Cómo reclamar ante problemas con las facturas del gas


Cómo reclamar ante problemas con las facturas del gas

Cuando se presenta alguna irregularidad con el servicio del gas o en la factura podemos hacer una reclamación a la compañía. Debemos obtener toda la información posible para interponer las quejas cuando lo consideremos, sin permitir que la empresa obstaculice este proceso. En primer lugar, tenemos que conocer cuáles son los motivos que pueden derivar en una queja y que, cuando proceden, pueden llevar a un resultado favorable para mosotros como usuarios.

Motivos para reclamar la factura del gas

Las razones para reclamar pueden ser diversas. Al igual que con otros servicios, como en el servicio del teléfono o de la electricidad, quizás encontremos alguna irregularidad en la factura. Puede ocurrir, por ejemplo, un cobro excesivo o equivocado debido a cualquier lectura incorrecta o a un error de la compañía.

Otra irregularidad posible tiene que ver con los cortes del servicio y a las amenazas de suspensión. Debemos saber que la interrupción del suministro sólo se justifica cuando ocurre alguna de estas situaciones: que se derive el servicio a una instalación que no estaba establecida previamente en el contrato; que los equipos que consuman gas no cuenten con autorización; que haya riesgos para la seguridad; que se hagan cambios en los medidores para evitar el cobro del servicio; que se impida el paso de los inspectores; o que no se haya hecho el pago durante dos meses, aun cuando se haya solicitado en repetidas ocasiones.

A menos de que se trate de un asunto de seguridad, la empresa debe notificar la suspensión del servicio con una antelación de seis días. Durante el tiempo de la interrupción, debemos estar atentos de que no se hagan cobros de tarifas fijas.

También puede ocurrir un fraude en las inspecciones de las instalaciones. Para evitarlos, debemos saber que este procedimiento sólo se realiza cada cinco años y que los encargados de la compañía de gas de realizar la inspección hacen una notificación con cinco días de anterioridad a la fecha prevista de la evaluación en el domicilio.

Cuando se trata de particulares, el cobro del servicio de mantenimiento se hace a través de las facturas y nunca se solicita dinero en efectivo ni pagos al cliente, por lo que si viene un supuesto operario de la compañía de gas a realizar una inspección y te pide que le abones la factura de la inspección ¡cuidado! Estarás ante un fraude.

En el caso de las calderas, el mantenimiento está pautado una vez al año, con costos que corren por cuenta del usuario.

Cómo reclamar ante problemas con las facturas del gas-1

Cómo hacer las reclamaciones

En el caso particular de la suspensión del servicio, si no estamos de acuerdo con esa resolución, podemos recurrirla ante las autoridades en un plazo de no más de seis días. Se deberá dar una resolución en un máximo de 20 días y, si no hay ninguna respuesta, deberá interpretar como desestimada nuestra petición. Mientras esto ocurre, la compañía de gas no podrá interrumpir el servicio. Para eso, debemos llevar una copia del recurso que hemos interpuesto para que nos vuelvan a conectar al servicio.

Ante cualquier otra queja, debemos acudir al servicio de atención al cliente de cada empresa, aunque también podemos asesorarnos para reclamar con la ayuda de abogados o con organizaciones de consumidores como Adicae, FACUA o la OCU.

Cómo empezar a reclamar

Si nos surge algún problema como en una factura y queremos empezar nuestra reclamación son los mismos para la factura del gas, la luz o el agua. En primero lugar, hay que presentar una reclamación escrita por aquello de que las palabras se las lleva el viento y que las conversaciones telefónicas que podamos tener con los operadores de atención al cliente pueden quedar no reflejadas o la llamada cortarse en cualquier momento…

Así que lo mejor es que presentes una reclamación escrita en el departamento de servicios de atención al cliente de la empresa que nos envía la factura. Y no olvidarnos de guardar siempre una copia de esta reclamación escrita para nosotros. Esto debe hacerse en una oficina de la empresa de gas o enviar un burofax.

En nuestra reclamación hay que incluir todos los datos que sean necesarios para dejar correctamente explicado qué ha ocurrido en qué factura y el motivo de nuestra reclamación. También deberemos dar datos de contacto para que puedan hablar con nosotros, además de lo que exigimos para que actúen con prontitud. No hay que olvidar adjuntar documentación que acredite nuestra reclamación y guardar copias también para nosotros de estos documentos que adjuntaremos en la reclamación.

