Diez quejas al comprar por Internet


Diez quejas al comprar por Internet

Precios que no son tan chollo, sino más altos, mal servicio de atención al cliente o productos que no son los ofertados son algunas de las quejas al comprar por Internet más comunes. En palabras de Rafael Torres, director general de Mercado Actual, «en la venta por Internet una incidencia mal resuelta puede significar perder a un cliente para siempre. Es más, si la gestión de la queja ha sido muy mala, posiblemente pasará mucho tiempo antes de que esa persona vuelva a realizar una compra en la Red, ya que la desconfianza que se le habrá generado es muy difícil de revertir».


Diferencias en los precios, retraso en las entregas o una deficiente atención al cliente, son factores recurrentes en las quejas y reclamaciones sobre las transacciones del comercio electrónico. En la web hay de todo, pero si un servicio no se atiende como guste al cliente, puede derivar en que las redes sociales amplifiquen la información tanto negativa como positiva.

Las 10 quejas más frecuentes en la venta por Internet

1) El precio final no coincide con el indicado en la web

Siendo el precio uno de los factores más decisivos para el consumidor online, cualquier diferencia en el precio del producto será una sorpresa desagradable. Expresiones del tipo “precio desde…” o similares pueden dar lugar a confusiones. Es recomendable que la información sobre el coste del producto sea clara y precisa, incluyendo gastos de envío e impuestos.

2) Las características del producto no coinciden con el ofertado

El producto que reciba el cliente ha de coincidir estrictamente con el ofertado en la web. En el caso de que no pueda servirse exactamente el producto ofertado y haya que reemplazarlo por otro similar, debe advertirse de ello previamente al cliente.

3) Retraso en la entrega. Una de las quejas más frecuentes en el e-commerce

La plataforma de venta debe indicar los plazos de entrega que sea capaz de cumplir, y en caso de surgir algún inconveniente comunicarlo al cliente.

4) Falta de flexibilidad en las formas de pago

Es conveniente que la plataforma incluya la mayor variedad de formas de pago seguro posibles a fin de que el usuario pueda elegir la que crea más conveniente.

5) Deficiente servicio post-venta

Determinados productos como los de informática requieren de personal especializado con capacidad para informar al cliente sobre especificaciones técnicas y otras cuestiones relacionadas con su uso y cuidado. La falta de atención en este aspecto generará reclamaciones y desconfianza futura.

6) Falta de agilidad en la atención al cliente

Al no disponer generalmente de un lugar físico en el que el cliente pueda resolver sus dudas, un buen servicio de atención al cliente es indispensable para evitar quejas. Profesionalidad, rapidez y capacidad de resolución son requisitos que ha de cumplir dicho servicio.

7) Falta de transparencia en los datos de contacto

Es recomendable que la información al consumidor de la forma de contactar con la plataforma sea lo más completa posible; además de correo electrónico es indispensable un número de teléfono. Si el cliente puede hablar con una persona y es atendido con profesionalidad, se tranquilizará y un buen número de quejas podrán resolverse.

8) Deficiencias en la web

Formularios farragosos, información escasa o inexacta, incluso en la información legal, son factores que además de generar quejas pueden retraer a hipotéticos usuarios.

9) Problemas con las devoluciones

Las quejas surgen si no se cumplen o se apuran demasiado los plazos tanto de aceptar la devolución del producto por parte del cliente como a la hora de devolverle el dinero. Más allá de los plazos legales, un cliente que ha devuelto una compra recibirá muy buena impresión si la empresa le devuelve el dinero lo antes posible.

10) Falta de responsabilidad en la aplicación de la garantía

Un cliente “abandonado” es un cliente perdido. La labor de intermediación entre el consumidor y el fabricante a la hora de aplicar la garantía en caso de problemas fidelizará al cliente y evitará quejas.

Los peligros de comprar por Internet

Un estudio de BitDefender pone de manifiesto el uso poco seguro de la tarjeta de crédito al comprar por Internet (datos mayo 2011). De hecho, el 57% de los encuestados admite que reveló datos sensibles tras peticiones fraudulentas a la hora de la compra. Además, el 43% de ellos terminó viendo como desaparecía dinero de sus cuentas bancarias.

