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Cuatro de cada 10 llamadas a los servicios de atención al cliente son para hablar, buscar amigos o como terapia

Llamada de teléfono
NOTICIA de Jessica Pascual
26.02.2024 - 12:37h    Actualizado 26.02.2024 - 12:37h

Cuatro de cada diez españoles han llamado al servicio de atención al cliente solo para hablar con alguien. Y esta conversación les ha servido como terapia. Esta es una de las principales conclusiones del informe elaborado por Ringover, entidad especializada en comunicación omnicanal para empresas. Un análisis que analiza cuáles son los motivos que hay detrás de las llamadas que se hacen a los servicios de atención al cliente y el comportamiento que tiene cada usuario en estas conversaciones.

Patricia Mampel, Responsable de marca y contenidos de Ringover en España, apunta que llama la atención de esta encuesta, realizada a 1.000 personas, que el perfil que más recurre a estos servicios para hablar con alguien es el de una persona joven, de entre 18 y 24 años.

Llamar a los servicios de atención al cliente para tener compañía

Los datos del informe revelan que un 43,5 % de los encuestados deciden llamar a estos servicios porque quieren hablar con alguien. A estas personas se les preguntó el motivo de estas llamadas y la principal conclusión es que querían hablar con alguien amable en el 65,3 % de los casos, mientras que el 45,5 % estaban aburridos o intentaban pasar el rato. En el 26,8 % de los casos, solamente querían hablar con un extraño que no les conociera de nada.

Otras personas concluyeron que necesitaban hablar con alguien al que no conocieran, en el 21,2 % de los casos. En el mismo porcentaje, también contestaron otros encuestados que nadie más estaba libre para hablar con ellos.

Un dato de gran preocupación, explican los autores del estudio, es que el 17,3 % de las personas que llamaron al servicio de atención al cliente para hablar con alguien dijeron que lo hicieron porque tenían pensamientos suicidas o de autolesión. Mampel explica que “aunque la naturaleza humana puede llevar al personal de los centros de atención telefónica a intentar ayudar con compasión y empatía, su formación no suele prepararlos para este tipo de interacción”. Y concluye que estas personas son expertas en atención al cliente y ventas, no en terapia y gestión de crisis.

El perfil de quienes buscan compañía en los servicios de atención telefónica

El estudio revela que son los más jóvenes los que más llaman por el simple hecho de socializar, en un 54 $ de los encuestados de entre 18 y 24 años. Un dato que contrasta frente al porcentaje de los mayores de 65 años que lo hacen, en este caso, en un 19,4 % de los casos. Por rango de edades, los resultados son los siguientes:

  • Los que más llaman a este servicio son los menores de entre 18 y 24 años, con un 54,3 % de los encuestados.
  • Le siguen los perfiles de entre 24 y 34 años, con un 53,1 % de los encuestados.
  • En menor porcentaje se sitúan las personas de entre 35 y 44 años, con el 40 % de los casos.
  • Por debajo del 30 % se encuentran las personas de entre 45 y 64 años y, por último, los mayores de 65 años solamente lo hacen en un 19,4 %

Casi la mitad de los encuestados comparte información personal con los asistentes

Otro de los datos reveladores del estudio tiene que ver con el comportamiento y actitud de los usuarios respecto a los agentes de atención al cliente. En cifras, casi la mitad de los encuestados admite haber compartido información personal con un agente del servicio de atención al cliente. Un dato que contrasta con que casi tres de cada cinco encuestados les gustaría que sus representantes de atención al cliente fueran sus amigos. Del total de los encuestados, el 46,7 % ha llamado como forma de terapia

En un aspecto más personal, el 50,4 % de los encuestados afirma sentirse atraído por los agentes de atención al cliente. Un grupo que se divide entre el 57,1 % de hombres y el 44,9 % de mujeres.

Por el contrario, en el lado negativo, el 58,8 % ha discutido con un representante y en el 42,2 % de los casos se ha llegado a insultar a uno de los agentes.

Qué hacen los usuarios mientras esperan a ser atendidos

Mientras que están esperando a ser atendidos, un tiempo medio que según se desprende del informe se sitúa entre los 5 y 15 minutos en España, la actividad más popular es comer, en el 50,6 % de los casos. Le sigue haber visto una peli o la televisión en el 30,8 % de los casos. Algunos clientes han realizado otras actividades, como ir al baño, cocinar, bañarse, ducharse, jugar al ordenador o hasta discutir.



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