Dónde reclamar

Puedes realizar una reclamación del gas a Gas Natural Fenosa según tu contrato de cliente:

Comercializadora de mercado libre:
Contactar para reclamar a Gas Natural Servicios en:
servicioatencioncliente@gasnaturalfenosa.com
Tel. 900.100.251
8:00h-22:00h, lunes-sábados
Fax 900.105.050

Comercializadora de Último Recurso y de Referencia:
Contactar para reclamar a Gas Natural en:
servicioatencioncliente@gasnaturalfenosa.com
Tel. 900.100.502
8:00h-22:00h, lunes-sábados

También puedes ir a las oficinas de las que dispone por toda España para realizar tu reclamación. El listado completo de oficinas de Gas Natural Fenosa puedes consultarlo según tu provincia aquí.

Los descuentos de Gas Natural Fenosa, Endesa o Iberdrola te aumentan la factura un 11%

Los descuentos de Gas Natural Fenosa, Endesa o Iberdrola te aumentan la factura un 11%

Facturas de la luz hasta un 11% más caras, así son los descuentos de Gas Natural Fenosa, Endesa o Iberdrola. Y eso después de que un comercial muy amable que llamó a su puerta le ofertara cambiarse de compañía beneficiándose de una promoción que le descontaría un porcentaje del recibo de la luz o contratar nuevos servicios en promoción. Pero esos descuentos que le ofrecieron no se ajustan a la realidad o están condicionados a la contratación de servicios adicionales… 

FACUA-consumidores en Acción destapa en su revista Consumerismo las trampas de las ofertas de las compañías eléctricas. ‘Descuentos’ que hinchan tu factura, alerta la publicación en su reportaje de portada.

Descuentos de Gas que no lo son

Un análisis realizado por FACUA revela que los supuestos descuentos que ofertan las principales compañías en realidad encarecen la factura. Hasta un 11%. Por ello denuncia la publicidad engañosa del sector y las prácticas fraudulentas en las que incurren sus comerciales, que acuden a los domicilios de los usuarios para ofrecerles descuentos que no se ajustan a la realidad o están condicionados a la contratación de servicios adicionales que hinchan los recibos y el falso compromiso de que las tarifas no subirán en uno o varios años.

Análisis de los descuentos de Gas Natural Fenosa y otras eléctricas

¿Gas Natural o Endesa? La asociación de consumidores ha efectuado un análisis sobre las ofertas de Iberdrola, Endesa, Gas Natural Fenosa, HC Energía y E.On en enero frente a la Tarifa de Último Recurso (TUR) fijada por el Gobierno a comienzos de año (ver tabla).

Abandonar la TUR es un decisión poco recomendable en el mejor de los casos y un auténtico disparate si se contratan las tarifas más caras, las ofertadas por las tres principales compañías, advierte FACUA.

Asimismo, estos contratos recortan derechos de los usuarios y eliminan obligaciones impuestas a las eléctricas en distintos apartados de la normativa del sector que sólo afecta a la Tarifa de Último Recurso. El Gobierno debe cambiar la legislación para evitar esta situación, advierte la organización.

Mucho cuidado con los descuentos de Gas Natural Fenosa

La trampa de Gas Natural Fenosa consiste en que su descuento del 15% y el 20% sobre la TUR del termino de potencia el primer año, están condicionados a la contratación de uno o dos servicios de asistencia de averías y reparaciones que encarecen la factura del usuario medio un 3,6% (2,91 euros mensuales) y un 8,5% (6,84 euros), respectivamente.

Y transcurrido el primer año, al dejar de aplicarse el descuento la factura pasa a ser un 5,5% más cara que con la TUR (4,44 euros al mes) en el primer caso y un 11,0% (8,88 euros mensuales) en el segundo.

Endesa obliga a contratar otros servicios añadidos

El descuento del 15% sobre el término de potencia de la TUR que oferta Endesa también está supeditado a contratar un servicio de asistencia eléctrica que provoca que la factura del usuario medio se hinche un 0,6% (0,46 euros al mes). Y el segundo año desaparece el descuento, el servicio duplica su precio y el mismo usuario pasa a pagar un 4,7% más que con la TUR (3,99 euros mensuales).

El descuento de Iberdrola es mínimo

En cuanto al supuesto descuento del 10% que ofrece Iberdrola en el término de potencia, en realidad no se aplica sobre la tarifa fijada por el Gobierno, sino sobre una tarifa mucho más cara que ésta. Al aplicarlo, la diferencia a la baja con respecto a la TUR es de sólo el 2,5%.

