Hartos de la pésima atención al cliente, suspenden las empresas de Internet y energéticas


Los teléfonos de atención al cliente suelen tener prefijos de tarificación adicional para que nos cobren dinero por el tiempo que estemos hablando.


Un cliente satisfecho es el mejor activo posible para una empresa y, sin embargo, los consumidores suspenden a las empresas en la gestión de clientes, lo que puede impactar directamente en la cuenta de resultados de dichas empresas que se despreocupan de dar una correcta atención al cliente. Entre las quejas de los consumidores, consideran que las compañías no están a la altura de lo que esperan de ellos como clientes, ni les escuchan, ni utilizan adecuadamente la información que tiene de ellos, ni conocen sus necesidades específicas, ni los sorprenden. Las compañías de Internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad son la que reciben peor valoración de los consumidores.


Estos son algunas de las principales conclusiones del informe ‘El cliente tiene su percepción… ¿Y la razón?’, elaborado por PwC, a partir de entrevistas con 5.380 consumidores finales y con las direcciones comerciales y de marketing de 57 de las principales compañías españolas. El estudio recoge la visión tanto de los consumidores como de las compañías y deja claro que existe un gap entre ambos.

Para ello, incluye dos indicadores: el Índice de Gestión Rentable de Clientes, que mide la valoración de los productos y servicios, el gasto del consumidor, la recomendación y la intención de recompra- y el de Índice de Gestión Rentable de las Empresas, que cuantifica el recorrido de mejora de nuestras compañías por sector.

Empresas de Internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad, las peores
El Índice de Gestión Rentable de los Consumidores refleja que estos tienen una visión poco alentadora acerca de cómo les tratan las empresas. Sobre una puntuación máxima de 134 -lo que sería una gestión excelente de los clientes- la media de las empresas españolas se sitúa en 56. Si hacemos el análisis por sector, las empresas alimentarias, con 76 puntos, son las que, según los consumidores, realizan una mejor gestión de clientes y las únicas que son capaces de rentabilizarlos. Les siguen otros sectores como los de turismo (66), seguros (65), moda (64), transporte (63) y salud (61), que se sitúan en una zona cercana al riesgo y a la posibilidad de comenzar a perder ingresos. Las compañías del sector del automóvil, con 57, se sitúan prácticamente en la media, mientras que las de internet, telefonía móvil, banca, gas y electricidad y el sector público son la que reciben peor valoración de los consumidores.

Infografía con datos de atención al cliente por sectores.

Desde el punto de vista de la lealtad de los consumidores, la fotografía es bastante parecida. Es decir, a mayor satisfacción, mayor lealtad. El sector de alimentación cuenta con una amplia masa crítica de consumidores leales (78%), que son fieles a su marca y que visitan de forma frecuente su punto de venta. Sin embargo, la contracción del consumo se está traduciendo en una bajada de la compra. Le sigue el sector turístico y el de moda, con un 71% y 70% de consumidores leales, respectivamente, pero donde también la difícil situación económica está provocando una caída de su rentabilidad. De nuevo, los consumidores y clientes de sectores como internet, móvil, banca y gas y electricidad son los que se declaran menos leales.

Buenas prácticas con los clientes
En cuanto a la visión de las compañías, el Índice de Gestión Rentable de las Empresas establece cuatro tipos, según estén más o menos orientadas al cliente. De los once sectores incluidos en el estudio, ninguno consigue situarse en el nivel de excelencia. Tres –banca, móvil, gas y electricidad- se encuentran en aquellos que tiene un enfoque alto. Y ocho –seguros, moda, automoción, salud, alimentación, transporte y turismo- se encuentran entre los que tienen un margen de mejora medio o alto.

Llama la atención que los sectores que tienen mejores prácticas son aquellos que establecen relaciones contractuales con sus clientes y que tienen un mayor número de transacciones (banca, móvil, gas y electricidad). Precisamente por eso, los consumidores esperan más de ellos y, quizás por ello, están menos satisfechos y obtienen una peor valoración.

Explotar la información de los clientes
La gran asignatura pendiente de las empresas españolas es la explotación del conocimiento que tienen sobre sus clientes. Sectores como banca, gas y electricidad o telecomunicaciones disponen de una gran cantidad de información pero el consumidor no percibe que la oferta se adapte a sus necesidades, ni que intenten fidelizarlos o retenerlos.

