Hola, soy una marca de alimentación y me da miedo comunicarme con mis clientes por las redes sociales


Algo así es lo que les pasa a las grandes marcas del sector de la alimentación, que se muestran excesivamente tímidas a la hora de entablar conversaciones con sus usuarios y clientes en la Red y muestran estrategias muy poco definidas a la hora de establecer canales de comunicación para mantener conversaciones con ellos en torno a sus productos y servicios. Algunos de los grandes líderes del mercado llegan al extremo de carecer de cualquier canal de contacto digital con sus clientes. Esta situación contrasta con el interés que hay en la Red por la industria alimentaria y sus productos, pues existen decenas de sitios en los que esos clientes informan, critican, valoran, recomiendan o rechazan de forma intensa sobre esos productos y servicios.

 
6 junio / Casacochecurro.com De hecho, la reputación de las marcas alimentarias se juega en la Red, como manifestación de la balanza entre los comentarios positivos y negativos que cada marca genera. Así lo revela la última edición del Estudio de la Influencia de las Marcas en la Sociedad Digital realizado por la agencia de marketing NCA Asociados y el IE Business School.

El capítulo dedicado a analizar la situación digital de la industria alimentaria estudia las diez primeras marcas del negocio alimentario en función de su inversión publicitaria: Nestlé, Danone, Leche Pascual, Kelloggs, Gallina Blanca, ColaCao, Campofrío, Panrico, Fontaneda y Ferrero. El trabajo de campo del Estudio recogió datos sobre la presencia de las marcas en los buscadores de Internet en función de unos patrones específicos; sobre las iniciativas de las marcas en las redes sociales y sobre los resultados de las conversaciones que en redes sociales externas existen sobre esas marcas.

Resulta llamativa la timidez con la que las grandes marcas de alimentación se atreven a entablar conversaciones en las Red con sus clientes por propia iniciativa. Sólo tres marcas, Danone, Kelloggs y Gallina Blanca tienen sitios específicos en sus páginas web para establecer algún tipo de comunicación con sus usuarios. La mitad del grupo de marcas analizadas ha adoptado alguna iniciativa en Facebook para conversar con sus clientes: Danone, Nestlé, Gallina Blanca, ColaCao y Campofrío. Sólo tres se decantan por Twitter como espacio de conversación: Danone, Campofrío y Gallina Blanca. Empresas con muy buen posicionamiento en el mercado, como Leche Pascual, Fontaneda, Ferrero o Panrico, rechazan cualquier iniciativa para establecer contacto con sus clientes en la Red y carecen de canales de conversación.

Si se intenta localizar a alguna de las grandes marcas de alimentación en la Red a través de los buscadores más utilizados mediante el empleo de los términos de búsqueda determinados en el Estudio surgen algunos datos significativos. Es prácticamente imposible localizar a Campofrío con esos términos de búsqueda y muy difícil encontrar a ColaCao, Fontaneda o Ferrero. Todo lo contrario de lo que sucede con Panrico, Leche Pascual, Gallina Blanca, Nestlé o Kelloggs, que son localizados con facilidad en los buscadores. Las grandes marcas son todavía muy reacias a poner en práctica estrategias de posicionamiento activo en los buscadores de Internet mediante técnicas SEM y sólo Danone y Nestlé muestran actividad en este sentido.

Para Rafael Bonnelly, director del Estudio, «resulta evidente que las grandes marcas de alimentación utilizan Internet como escaparate de sus productos con mensajes en la dirección única del cliente. No han comprendido aún el valor de la conversación con sus clientes como medio eficaz de establecer una relación transparente y sólida que tendrá repercusión ineludible en las ventas. Hay cierto miedo a hablar con los clientes de tú a tú. Y lo curioso es que la Red es un estallido de conversaciones sobre las marcas y los productos alimentarios en los que todo el mundo opina menos las propias marcas y eso es un grave riesgo para su reputación empresarial».

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AUTOR
Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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