Pero además, la tarifa que aplica Iberdrola por la energía consumida no coincide con la TUR, sino que es mucho más cara. Y para colmo, los contratos incluyen un «servicio de protección de pagos». Así, si el usuario cae víctima de la publicidad engañosa de sus comerciales, acabará pagando un 6,8% más (5,50 euros mensuales) que con la TUR.

El usuario medio que utiliza FACUA como referencia en sus análisis consume 366 kWh mensuales (media registrada por la asociación tras analizar más de 50.000 facturas de viviendas ocupadas) y tiene una potencia contratada de 4,4 kW.

Comparativo de FACUA sobre tarifas eléctricas – enero 2013
CompañíaPotencia contratada (sin impuestos)Energía consumida(sin impuestos)Servicio adicional que hay que contratarFactura mensual usuario medio (4,4 kW y 366 kWh)
Con impuestos
Tarifa de Último Recurso publicada en el BOE1,824432 €/kW0,150938 €/kWh80,47 €
IberdrolaPlan Básico1,824432 €/kW0,150938 €/kWhServicio de Protección de Pagos: 0,96 €/mes81,43 € (1,2% más caro)
Plan Hogar1,9773415 €/kW – 10% (2 años) = 1,77960735 €/mes0,161213 €/kWhServicio de Protección de Pagos: 0,96 €/mes85,97 € (6,8% más caro)
EndesaTarifa Luz1,824432 €/kW -15% (1 año) = 1,5507672 €/mes0,150938 €/kWhSAE: 1,99 €/mes el primer año y 3,99 después80,93 € en el primer año (0,6% más caro) y 84,46 € si ya ha transcurrido (4,7% más caro)
Gas Natural FenosaPlan Luz + 1 servicio1,824432 €/kW -15% (1 año) = 1,5507672 €/mes0,150938 €/kWhServielectric Xpress: 4,44 €/mes83,38 € en el primer año (3,6% más caro) y 84,91 € (5,5%) si ya ha transcurrido
Plan Luz + 2 servicios1,824432 €/kW -20% (1 año) = 1,4595456 €/mes0,150938 €/kWhServielectric Xpress + Servihogar: 8,88 €/mes87,31 € (8,5% más caro) y 89,35 € (11,0%) si ya ha transcurrido
HC EnergíaFórmula Luz1,824432 €/kW0,150938 €/kWh -2% = 14,791924 €/kWh79,07 € (1,7% más económico)
E.OnPlan Disfruta Hogar1,824432% €/kW – 12% = 1,60550016 €/kW0,150938 €/kWhServicio Asistencia Hogar Básico: 1,91 €/mes81,16 € (0,9% más caro)
Plan Disfruta Hogar Online1,824432% €/kW – 20% = 1,4595456 €/kW0,150938 €/kWhServicio Asistencia Hogar Básico: 1,91 €/mes80,34 € (0,2% más económico)

Ojo con la tarifa plana de luz que tiene oferta al principio, porque después desaparece

La tarifa plana de luz es una nueva estrategia comercial de las compañías eléctricas para captar consumidores deseosos de rebajar su factura con esta oferta de tarifa plana eléctrica. Esta nueva modalidad de contrato para ahorrar en el recibo energético pretende captar consumidores con suculentas ofertas iniciales… que tras un tiempo se acaban y multiplican los costes energéticos. Al principio precio invariable de la potencia durante el primer año de contratación, pero después… Es recomendable que el consumidor tenga muy claro lo que está contratando y si se ajusta a su consumo anual de energía para poder sacar el mayor rendimiento a estas nuevas tarifas que se van a empezar a ofertar por la totalidad de compañías.

Las primeras tarifas planas de la luz que han salido al mercado ofrecen al consumidor un precio fijo cada mes entre un consumo prefijado de kw al año, pero si se sobrepasa dicho consumo, la factura se puede disparar más del doble que con una tarifa normal.

Endesa, Iberdrola, HC Energía y E.On ya tienen disponibles tarifas que se caracterizan por ofrecer descuentos por bajar la potencia contratada o por ofrecer el servicio de asistencia 24 horas. En cambio, otras eléctricas como Gas Natural Fenosa han optado por sacar las nuevas tarifas planas de luz, un tipo de tarifas que no suponen un ahorro si no se alcanza un gasto cercano al consumo máximo de la tarifa contratada al año.