En cuanto a los canales de interacción, existe un buen desarrollo del canal telefónico y del presencial. Todo lo relacionado con el punto de venta físico está muy bien valorado en sectores como el de consumo, turismo o seguros de salud, donde el contacto con el personal determina en gran medida la experiencia del cliente. En el de banca, por ejemplo, a pesar de que el canal presencial es muy fuerte, el sector no lo ve como una fortaleza. Sin embargo, Internet y todos los elementos relacionados con la multicanalidad están todavía poco desarrollados por las compañías españolas.

“Precisamente la multicanalidad es otro de los retos que tienen por delante las empresas españolas, independientemente del sector al que pertenezcan. Los consumidores tienen la percepción de que las compañías no adaptan su oferta al mejor canal y de que no existen trazabilidad en sus operaciones cuando varían de un canal a otro”, explica Javier de Paz, socio de PwC.

Del estudio también se desprende que existe una gran oportunidad de mejora del canal online. El 86% de las empresas entrevistadas consideran a los medios digitales como una forma de potenciar su imagen y saber qué se dice sobre su marca y sus productos. Sólo un 32% lo considera un canal capaz de incrementar sus ventas.

Bankia con sus desahucios y preferentes desbancan a Movistar como la peor empresa del año

Bankia con sus desahucios y preferentes desbancan a Movistar como la peor empresa del año

Tres años llevaba Movistar alzándose con el galardón a La Peor Empresa del Año, pero Bankia y sus preferentes han copado el podio de los premios que otorga Facua. El banco también se lleva el premio a El Peor Anuncio. Los desahucios a familias son La Peor Práctica Empresarial. Así lo han dejado de claro los consumidores, que han elegido a Bankia como La Peor Empresa del Año, acaparando el 48% de los votos en estos premios organizados por FACUA-consumidores en Acción desde 2010 y otorgados con motivo del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores.

Bankia, Endesa, Iberdrola, Movistar y Vodafone eran las nominadas a peor empresa, pero los 23.500 millones de euros de factura que la fusión de cajas llenas de agujeros llamada Bankia debe a todos los españoles para tapar la gigantesca deuda que han dejado sus grandes gestores se ha convertido en todo un símbolo de que esta crisis es una estafa y de que sus causantes saldrán fortalecidos de ella a costa de todo tipo de recortes para los ciudadanos.

Endesa y las subidas de tarifas

En segunda posición ha quedado Endesa, con el 17% de los votos. A la vez que fomenta que el Gobierno apruebe enormes subidas de tarifas, la eléctrica intenta convencer a los usuarios de que sus descuentos en el mercado libre garantizan un ahorro en las facturas cuando el efecto real es justo el contrario. Las irregularidades de Endesa crecen y se devalúa su trato a los usuarios, que cada vez tienen más miedo a la factura de la luz.

El Peor Anuncio, también de Bankia

Bankia también ha protagonizado en esta edición el premio a El Peor Anuncio del Año, con el 56% de los votos por su campaña «Todo un futuro juntos». «Una cuenta en la que, si todos aportamos lo mejor que tenemos, todos seremos titulares de lo que está por venir», decía Bankia hace un año en su publicidad. Y tanto que lo seremos: esa cuenta del banco nacionalizado en la que todos somos hemos sido obligados a ser titulares nos ha salido finalmente a pagar. El lema del anuncio se ha convertido en una triste realidad a la que estamos atados.

El segundo anuncio más votado ha sido el de Vitaldent, con el 18%. ¿Desde cuándo la nacionalidad guarda relación con la calidad del servicio? La empresa ha optado por potenciar un estereotipo un tanto xenófobo mostrando a dentistas de acentos latinoamericanos haciendo gala de una dudosa profesionalidad y en un ambiente sórdido. Frente a ello, los anuncios de las clínicas Vitaldent ofertan la atención de dentistas jóvenes y atractivos. ¿Así describe su valía?

Los otros tres nominados eran el anuncio del producto fraudulento para adelgazar Alcachofa de Laón de La Tienda en Casa (El Corte Inglés), el de la tarifa que se publicitaba engañosamente como «sin límites» de Amena.com de Orange y la campaña «el amor según la Cuenta Nómina» de ING Direct.

En la edición anterior, El Peor Anuncio del Año fue el spot con el que Movistar presentaba una asamblea de ciudadanos, emulando al 15M, en la que decidían las tarifas de la empresa.

