Los compromisos de permanencia, una batalla para los consumidores


Los compromisos de permanencia, una batalla para los consumidores

¿Cómo enfrentarnos a los compromisos de permanencia, sobre todo frente a las operadoras de telefonía, su legalidad o los requisitos que deben reunir? Los compromisos de permanencia son cláusulas contractuales por las que una parte (generalmente el usuario), se obliga a mantener una relación comercial con otra (generalmente el prestador del servicio), a cambio de la obtención de una ventaja material (por ejemplo un descuento en la adquisición de un producto o servicio) que no podría conseguirse sin un compromiso de esta naturaleza. ¿Cómo romper con esta imposición?

Compromiso de permanencia

La práctica general, y si nos referimos a operadores de telefonía, es que este tipo de cláusulas suelen ir vinculadas a la entrega de un terminal a coste cero o muy reducido de lo que sería su precio de compra en el mercado, o bien a un descuento en la contratación de un servicio con un precio inferior al normal de comercialización. A continuación recogemos una serie de consejos que nos orientan sobre cómo proceder con estos compromisos de permanencia tras consultar a los expertos de MassMedia Assistants, especializados en la prestación de servicios jurídicos en materia de Telecomunicaciones, Nuevas Tecnologías, Redes, Televisión, sector audiovisiual en general, así como en Derecho Administrativo.

¿Son legales este tipo de compromisos?

No existe normativa que los considere contrarios a Derecho. Sin embargo, sí existe legislación que limita la posibilidad y el modo de utilizarlos al objeto de evitar que se conviertan en cláusulas abusivas que el proveedor del servicio imponga al usuario.

El artículo 87, punto 6º del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, establece lo siguiente:

«Artículo 87. Cláusulas abusivas por falta de reciprocidad. Son abusivas las cláusulas que determinen la falta de reciprocidad en el contrato, contraria a la buena fe, en perjuicio del consumidor y usuario y, en particular:

6. Las estipulaciones que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor y usuario en el contrato, (.) el abono de cantidades por servicios no prestados efectivamente, (.) la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados.»

A este respecto, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, como Organismo Regulador de este sector, emitió una resolución en el expediente RO 2006/422 en el que se analizaba la procedencia de un compromiso de permanencia en los contratos tipo de un operador de telefonía móvil.

Esta resolución hace referencia a las políticas de este tipo de empresas de telefonía consistentes en subvencionar los terminales como gancho comercial, y considera este tipo de cláusulas de permanencia no solo no perjudiciales, sino incluso beneficiosas para el consumidor, que se beneficia de este tipo de promociones adquiriendo unos productos a precio inferior al de mercado, si bien pone un condicionante, y es que las indemnizaciones por incumplir estas cláusulas de permanencia han de ser proporcionadas al descuento percibido por el consumidor.

¿Qué requisitos ha de cumplir una cláusua de este tipo para ser legal?

– En primer lugar, ha de estar pactada expresamente en el contrato.

– En segundo lugar, la misma debe estar basada en un beneficio económico para el usuario, ya sea mediante la entrega de un terminal a un precio inferior al de mercado, una oferta comercial consistente en un precio especial del servicio contratado inferior al precio normal, etc.

– En tercer lugar, que ese descuento o beneficio económico sea proporcionado al periodo de permanencia exigido.

– En cuarto lugar, que la penalización prevista en caso de incumplimiento del compromiso de permanencia varíe en función de la fecha en que se produzca la solicitud en la baja del servicio. Dicho de otra manera, la penalización no puede ser igual si se solicita la baja del servicio al poco de contratarlo, o cuando apenas quedan días para el vencimiento del mismo. La penalización, por tanto ha de estar graduada proporcionalmente, e ir disminuyendo proporcionalmente en función de su tiempo de vigencia.

¿Es posible escapar en algún caso de los efectos del compromiso de permanencia?

Siendo la cláusula legal, generalmente no, pero se pueden dar casos en los que los operadores de telefonía modifican unilateralmente el contrato (por ej. una subida de tarifas) sin que tal modificación esté prevista en el mismo, y a pesar de comunicarlo con la antelación suficiente al usuario, éste tiene la posibilidad de no aceptar tal modificación y resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna (escapando de los efectos del compromiso de permanencia).

Esto estaría amparado por lo que dispone el art. 9 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, que dispone lo siguiente:

«Artículo 9. Modificaciones contractuales.