Comparativa de la tarifa plana de luz y ofertas de compañías de electricidad

ENDESA

IBERDROLA

GAS NATURAL FENOSA

E.ON

HC ENERGIA

Descuento en la luz

15% de descuento en el fijo si contratas la luz y el servicio de asistencia

10% de descuento en el fijo

Sin especificar

Sin especificar

4% de descuento sobre el consumo

Servicio de asistencia

50% de descuento del servicio de asistencia (2,04 euros al mes el primer año, IVA incluido)

Gratis en la oferta

No se ofrece en la oferta

12% de descuento en la potencia si contratas el servicio de asistencia (2,10 euros al mes)

50% de descuento en este servicio durante un año (32,75 euros al año sin IVA)

Duración de la oferta

12 meses

12 meses

12 meses

24 meses

Sin especificar

Precio fijo e invariable

Las posibles variaciones que se den en los componentes regulados se trasladarán al cliente, tanto al alza como a la baja

Servicio de ‘Cuota Fija’, 12 mensualidades al año para saber cuándo y cuánto se pagará por la factura de electricidad

Precio fijo durante el primer año

Precio fijo durante los dos años

Sin especificar

Penalización por exceso de consumo

No hay

No hay

Penalización por exceso del consumo contratado

No hay

No hay

Posibilidad de controlar el consumo

Sin especificar

Sin especificar

A través de su página web y ellos te avisan cuando estas cerca de superarlo

Sin especificar

Sin especificar

Facturación electrónica

5% de descuento en la potencia de la factura

Sin especificar

Sin especificar

15% de descuento si contratas la oferta online de la tarifa 2,0A con facturación electrónica

2% de descuento si la contratas de manera gratuita

Gas Natural Fenosa

Lanza sus nuevas tarifas planas como una solución a la subida de la factura de luz de los consumidores, pero pueden llegar a salir caras si no se calcula el consumo con cuidado. Estas tarifas están pensadas para beneficiar a los grandes consumos de electricidad, pero cuando se trata de consumos moderados (3.000 Kwh) el ahorro es escaso. En cualquier caso, si se sobrepasa el consumo contratado al año puede resultar una trampa en la que el consumidor pagará más del doble por kwh consumido que con una tarifa normal. En este caso, Gas Natural Fenosa ofrece la posibilidad de controlar el consumo a través de la página web y asegura que te avisa cuando estas cerca del límite contratado.

Endesa

Ha lanzado los ‘Energy Pack’, paquetes de ahorro que venden en grandes superficies cuyo ahorro final es mínimo, más cuando se puede conseguir un descuento similar contratando directamente con la empresa en el mercado libre sin tener que pagar los casi diez euros que cuesta el paquete. Unos packs cuya publicidad puede llegar a confundir al consumidor al ofrecerles un descuento mínimo que será temporal.

Resto de eléctricas

Estas han optado por ofrecer descuentos en el fijo de la luz, además de disminuir el precio de kwh consumido. También han optado por ofrecer descuentos en el servicio de asistencia eléctrica o, incluso, regalarlo. Algunas compañías obligan a contratar este servicio en su oferta de luz si el cliente quiere beneficiarse de algunos de los descuentos que se le ofrecen, pero el servicio de asistencia puede suponer un incremento en la factura de casi 30 euros más al año. Otra de las características de estas nuevas ofertas de un año es que ofrecen reducciones de la factura si los consumidores se decantan por la facturación electrónica, es decir, si dejan de recibir la factura en formato papel -aunque se trate de un derecho del consumidor- y en su lugar optan por consultarla a través de la página web de la compañía.

Desde la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (ADICAE) recuerdan que más allá de iniciativas puntuales de empresas o particulares, la causa final de las constantes subidas de la luz que han sufrido y van a sufrir los consumidores está en un sistema eléctrico opaco, que urge de una regulación adecuada que racionalice los precios asociándolos a los costes reales y no repercuta el déficit generado en los consumidores. Por eso ADICAE continúa con su campaña por la retirada de una reforma eléctrica, para que sean los propios consumidores los que pidan la retirada de la reforma al Ministerio de Industria a través de un escrito de protesta. Además, en las sedes de la asociación se realizarán talleres informativos sobre la reforma y las consecuencias de ésta sobre los consumidores.

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