La Peor Práctica Empresarial, los desahucios a familias

En la tercera categoría de estos premios, La Peor Práctica Empresarial del Año, los desahucios a familias llevados a cabos por la banca han acaparado la mayoría de los votos, el 52% de los votos. Familias expulsadas a la calle porque no pueden pagar sus hipotecas mientras los bancos acumulan pisos vacíos que son tratados como inversiones y no como un derecho de los ciudadanos. Cientos de miles de familias se han quedado sin techo desde el inicio de la crisis. Y la banca pide al Gobierno que no cambie la ley para poder seguir desahuciando sin piedad.

La segunda práctica empresarial que ha recibido más votaciones, con el 16%, también es bancaria: las participaciones preferentes. Es el corralito español. Un producto financiero complejo de alto riesgo que la banca vendía a pequeños ahorradores, incluso a personas analfabetas o con discapacidad intelectual, prometiendo que era una inversión segura. Hoy, miles de familias tienen secuestrado su dinero por los bancos que cometieron el macrofraude de las preferentes ante la pasividad gubernamental.

Las otras tres nominadas en esta categoría eran las cláusulas suelo de las hipotecas, los contratos de permanencia abusivos y las subidas de los carburantes.

En la anterior edición, La Peor Práctica Empresarial fue el reparto de bonus a directivos de bancos rescatados.

El reparto de bonus a directivos de bancos rescatados, lo que menos gusta a los consumidores

Los consumidores deciden que el reparto de bonus a directivos de bancos rescatados es La Peor Práctica Empresarial del Año. Competía con el desahucio de afectados por el impago de hipotecas, que ha quedado en segundo lugar, la negativa a facilitar teléfonos de atención al cliente gratuitos, el cierre repentino de compañías aéreas con el abandono de viajeros y el fraude de las participaciones preferentes.

Los consumidores españoles han decidido que el reparto de bonus a directivos de bancos rescatados ha sido La Peor Práctica Empresarial del Año. Ha sido la práctica más votada de las cinco nominadas en esta categoría de los premios a La Peor Empresa del Año, que FACUA organiza desde 2010.

El 37% de los consumidores que han participado han optado por votar el reparto de indemnizaciones y dividendos multimillonarios a costa de todos los contribuyentes a ejecutivos que dejaron arruinadas a varias entidades bancarias que han sido objeto de rescates con dinero público del Fondo de Reestructuración Ordenada Bancaria (Frob).

En segundo lugar, con el 30% de los votos, se ha posicionado el desahucio de afectados por el impago de hipotecas. Las otras tres nominadas eran la negativa a facilitar teléfonos de atención al cliente gratuitos, el cierre repentino de compañías aéreas con el abandono de viajeros y el fraude de las participaciones preferentes.

La Peor Práctica Empresarial elegida por los consumidores en la primera edición fue el spam telefónico y el año pasado la negativa de las eléctricas a lanzar ofertas competitivas.

En la tercera categoría, El Peor Anuncio del Año, la ganadora en esta ocasión ha sido la campaña de la asamblea farsa de Movistar, donde son sus clientes quienes deciden por consenso sus tarifas. Algo que para FACUA es una auténtica burla al movimiento del 15M intentado aprovecharse de su imagen y sus decisiones asamblearias.

Vodafone y Movistar, las compañías peor valoradas por sus propios clientes

Vodafone es la compañía de telecomunicaciones más denunciada por los usuarios en FACUA durante 2012 y también es el operador móvil peor valorado por sus propios clientes. Así, el 33% de los afectados por abusos o fraudes en telecomunicaciones fijas y móviles que se dirigieron a FACUA para solicitar asesoramiento o tramitar una reclamación tenían problemas con Vodafone, cuatro puntos menos que en en el balance del año anterior. En segundo lugar, la española Movistar, con el 29% de las consultas y reclamaciones sobre telecomunicaciones, con tres puntos menos que en 2011. Tras ella, la teleco francesa France Telecom (Orange), que provocó el 19%, dos puntos menos que el año anterior. La cuarta empresa de telecomunicaciones del balance de FACUA es Ono, con el 8%, dos puntos más que un año atrás. Y en quinto lugar, Jazztel, con el 5%, que sube un punto.

Los principales motivos de las denuncias son los incumplimientos de ofertas comerciales, altas en servicios no solicitados, envíos de facturas después de que los usuarios hubieran solicitado la baja o amenazas con penalizaciones abusivas por anular contratos antes de finalizar los compromisos de permanencia, junto al cobro de llamadas no realizadas y retrasos en la tramitación de altas.