Un nuevo estudio revela datos estadísticos relativos a la protección personal de los datos de la tarjeta de crédito.

El 97% de los 2.210 encuestados de entre 18 y 65 años, aseguró haber comprado bienes o contratado servicios online en alguna ocasión. Cuando se les preguntó si conocían el fenómeno de la suplantación de identidad en Internet o phishing, una mayoría (73%) respondió afirmativamente y un 27% respondió que no.

Además, una gran mayoría (98%) declaró que había recibido alguna vez un mensaje en el que se le pedía datos de su tarjeta de crédito.

Estos mensajes fueron enviados por imitadores de diversas instituciones (financieras, fundamentalmente) (65%) o incluso por desconocidos (35%). Y lo que es peor, el 57% de los encuestados declaró que habían respondido con información potencialmente sensible a esas solicitudes fraudulentas.

Posteriormente, los que cayeron en la trampa comprendieron que habían sido víctimas de un fraude: el 65% se dio cuenta porque no pudo acceder a sus mensajes de correo electrónico (cuyos datos habían sido solicitados junto con los detalles de la tarjeta de crédito), el 43% se dio cuenta de que algunas cantidades de dinero habían desaparecido de sus cuentas bancarias, y el 32% fueron alertados por los bancos sobre las transacciones de los cibercriminales.

«El hecho pesimista es que si uno realiza una búsqueda rápida y sencilla en Internet, puede encontrar fácilmente credenciales de tarjetas de crédito de usuarios ya afectados. Por otra parte, hay un gran número de criminales cibernéticos que venden este tipo de información por diferentes cantidades de dinero», explica Jocelyn Otero Ovalle, Directora de Marketing de BitDefender España.

Yo no hago compras online porque no quiero dar los datos de mi tarjeta de crédito

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Dar los datos de la tarjeta de crédito por Internet a un ordenador o a un teléfono móvil echar para atrás muchas compras online por el miedo de los compradores. Sin embargo, gracias a las pasarelas de pago de las que disponen la mayoría de las empresas de e-commerce, y que cifran los datos sensibles, «los pagos con tarjeta de crédito son totalmente seguras», explica Rafael Torres, director general del portal Mercado Actual. Además, la mayoría de las empresas online proporcionan diversas alternativas de pago al cliente como Paypal, que siempre actúan de forma segura. Este es uno de los principales reticencias a la hora de comprar online, pero hay más. Explicamos falsos mitos al respecto.

¿Y si tengo problemas y tengo que devolver el producto comprado online? Según Torres, «la primera vez que se compra online es normal tener estas dudas, pero el crecimiento del e-commerce y el m-commerce junto con una legislación que cada vez protege más a los consumidores y la evolución de los sistemas de logística garantizan una entrega rápida». Torres añade que muchas empresas online incluso permiten «llevar un seguimiento del producto adquirido y conocer en tiempo real el estado del envío de su compra».

Venta tradicional, tocar antes de comprar
El posible comprador de comercio electrónico puede retraerse al no poder comprobar in situ que es ese el objeto que desea comprar. Sin embargo, la mayoría de las empresas del sector incorporan en sus webs «una exhaustiva información sobre el producto, tanto a nivel de imágenes como de especificaciones técnicas, que hace innecesaria esa comprobación», destaca Torres.

Tratar directamente con el vendedor
Las webs más destacadas del sector facilitan al posible cliente unos medios de contacto y atención suficientes para poder atenderle y resolver positivamente sus dudas (teléfono, correo electrónico). Internet proporciona, además, una importante vía de consulta a través de los foros de consumidores, que ofrecen una información más objetiva acerca tanto de una tienda como de un producto en particular.

Devolver el dinero si no está satisfecho
¿Y si lo que he comprado no me gusta o no cumple con mis expectativas? «El cliente de comercio electrónico puede estar muy tranquilo en este sentido. Y es que, a diferencia del comercio tradicional, en el comercio electrónico la tienda está obligada por Ley a devolver el dinero de una compra en el plazo de siete días hábiles desde la recepción del producto si el cliente no queda satisfecho», explica Torres.

Averías y garantías
El consumidor de compra electrónica está protegido por las mismas normas legales que el de la compra tradicional en cuanto a la garantía y servicio post-venta, ya sea en los plazos de la propia garantía como en las especificaciones para resolver los posibles problemas.

