Cómo hacer una reclamación por la factura del teléfono


Cómo hacer una reclamación por la factura del teléfono

Cuando ocurre algún inconveniente con la factura del teléfono, relacionado principalmente por los cobros del servicio, ¿cómo hacer una reclamación? Los usuarios pueden reclamar para hacer valer sus derechos como es el caso de errores en la factura o cargos cobrados que no tienen que ver con el servicio contratado. Antes de iniciar una reclamación hay que tomárselo con calma, respirar y, sobre todo, hay que armarse con la paciencia suficiente para realizar todos los pasos necesarios para que este procedimiento sea válido y se obtengan resultados, es decir, la devolución del importe cobrado de más.

Reclamación por la factura del teléfono

Estas reclamaciones proceden cuando ocurre alguno de estos problemas:

  • desacuerdos con lo que se refleja en la factura;
  • cuando la operadora no cumple lo ofrecido –por ejemplo, que se cobre un servicio que sería gratuito o que la velocidad de Internet no sea la prometida;
  • o que haya problemas y cortes del servicio, siempre que no sean consecuencia de impago.

Suspensión de línea por impago

En caso de que el cliente no haya pagado por el servicio, se procederá a una suspensión temporal. El usuario, en este caso, podrá reclamar si la compañía incumple las condiciones básicas, puesto que cuando se corta el servicio por un breve tiempo debe permitirse la recepción de llamadas y la emisión de llamadas de emergencia.

La interrupción permanente del contrato sólo se justifica cuando no se han hecho pagos en el plazo de tres meses o cuando se ha suspendido temporalmente en dos oportunidades.

¿Qué se debe hacer?

Si hay desacuerdos con la operadora, el cliente puede interponer una denuncia en el plazo de un mes desde que ocurre el incidente. Cuando se hace por teléfono, hay posibilidades de solicitar un soporte de la queja por escrito.

En caso de que haya pasado un mes y la empresa aún no haya contestado, el cliente puede acudir a una Junta Arbitral de Consumo. Se trata de un proceso gratuito y fácil, que permitirá dirimir las diferencias con la operadora. El único inconveniente es que debe ser voluntario entre ambas partes, por lo que la compañía podría negarse a participar.

Así es el detalle de tu factura de teléfono

Para hacer reclamaciones de tu factura de teléfono, es necesario manejar adecuadamente la información. Y, en este sentido, uno de los asuntos principales es saber cómo leer las facturas telefónicas. En esos recibos deben aparecer los detalles de los cobros, por lo que si hay algún inconveniente con el monto total, allí se verá el renglón específico en el que se encuentra el error.

Recibir las facturas con los detalles es una obligación de las operadoras. En los recibos, por lo tanto, debe reflejarse la cuota de alta, que es la que se paga por instalar la línea. También se puede leer la cuota de abono, que es la que corresponde al pago fijo mensual. Además, es importante que se indiquen tarifas por otros servicios y por llamadas adicionales.

Desglose de llamadas y otros detalles

En relación con las llamadas, la factura debe diferenciar expresamente entre las nacionales, metropolitanas, internacionales y a teléfonos móviles. Se debe incluir el número de teléfono, la cantidad de veces que se llamó, la tarifa y el costo de cada una –exceptuando las gratuitas y las de bajos precios–.

Del mismo modo, deben estar reflejados de forma clara la base imponible, los impuestos y el monto total del recibo.

Servicios de descarga de contenidos

También se deben dejar impresos los servicios de tarifas adicionales, como las descargas de contenidos. En todo caso, las operadoras tienen la obligación de informar adecuadamente a los clientes sobre estos recargos: está prohibido hacerlo sin el consentimiento del usuario. Además, las empresas deben facilitar que los usuarios se den de baja de estos servicios, en caso de que así se solicite.

Si nada de esto funciona, la otra opción es acudir a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que pertenece al Ministro de Industria, Turismo y Comercio. Este organismo se encargará de resolver la controversia. Lo importante es que el cliente presente su solicitud antes de que se cumplan tres meses de que se haya recibido la respuesta de la empresa, o también puede ir allí de forma directa.

Hay organizaciones, como la Asociación de Bancos, Cajas y Seguros, que pueden asesorar a quienes tengan inconvenientes con las operadoras telefónicas.

Reclamaciones sobre publicidad

Cuando la publicidad es engañosa –es decir, que se hacen ofrecimientos erróneos– o cuando hay información subliminal, los usuarios pueden hacer también una reclamación, de acuerdo con lo que se establece en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.