FACUA critica la pasividad de los ministerios competentes en materia de protección al consumidor y telecomunicaciones -sanidad e Industria- y las autoridades autonómicas ante las graves irregularidades que sufren los usuarios de telecomunicaciones. No hay controles suficientes ni sanciones contundentes contra los fraudes de las compañías.

El sector con más reclamaciones desde hace más de una década

El de las telecomunicaciones es el sector con más reclamaciones desde hace más de diez años, con las únicas excepciones de 2006 y 2002, en los que quedó en segunda posición al producirse el cierre de Fórum y Afinsa y las academias de inglés Opening.

Así, las quejas contra las compañías de telecomunicaciones se elevaron al 35,3% en 2012, el 37,4% en 2011 el 31,8% en 2010, el 26,4% en 2009, el 29,8% en 2008, el 23,1% en 2007, el 11,6% en 2006, (año del desmantelamiento de Fórum y Afinsa), el 24,3% en 2005, el 20,6% en 2004, el 12,1% en 2003, el 9,3% en 2002 (año del cierre de Opening), y el 11,7% en 2001. Diez años antes, en 1991, el sector de la telefonía sólo recibía el 2,1% de las denuncias de los consumidores.

Bankia, Endesa, Iberdrola, Movistar o Vodafone optan a ser la peor empresa para los consumidores

Bankia, Endesa, Iberdrola, Movistar o Vodafone optan a ser la peor empresa para los consumidores

Las nominadas a La Peor Empresa del Año son Bankia, Endesa, Iberdrola, Movistar y Vodafone. Este lunes 4 de marzo se ha abierto el plazo para las votaciones, que se prolongará hasta el 15 de marzo, Día Mundial de los Derechos de los Consumidores. FACUA-consumidores en Acción organiza por cuarto año estos premios, con tres categorías: La Peor Empresa, La Peor Práctica Empresarial y El Peor Anuncio de los últimos doce meses. Los consumidores pueden votar a sus favoritos en la página web Lapeorempresa Movistar, la más votada por los consumidores en las tres primeras ediciones, se enfrenta a Bankia, que ya estuvo nominada el año pasado, Vodafone, presente en todas las ediciones, Endesa e Iberdrola, por primera vez entre las cinco candidatas a La Peor Empresa del Año.

En la categoría de La Peor Práctica Empresarial del Año han sido nominadas las cláusulas suelo de las hipotecas, los contratos de permanencia abusivos, las participaciones preferentes, las subidas de los carburantes y los desahucios a familias.

Los cinco nominados a El Peor Anuncio del Año son la campaña «todo un futuro juntos» de Bankia, la de la tarifa publicitada engañosamente como «sin límites» de Amena.com de Orange, el anuncio del producto fraudulento para adelgazar Alcachofa de Laón de La Tienda en Casa (El Corte Inglés), la campaña «el amor según la Cuenta Nómina» de ING Direct y la de Vitaldent que fomenta estereotipos xenófobos.

Desde el 8 de enero, los consumidores han podido plantear sus propuestas de nominaciones a través de la citada web. En la categoría principal, La Peor Empresa del Año, han sugerido decenas de firmas por haber desarrollado las actuaciones más irresponsables, abusivas o fraudulentas para enriquecerse a costa de vulnerar los derechos de los consumidores.

Hay cinco nominados por cada categoría, seleccionados por FACUA tras analizar las propuestas planteadas por los consumidores y sus departamentos de Comunicación, Técnico-jurídico y Análisis y Control de la Publicidad, Productos y Servicios.

Elige a La Peor Empresa del Año entre las cinco nominadas

Bankia. 23.500 millones de euros es la factura que esa aberración surgida de la fusión de cajas llenas de agujeros llamada Bankia debe a todos los españoles para tapar la gigantesca deuda que han dejado sus grandes gestores. Es el símbolo de que esta crisis es una estafa y de que sus causantes saldrán fortalecidos de ella a costa de todo tipo de recortes para los ciudadanos.

Endesa. A la vez que fomenta que el Gobierno apruebe enormes subidas de tarifas, intenta convencernos de que sus descuentos en el mercado libre garantizan un ahorro en las facturas cuando el efecto real es justo el contrario. Las irregularidades de Endesa crecen y se devalúa su trato a los usuarios, que cada vez tienen más miedo a la factura de la luz.

Iberdrola. Impulsa injustas y desproporcionadas subidas en la tarifa eléctrica que aprueba el Gobierno. Oferta descuentos engañosos para convencer a los usuarios de que contraten sus tarifas de mercado libre. Su atención al cliente se parece cada día más a la de una compañía de telecomunicaciones… Gracias a ella, la luz tiene un oscuro futuro para los usuarios.