Por último, Torres señala que para estar más tranquilo, «Internet y las Redes Sociales proporcionan abundante información sobre las experiencias de los usuarios del comercio electrónico. Es en esos campos donde detallan sus experiencias, positivas y negativas, lo cual puede servir de guía al comprador indeciso».

A 6 de cada 10 personas con tarjeta le da miedo comprar por Internet

Más del 60% de los usuarios de tarjetas han dejado de comprar por Internet por miedo a posibles fraudes. Según un estudio realizado por mga, compañía del Grupo Multiasistencia, especializada en el diseño y gestión integral de paquetes de servicios de valor, entre usuarios de medios de pago (tarjetas de crédito, débito, etc), la seguridad a la hora de comprar por Internet sigue siendo un problema. De hecho el 61% de los usuarios, declara que, en alguna ocasión, ha dejado de realizar una compra online por miedo a que se hiciese un uso fraudulento de sus datos bancarios.

Otro de los problemas a los que suelen enfrentarse los usuarios es a dificultades a la hora de configurar sus dispositivos electrónicos, sintonizar los canales en el televisor, descargarse software gratuito, etc. Prueba de ello es que más del 60% de los usuarios precisó ayuda de un técnico o de un familiar a lo largo del último año y a tan solo el 7% de los usuarios no les gustaría disponer de un técnico único que resolviese sus dudas. Además, otro servicio con gran acogida entre los usuarios sería contar con un servicio de copias de seguridad en caso de pérdida o robo de un dispositivo portátil, al 91% de los encuestados le parece útil.

El estudio pone también de relieve el desconocimiento general que los usuarios tienen sobre las coberturas. Por ello, mga recomienda a las entidades bancarias, no solo aumentar los sistemas de protección para sus clientes, sino reforzar la estrategia de promoción de sus coberturas, para que sus usuarios de tarjetas conozcan las garantías que les ofrece su banco. En lo que se refiere a la imagen que los usuarios tienen de los bancos, el 53% de los encuestados considera que las entidades bancarias se están adaptando a las nuevas tecnologías y a las necesidades de los usuarios, con la suficiente agilidad.

Borja Díaz, director general de mga, destaca que «es fundamental conocer las necesidades de los usuarios para poder adaptarse a la realidad actual, donde cada vez existen más canales y sistemas de pago. En este sentido, estamos escuchando continuamente a los usuarios para poder adelantarnos a sus necesidades y ayudar a las entidades bancarias a ofrecerles las mejores garantías de protección».

Perfil encuestado
Los usuarios encuestados utilizan dos o tres dispositivos móviles, gastan una media de 75 € mensuales entre teléfono e Internet y tiene una edad media de 42,5 años. Un 57% de los encuestados fueron hombres y un 43% mujeres.

Antivirus actualizado, cuidado con los links extraños y mucho sentido común para comprar por Internet sin sustos

Con la llegada de las fiestas navideñas y el previsible incremento de las compras a través de Internet, ofrecemos hoy a todos los usuarios, en el Día Internacional de la Seguridad Informática, unos sencillos y prácticos consejos de seguridad para que estos puedan evitar la infección de sus PC o el robo de sus datos bancarios. Hemos hablado con los expertos de Fortinet, expertos en soluciones de gestión unificada de amenaza, y esto es lo que nos han recomendado.

Correos electrónicos no solicitados: A los spammers y scammers les encanta la Navidad por el tiempo que dedican muchos usuarios a buscar regalos más económicos en internet. Además son conscientes del gran atractivo que en estas fechas suponen mensajes del tipo «Grandes descuentos en iPads… hasta el 50%» y que suponen un gran peligro para el usuario. Al hacer click en el link, el usuario es redirigido a una web que descarga malware en su PC. Este malware puede ser utilizado por los cibercriminales para conseguir las claves del ordenador, descargar otro malware como falsos antivirus o simplemente convertir el PC en un generador de spam.

Consejo: Para evitar este problema aconsejamos que ante la mínima duda sobre la licitud del link no se acceda a él, basta con situar el cursor sobre el mismo (sin hacer click sobre él) y chequear la URL a la que nos dirige. Si no reconocemos la URL, es mejor no acceder.