En caso de que se perciba publicidad engañosa o con mensajes subliminales, también hay opción de hacer reclamos. Si proceden, se puede solicitar el retiro de la publicidad o la rectificación de los datos falsos.

¿Cómo resolver problemas de telefonía y comunicaciones?

En España hay leyes e instituciones que protegen a los usuarios de servicios de telefonía y comunicaciones. Es así que los consumidores tienen a la mano armas infalibles contra los abusos de las compañías. Sólo deben estar seguros de conocer bien sus derechos y de hacerlos valer.

En primer lugar, es indispensable saber que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios ampara a quienes se les vulneran sus derechos. Aquí presentamos una serie de datos que ayudarán a resolver controversias entre usuarios y operadoras.

Los principales problemas a la hora de reclamar

Lo primero es identificar los problemas que se pueden presentar con estos servicios y que son susceptibles de reclamación. Uno de ellos es que se niegue la portabilidad de la línea –es decir, la posibilidad de usar el mismo número de teléfono con una nueva operadora– por razones no justificadas.

Portabilidad

Estos son los únicos motivos válidos por los que una compañía puede negarse a realizar el procedimiento: si hay datos incompletos o con errores, si ya el número tiene una solicitud parecida, si sobre la línea pesa una denuncia de pérdida o robo, si hay problemas técnicos, entre otras.

En caso de que no se cumplan ninguno de estos aspectos y, aun así, la operadora insiste en negar la portabilidad, el cliente puede hacer un reclamo.

Precios del roaming

Además de eso, es importante que los clientes se informen adecuadamente sobre el servicio de roaming, en caso de que deseen usar su teléfono durante un viaje. Las compañías deben ofrecer toda la información sobre las tarifas y recargos de todos los servicios. En caso de que se incumpla alguno de los ofrecimientos, el usuario puede seguir el procedimiento de reclamo.

Cobrar el IVA

Otra irregularidad puede ocurrir cuando la compañía cobre el Impuesto de Valor Añadido (IVA) a las penalizaciones relacionadas con el régimen de permanencia, pues eso está prohibido. También se puede reclamar cuando la operadora cobre por un servicio que sería gratuito o que no se había solicitado previamente por el usuario.

Saldo tarjetas prepago

Tampoco es correcto que una compañía retenga el saldo de tarjetas prepago, a través de la obligación de pago de tarifas fijas mensuales, o que se cobre por enviar facturas en físico.

Suspensión de líneas

Los clientes también pueden reclamar cuando no se cumplen con los plazos y procedimientos de suspensión de líneas. Si no se paga la factura por más de un mes, la compañía tiene la obligación de informar oportunamente sobre las consecuencias: la suspensión temporal, que puede llegar a ser permanente cuando el impago sea de tres meses o cuando se haya suspendido en dos ocasiones.

Durante las suspensiones temporales, las compañías deben garantizar la recepción de llamadas y la emisión de llamadas de emergencia. En caso de que no se haya pagado por desacuerdos con la factura, los clientes tienen derecho a solicitar recibos separados para otros servicios –como Internet–, para evitar su suspensión.

¿Cómo hacer reclamaciones?

Si se ha presentado alguno de los problemas descritos, hay posibilidades de seguir un procedimiento de reclamación, que puede desembocar en la restitución de los daños. Se puede hacer por escrito –siempre hay que quedarse con una copia– o por teléfono –es recomendable solicitar un comprobante en físico de la queja–.

Los reclamos se pueden hacer en el plazo de un mes desde que se recibió la factura o que ocurrió el incidente. Una vez que la operadora tiene conocimiento sobre la queja, debe resolver el asunto en un mes. En caso contrario, el usuario tiene derecho a acudir a otros organismos.

Por ejemplo, las Juntas Arbitrales de Consumo, a las que se puede recurrir en los tres meses siguientes desde que la compañía telefónica respondió o al cumplirse el mes de plazo de respuesta sin obtener resultados. Se trata de un procedimiento gratuito y voluntario, tras el cual se firma un laudo que debe cumplirse obligatoriamente.

En caso de que la compañía no cumpla, se abren tres meses de plazo para que el afectado asista a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que depende del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. No sólo se puede acudir a este organismo en caso de que no se cumpla el laudo, sino también en los tres meses desde que la compañía dio respuesta o cuando haya culminado el mes reglamentario en el que debe dar solución al reclamo –es decir, sin necesidad de acudir a la Junta Arbitral de Consumo.

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