1. Los contratos de servicios de comunicaciones electrónicas sólo podrán ser modificados por los motivos válidos expresamente previstos en el contrato.

2. El usuario final tendrá derecho a resolver anticipadamente y sin penalización alguna el contrato en los supuestos previstos en el apartado anterior.

3. Los operadores deberán notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelación mínima de un mes, informando expresamente en la notificación de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalización alguna.»

Conclusiones

Dado que este tipo de cláusulas nunca son negociadas sino que el usuario tiene que asumirlas necesariamente si quiere contratar el servicio, es habitual que se produzcan supuestos en los que la empresa proveedora del servicio imponga a los usuarios penalizaciones abusivas en caso de baja anticipada, por lo que recomendamos el asesoramiento de servicios profesionales como los prestados por MassMedia Assistants para asegurarse de que los contratos firmados cumplen los requisitos exigidos por la Ley en esta materia.

Así es la abusiva deuda del compromiso de permanencia que contraes con las operadoras para que te ‘regalen’ un teléfono móvil

¿Cuáles son las actuales condiciones del compromiso de permanencia cuando te cambias de operadora de telefonía móvil para beneficiarte del regalo de un teléfono? Hemos consultado a la Asociación General de Consumidores, ASGECO Confederación, que advierte a los consumidores sobre los abusivos compromisos de permanencia en telefonía móvil. Si no quieres que sean abusivos, recuérdalo, no te comprometas.

ASGECO Confederación recuerda que las permanencias son una práctica habitual en los contratos entre los operadores de móviles y sus clientes, como garantía por la entrega de terminales subvencionados.

Las empresas evitan así que los clientes se aprovechen del precio promocional del teléfono para darse de baja de forma inmediata y el cliente adquiere un terminal con un sustancial descuento.

Existen dos tipos de permanencia, que pueden tener plazos distintos. En primer lugar está la que pesa sobre el terminal adquirido, lo cual compromete al consumidor a no dar de baja la línea en un periodo determinado. En segundo lugar se encuentra la permanencia sobre la tarifa, con la cual el consumidor se compromete a no modificar su tarifa a una inferior durante un plazo determinado.

Al no cumplir con el compromiso de permanencia el consumidor puede ser penalizado en las condiciones previstas en su contrato. En lugar de prorratear el importe de la multa entre los meses de permanencia restantes para cumplirla, las operadoras suelen hacerlo por periodos de seis meses, lo que quiere decir que al consumidor le cobrarán lo mismo faltándole un mes o seis. Desde ASGECO Confederación consideramos abusiva dicha cláusula e instamos a las empresas a rectificar y prorratear por mes.

ASGECO Confederación aconseja a los consumidores que antes de adquirir un terminal con permanencia estudien el coste total de su compromiso (multiplicando la tarifa elegida por los 18 o 24 meses de permanencia), ya que en ocasiones puede resultar más rentable pagar por un terminal libre y adquirir una tarifa inferior.

Una vez cumplida la permanencia, o pagada la multa por no respetarla, ASGECO Confederación considera que el terminal es propiedad del consumidor y que este puede pedir a su compañía que lo libere para usarlo con cualquier otro operador. ASGECO Confederación entiende que esta liberación debe ser gratuita y denuncia a las compañías que cobran por ello en concepto de «gastos de gestión» al cambiar de operador.

Qué pasa si cancelas con Vodafone el contrato de permanencia a un día de que expire

El sevillano Jorge A.O. solicitó el pasado diciembre la portabilidad a otra compañía, tras lo que Vodafone le recomendó que la cancelase ya que le quedaban unos días para que concluyese su contrato de permanencia. Pese a que el usuario siguió las indicaciones de la compañía para cancelar la portabilidad y no ser penalizado, errores en Vodafone provocaron que el cambio de operador sí se hiciese efectivo, justo un día antes de finalizar el periodo de permanencia.

Posteriormente, Jorge recibió una factura de Vodafone en la que se incluía un cargo en concepto de ‘cancelación contrato permanencia’ cuya cuantía era de nada menos que 116 euros (100 más IVA).

Tras la reclamación de FACUA-consumidores en Acción, Vodafone ha reconocido que incumplió la legislación al haber llegado a amenazar con acciones legales a un usuario que se negaba a pagar una penalización de 116 euros por haberse dado de baja un día antes de finalizar su compromiso de permanencia de 18 meses.