Resultados maliciosos del motor de búsqueda: Los ataques SEO se producen normalmente al hilo de grandes eventos, tales como la Champions League, la Super Bowl, el Mundial de Fútbol o en época de vacaciones. Los ataques SEO operan de la siguiente manera: los cibercriminales trastocan el algoritmo de los motores de búsqueda para situar sus webs maliciosas en los primeras posiciones de los resultados de búsqueda. Utilizan términos de búsqueda como «Rebajas» «Ofertas de Navidad,» o «Especiales de fin de año». Cuando un usuario hace click sobre un link malicioso, puede ser dirigido a una web que compromete automáticamente su ordenador.

Consejo: Al igual que señalábamos anteriormente, no haga click sobre el link, sitúe el cursor sobre él para comprobar a dónde le redirecciona. Observe el resto de resultados que aparecen junto al link antes de hacer click.

Normalmente los sites infectados contienen información que no coincide con lo que el usuario estaba buscando. Por ejemplo, puede haber muchas palabras clave congregadas en una misma página y que no formen una frase coherente.

Huya de los retailers online desconocidos: Si descubre una tienda online que ofrece unas ofertas increíbles, investigue si se trata de un distribuidor legal y no una web fraudulenta que desaparecerá en pocos días llevándose los datos de su tarjeta de crédito. Incluso, aun siendo legítima, asegúrese de que el site no está afectado por una inyección SQL u otro ataque al servidor.

Los websites comprometidos no siempre redirigen a un site malicioso, también pueden tratar de instalar clandestinamente otro tipo de malware en el ordenador, como troyanos, bots, keyloggers (registrador de teclas) y programas malignos, que han sido diseñados para dañar los sistemas y robar información personal.

Consejo: Asegúrese de que su antivirus está actualizado, así como el sistema de prevención de intrusiones para protegerse frente a los exploits que se albergan en los sites comprometidos. Los exploits infectarán el sistema con un ataque «drive-by» a través de las brechas de seguridad del software. Si sufre este tipo de ataque sin contar con el sistema de protección adecuado, ni siquiera sabrá si ha sido infectado.

Atención a los amigos que envían links no solicitados: Los links maliciosos no siempre vienen en los emails de spam. Pueden proceder de un amigo cuyo ordenador ha sido infectado sin él saberlo. La máquina infectada puede pertenecer a una botnet programada para rastrear en el libro de direcciones de su correo electrónico y enviar links maliciosos a todos sus contactos. Los mensajes suelen ser de este tipo: «Oye,mira qué oferta hay aquí!» o «En esta tienda hacen ofertas por Navidad de hasta un 50%!» Al hacer click sobre el link le lleva al site malicioso que le instalará malware en su sistema o robará sus credenciales bancarias.

Consejo: Utilice el sentido común. ¿Su amigo le envía normalmente este tipo de informaciones sobre ofertas o gangas? Si no, con una sencilla respuesta (utilice preferiblemente un medio de comunicación diferente) pregunte, «¿Me has enviado tú esto?». Si nos contesta que «no» sabremos que es un mail malicioso, lo eliminaremos y alertaremos a nuestro amigo para que escanee su sistema.

Cuidado con los hotspots Wi-fi: Si es usted de los que a la hora de realizar sus compras navideñas le gusta comparar los precios de las tiendas de internet con los de los establecimientos físicos y para ello se lleva su portátil con el fin de hacerlo más rápido, sea consciente de que conectarse a un hotspot desconocido de un centro comercial es sumamente peligroso. Un hotspot inseguro permite a los hackers capturar todos los datos que circulan por el hotspot, permitiéndoles interceptar los logins y claves, los mensajes de email, los documentos adjuntos y otra información de carácter personal y confidencial.

Consejo: Si necesita estar conectado a internet mientras se mueve por la ciudad, conéctese en sitios conocidos que ofrezcan conexiones inalámbricas o de red seguras. Recuerde que los ataques de phishing afectan a distintas plataformas, en su portátil o smart phone; así que asegúrese de que toma todas las precauciones señaladas en los puntos anteriores.

