La liberalización del mercado eléctrico ha aumentado las reclamaciones de los consumidores


Coincidiendo con recién celebrado Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, CECU hace públicos los resultados de un sondeo realizado a los usuarios sobre la situación y problemática actual del mercado de la electricidad. Un sector que ha pasado en apenas cinco años de algo más de 1.000 (2006) incidencias a más de 14.000 (2010).

—16 marzo Casacochecurro.com La liberalización eléctrica, puesta en marcha desde el mes de julio de 2009, dio lugar a una situación de desinformación de los usuarios sobre este servicio básico de cualquier hogar. Las compañías no han realizado campañas de información a sus clientes, ya que fue a través de una circular por la que se comunicaba al consumidor del cambio que iba a sufrir el sector: que a partir del 1 de julio dejarían de ser clientes de su compañía y que deberían elegir una comercializadora que les suministrara la electricidad ya sea con tarifas libremente pactadas o con la «tarifa de último recurso». La escasa información ha dado lugar a muchas reclamaciones, puesto que muchos de los consumidores no entendían que el cambio suponía la libertad de poder elegir la compañía energética, y más teniendo en cuenta que éstas tampoco informaban bien de sus ofertas.

Resultados del sondeo a los usuarios
– Hasta un 56% ha tenido problemas con la facturación: más del 20% señala que recibe facturas estimadas durante más de seis meses. El 42% de usuarios señala que la compañía tarda más de dos meses en darles lectura real del contador. Pese a que el paso a la facturación mensual tenía como principal objetivo ofrecer al ciudadano una visión más cercana de su consumo para que este pudiera ser más eficiente, se observa cómo la inexistencia de lecturas reales impide de facto esa posibilidad para muchos usuarios.

– En este sentido, buena parte de los consumidores preguntados se quejan de la existencia de las lecturas estimadas, demandando que sean siempre reales y que sólo se facture cuando haya lectura real. Muchos critican además que haya desaparecido de las facturas la cifra del consumo estimado cuando no hay lectura real, lo cual impide comprobar en el contador si la estimación está bien hecha y, en caso contrario, reclamar.

– Casi un 40% cree que la liberalización del sector eléctrico ha conllevado un aumento en la factura y más de un 23% que la calidad del servicio ha empeorado. La mayoría de los ciudadanos habla negativamente de la liberalización, de la escasa competencia y de que las ofertas no acaban suponiendo un ahorro real o lo son durante apenas unos meses. En base a las respuestas recibidas, las tres principales compañías copan el 93% del mercado.

– La prueba de que la liberalización y la competencia que debe conllevar no funciona es el dato de que la mitad de los encuestados continúe en la Tarifa de Último Recurso (TUR). En este apartado destaca el hecho de que casi tres de cada diez no sepa bajo qué tarifa se le factura, lo cual da una idea de hasta dónde llega la falta de información que tienen los usuarios.

– Más de la mitad de los ciudadanos ha tenido algún problema con el suministro, entre ellos destaca la atención inadecuada por el servicio de atención al cliente de la compañía (21%). Hay que tener en cuenta que la calidad en el servicio prevé también el asesoramiento, por ejemplo, para hacer un consumo más ajustado a sus necesidades. Así, la compañía debería ofrecer al usuario cuando hay consumos elevados la posibilidad de beneficiarse de tarifas con discriminación horaria.

– En cuanto a las contrataciones y a los cambios de comercializador, prácticamente no hay incidencias. El 90% y el 80%, respectivamente, indica que no ha tenido problemas. Pese a ello, un 30% reconoce que no suele entender las ofertas que les realizan.

– En las contrataciones por vía telefónica se observa un porcentaje de satisfacción más bajo (el 76% no ha tenido problemas) y sí que se observan algunas incidencias reseñables: en el 20% de los casos se incumplen la oferta realizada o esta afecta sólo al término de potencia de la factura. Pese a ser una cifra baja, es destacable que a más del 3% de usuarios les hayan cambiado de comercializador sin su consentimiento.

– En cuanto a otra problemáticas, casi el 20% indica que no les han indemnizado cuando han sufrido daños a causa de problemas con el suministro.

A la vista de estos resultados, la mayoría de los consumidores perciben que la liberalización energética no sólo no está brindando beneficios reseñables, puesto que no ven claras las ventajas y las ofertas que les ofrecen las compañías, si no que además poseen una desorientación debido a la atención al cliente insatisfactoria y de poca calidad que resulta necesaria dado los cambios acarreados por la desregulación del sector.

Al no obtener dicha atención, el consumidor no elige bien su tarifa (como demuestra que muchos sigan en la TUR) y las facturaciones ofrecen muchos problemas debido al cambio en el sistema de facturación, que a partir de esa fecha comenzó a ser mensual.

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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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