FACUA informa a los usuarios que las penalizaciones incluidas en los contratos que impliquen periodos de permanencia deben coincidir con el importe de los productos o servicios bonificados y disminuir
proporcionalmente en función de su tiempo de vigencia.

Reclamaciones
Pese a las reiteradas reclamaciones a la compañía, el usuario llegó a recibir una carta en nombre de Vodafone del despacho de abogados Tacit & Asociados en la que le amenazaban con iniciar ‘acciones legales’, asegurando que ‘después de revisar la facturación no existe error alguno’ por parte de la compañía.

Jorge decidió asociarse a FACUA para que actuara en su defensa. El equipo jurídico de FACUA Sevilla se dirigió a Vodafone para advertirle que si ya el error al no cancelar la portabilidad debía eximir al usuario del pago de cualquier penalización, la cuantía exigida era totalmente desproporcionada, implicando un ‘enriquecimiento injusto’ y contraria a la legislación.

Así, la ‘fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los dños efectivamente causados’ implica una cláusula abusiva según el artículo 87.6 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).

FACUA señaló al operador que llegado el penúltimo día de los 548 que implicaba el contrato de permanencia, Vodafone ya habría recuperado la inmensa mayoría de la inversión que supuestamente realizó con el usuario al firmarlo con la entrega de un móvil a precio bonificado, en este caso un Sharp GX25.

En su respuesta, Vodafone reconoce a FACUA que conforme a la legislación vigente, el cargo por una baja que implique la cancelación de un contrato de permanencia debe ser ‘proporcional al tiempo de vigencia del contrato de permanencia’. La compañía ‘ha procedido a realizar el abono del cargo de 116 euros, impuestos incluidos, debido a que faltaba un día para la finalización de ese compromiso’.

Bankinter se lanza a la telefonía y ofrece tarifas mínimas sin permanencia que recompensan por lo que gastas

Con el lanzamiento de Móvil Directo, Bankinter ha ampliado a todo el público el servicio de telefonía móvil y acceso a Internet 3G que la entidad venía ofreciendo, en colaboración con la holandesa KPN, desde marzo de 2008. Con Móvil Directo, Bankinter extiende su oferta más allá de los clientes del banco, a los que se reducía su anterior propuesta, lo que significa dar un decidido paso adelante en su apuesta por ofrecer innovaciones con valor añadido en torno a un servicio de máxima calidad.

En línea con este lanzamiento comercial, Bankinter ha estrenado el portal web www.movildirecto.es, donde cualquier usuario podrá encontrar toda la información sobre su oferta así como darse de alta en el servicio a través de un sencillo proceso de compra. Desde esta página, el cliente podrá ver y gestionar sus consumos, activar su buzón de voz u obtener el código PUK en caso de bloqueo del móvil, lo que supone tener todo el control sobre el servicio.

De entre las tarifas que Móvil Directo ha sacado al mercado, en función de las diferentes necesidades de consumo, destaca la tarifa Play, enfocada a aquellos clientes que buscan total libertad y que optan por no tener consumo mínimo ni compromisos de permanencia ligados a su contrato.

Esta tarifa ofrece llamadas a coste 0 durante los primeros 10 minutos entre líneas del propio operador y de sólo 10 céntimos por minuto a otros destinos.

Y para los clientes que navegan desde su móvil, Móvil Directo vuelve a innovar al ofrecer navegación gratuita ligada a su consumo: si el cliente consume un mes un mínimo de 10 euros, dispondrá de 50 MB gratuitos en el siguiente mes; y por cada 5 euros adicionales de consumo, tendrá otros 25 MB adicionales. En definitiva, la única tarifa sin consumo mínimo ni compromiso de permanencia que recompensa a sus mejores clientes.

Para los clientes que utilizan de forma más intensa su teléfono móvil, Móvil Directo ofrece la tarifa Forward, que permite hablar 250 minutos al mes (a cualquier hora y a cualquier destino) además de navegar 250 MB (superado este volumen se reduce la velocidad a 64 kbps) por sólo 26 euros al mes, lo que supone la mejor tarifa plana de voz + datos del mercado.

Y por último, para aquellos clientes que buscan navegar desde cualquier lugar con su ordenador personal, Móvil Directo lanza la tarifa Pause, con navegación ilimitada a un precio de 19 euros al mes y sin ningún coste adicional, y con 1,5GB de datos a alta velocidad, más que ningún otro operador por ese precio (a partir de 1,5 GB se reduce la velocidad a 32 kbps).

