez jurídica

– Establecimiento un procedimiento unificado de reclamaciones ante las empresas con plazos concretos para resolver las reclamaciones – Posibilidad de la interrupción de los plazos para ejercer el derecho de desistimiento ante circunstancias conflictivas en la recepción, instalación y puesta en marcha de aparatos y servicios – Existencia de medios extrajudiciales de resolución de conflictos con carácter vinculante.

– Establecimiento de un procedimiento de urgencia ante conflictos cuando durante su resolución se pueda producir una suspensión o cese total en la prestación del servicio.

Servicios telefónicos gratuitos de atención al cliente, dado que actualmente más del 80% son de pago a través de números de tarificación adicional.

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AUTOR
Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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