Diez consejos clave para comprar por Internet

El importante aumento del comercio online en nuestro país durante los últimos años lleva a recordar los consejos básicos para mantener todos los derechos como consumidores a través del canal online. Los últimos datos publicados por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio señalan que en el año 2009, un 26,5% de las personas de 15 o más años compraba habitualmente a través de internet. La Asociación General de Consumidores, ASGECO Confederación, ha publicado un decálogo para comprar en Internet de forma segura.

En los últimos años se ha disparado el acceso de los usuarios al comercio electrónico, en paralelo con un auge de la oferta de productos disponibles en internet. Muchas personas realizan sus compras in situ, de forma tradicional, pero cada año un mayor número de consumidores optan por la vía online para adquirir bienes y servicios.

Numerosos estudios hablan de un crecimiento vertiginoso del comercio electrónico en España, y los últimos datos publicados por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio reflejan esa tendencia al alza. En 2009 un 41,5% de todos los internautas utilizaba habitualmente el comercio electrónico, un 26,5% de toda la población española de 15 años o más.

De cara a practicar la compra online de forma más consciente y más segura, ASGECO ha publicado el siguiente decálogo de recomendaciones destinado a que los consumidores puedan ejercer sus derechos de manera más informada a la hora de realizar transacciones virtuales en la Unión Europea:

1. Comprobar que el sitio web contiene todos los datos de la empresa que ofrece el producto: dirección física, teléfono y horario de atención al cliente. Si se trata de una empresa española, debe tener los datos de inscripción en el registro mercantil.

2. Comprobar que el sitio web nos ofrece diferentes formas de pago, entre otras: mediante tarjeta bancaria, contrarrembolso o por transferencia. Los datos bancarios sólo deben suministrarse en el momento de realizar la transacción.

3. Nunca se debe suministrar el número secreto (PIN) de una tarjeta bancaria y jamás se debe contestar a preguntas que el usuario considere inapropiadas durante la transacción en una compra electrónica. Tampoco debemos introducir datos bancarios desde equipos públicos con un tráfico de personas elevado (cibercafés, locutorios, etc.).

4. En el momento del pago mediante tarjeta bancaria, debemos asegurarnos de que la dirección de la página es segura. La dirección http:// debe cambiar a https://, añadiéndose una «s» de «seguro» cuando estemos efectuando la transacción, y debe aparecer el candado amarillo «ssl» de seguridad online cerrado, al pie del navegador. Una llave entera al pie de la página también es un distintivo de sitio seguro.

5. Comprobar que la descripción y las características del producto se ajustan a lo que estamos buscando. Esto es especialmente relevante para las compras de productos informáticos y de electrónica en grandes distribuidores, donde deberemos comprobar la coincidencia del código de producto solicitado con el código de producto que se encuentra en el sitio web del fabricante.

6. Comprobar cuál es el precio final del producto incluidos los impuestos indirectos y los gastos de envío, que pueden correr a cargo de la empresa o del consumidor. En cualquier caso, no debemos pecar de ingenuidad: si el precio final del producto es demasiado bajo es probable que no sea real.

7. Comprobar si existen restricciones geográficas de entrega de productos, quién pagará los gastos de envío y si existe algún tipo de seguro para la entrega.

8. Comprobar que el sitio web de la empresa tiene una dirección para reclamaciones y otra para devoluciones. El usuario dispone de 7 días hábiles para devolver el producto. En este caso, la empresa estará obligada a devolver el importe total del producto en un plazo máximo de 30 días, y si no lo devuelve en ese plazo el consumidor tendrá derecho a reclamarlo duplicado. Asimismo, la empresa tiene que especificar si se hace cargo del coste de los gastos de envío en casos de devolución.

9. Hay que asegurarse de que compramos lo que queremos a la hora de adquirir productos personalizados o que puedan deteriorarse con rapidez, puesto que cds de música o películas desprecintadas y periódicos y revistas de tirada diaria en ningún caso pueden ser devueltas.

10. Debemos conservar siempre una copia impresa de confirmación de la compra para futuras reclamaciones y guardar cualquier comunicación mantenida con la empresa.

Para una transacción con una empresa cuya sede social se sitúe fuera de la Unión Europea, para casos de devoluciones o reclamaciones dependeremos de la legislación específica de cada país.

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AUTOR
Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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