Como oferta de lanzamiento, Móvil Directo ofrecerá a todos los clientes provenientes de otros operadores (portabilidad) un regalo de hasta 30 euros en Tarifa Play, así como una reducción de 10 euros en su cuota mensual durante los 3 primeros meses para los clientes de la Tarifa Forward que realicen portabilidad. Del mismo modo, todos los clientes que se vengan con la Tarifa Pause pagarán sólo 15 euros/mes durante los primeros tres meses desde el alta.

Amena impide las portabilidades de clientes de Orange

FACUA-consumidores en Acción ha reclamado a Amena.com que deje de rechazar portabilidades de clientes de Orange con el argumento de que no han finalizado compromisos de permanencia. «Si tienes una línea de contrato, debes tener finalizado tu compromiso de permanencia en Orange», advierte Amena en su página web a los usuarios de dicha compañía que quieren realizar una portabilidad. 

La asociación ha recordado al grupo France Telecom, propietario de Orange y del nuevo operador móvil virtual Amena.com, que la normativa del sector prohíbe a las compañías impedir que un cliente cambie de operador conservando su número, sin que la existencia de un compromiso de permanencia o una deuda les dé derecho a bloquear portabilidades.

Los derechos de los consumidores permiten en todo momento realizar una portabilidad o echarse para atrás, a pesar de que en los últimos días también estén proliferando las reclamaciones por impedir dar de baja una portabilidad.

Los usuarios tienen derecho en todo momento a llevarse su línea a cualquier compañía, señala la asociación. Y si firmaron un compromiso de permanencia, el operador afectado podrá exigirles la penalización que figure en el contrato, siempre que ésta se ajuste al perjuicio que le cause la baja.

Y si considera que hay una deuda de cualquier otro tipo, pueden igualmente reclamarle su pago, pero nunca secuestrarle su número de teléfono como medida para que lo haga.

FACUA advierte que más allá de los casos en los que las deudas son ciertas, muchos usuarios son amenazados por distintas compañías con impedirles la portabilidad de sus números a otros operadores si no pagan penalizaciones claramente abusivas o facturaciones por servicios no prestados.

Distintas marcas, mismo grupo
Aunque estas amenazas no surten efecto si los usuarios contactan con la compañía a la que quiere irse y le piden la portabilidad, en el caso de Orange y Amena.com sí se están bloqueando las portabilidades por el cruce de datos entre ambos operadores del mismo grupo empresarial.

FACUA recuerda que el artículo 10 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas, estipula en su apartado 2 que «los abonados al servicio telefónico disponible al público tendrán derecho a conservar, previa solicitud, los números que les hayan sido asignados».

Asimismo, el artículo 44 del Real Decreto 2.296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas, acceso a las redes y numeración, establece que «todos los operadores de redes telefónicas públicas, y los del servicio telefónico disponible al público, deberán facilitar a los abonados que lo soliciten la conservación de sus números».

Penalización de Movistar de 190 euros

Por otro lado,FACUA-consumidores en Acción también ha exigido a Movistar que retire la penalización de 190 euros que reclama a los usuarios de sus nuevos paquete de servicios Movistar Fusión si se dan de baja en cualquier momento antes de que transcurran doce meses desde el alta en el contrato.

FACUA ha advertido a la compañía que la penalización supone una cláusula abusiva y por tanto ilegal y sancionable, conforme a lo establecido en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre).

Así, el artículo 87 del citado Real Decreto define en su apartado 6 como abusivas, entre otras prácticas, «la fijación de indemnizaciones que no se correspondan con los daños efectivamente causados».

En las «condiciones comerciales de contratación» de Movistar Fusión que aparecen en la página web del operador se indica que llevan aparejado un «compromiso de permanencia en línea móvil de 12 meses» con «190 euros de penalización en caso de incumplimiento». La información no aclara si llevan el IVA incluido (en contrario el total ascendería a 229,90 euros).

FACUA considera que cobrar una penalización sin haber existido un perjuicio equiparable para la compañía implica un evidente supuesto de enriquecimiento injusto, conforme a la jurisprudencia existente en la materia.

La asociación espera que Movistar proceda a anular la cláusula de la penalización de sus contratos. En caso contrario, denunciará a la compañía ante los organismos de ámbito estatal y autonómicos competentes en materia de protección de los consumidores.

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