Movistar. El gigante español de las telecomunicaciones continúa maltratando a los usuarios con un pésimo servicio de atención al cliente. Tras una campaña publicitaria en la que pretendía hacernos creer que sus tarifas las decidían los clientes mediante asambleas como las del 15M, su última gran decisión ha sido el fichaje de Rodrigo Rato. ¿Volverá a ser, por cuarta vez, La Peor Empresa del Año?

Vodafone. La empresa más denunciada por los consumidores en FACUA todavía podía hacerlo peor. Además de continuar el maltrato los usuarios lanzando ofertas poco claras, incumpliendo sus compromisos y aplicando penalizaciones abusivas por pedir la baja, ahora también la emprende con los trabajadores a través de un brutal ERE que afectará al 20% de su plantilla en España.

Los peores anuncios del año: Actimel, Nueva Rumasa, Font Vella Ecoligera, Club Natura y ADSL de Vodafone

Desde este miércoles 23 de febrero, los consumidores españoles podrán votar a ‘La Peor Empresa’, ‘El Peor Anuncio’ y ‘La Peor Práctica Empresarial del Año’ siguiendo los nominados por FACUA. Los nominados a ‘El Peor Anuncio del Año’ son Actimel, de Danone, Club Natura, Font Vella Ecoligera, Nueva Rumasa y la campaña del ADSL de Vodafone. El año pasado, en la primera edición de estos premios, Movistar fue elegida La Peor Empresa. El Peor Anuncio fue la campaña Si eres legal, eres legal, del Ministerio de Cultura. Y el spam telefónico La Peor Práctica Empresarial. Las votaciones se efectuarán a través de la página web FACUA.

org/lapeorempresa.

Desde el 18 de enero, los consumidores han podido plantear sus propuestas de nominaciones a través de la citada web. En la categoría principal, La Peor Empresa del Año, han sugerido más de cien firmas por haber desarrollado las actuaciones más irresponsables, abusivas o fraudulentas para enriquecerse a costa de vulnerar los derechos de los consumidores.

Los premiados se darán a conocer con motivo del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, cuya conmemoración tiene lugar el 15 de marzo.

El peor anuncio del año

Como adelanto, FACUA informa que los cinco nominados a El Peor Anuncio del Año son los de Fontvella Ecoligera, la campaña del ADSL de Vodafone Tu casa es más casa, los pagarés de Nueva Rumasa, los productos seudomilagrosos de Club Natura y la publicidad de Actimel, de Danone.

Vodafone ya tuvo una nominación a El Peor Anuncio el Año pasado por otra campaña y la publicidad de Actimel, que también repite, quedó en segunda posición en la edición anterior.

Actimel, de Danone. Se presenta como «un refuerzo que ayuda al sistema inmunitario» para evitar problemas de salud y es el paradigma de los llamados alimentos funcionales. Las administraciones siguen pasivas ante sus anuncios engañosos donde se atribuye propiedades casi milagrosas, a los que en los últimos tiempos ha introducido leves retoques, como el cambio de nombre de su bacteria L Casei Inmunitas por L Casei Danone.

Club Natura. Sus productos prometen tratar enfermedades como la artritis, la artrosis o la osteoporosis y combatir todo tipo de dolores articulares, de fracturas, contusiones, migrañas, problemas de circulación… El milagro que ofrece Club Natura está basado en la magnoterapia. Otro fraude que pretende aprovecharse de los problemas de salud de muchos consumidores contra el que las autoridades no intervienen pese a las denuncias de FACUA.

Font Vella Ecoligera «A ver niños. ¿En casa qué hacéis para ser ecológicos y además ahorrar?», decía la profesora protagonista del anuncio. Beber en casa agua mineral, un 1.500% más cara que la del grifo, no es la mejor forma de ahorrar. Ni la de proteger el medio ambiente, por mucho que la botella esté hecha, sólo en parte eso sí, con plástico reciclado. Y el producto anunciado no es «económico», como dice, ya que cuesta más del doble que otras marcas.

Nueva Rumasa. Las empresas de la familia Ruiz Mateos lanzaron pagarés prometiendo altos intereses anuales, muy lejos de los ofertados en la coyuntura económica actual. Para ofrecer credibilidad, presentaban la imagen de un holding inexistente, Nueva Rumasa, y los logotipos de las empresas propiedad de los Ruiz Mateos, cuando en realidad las firmas que tendrían que responder de los pagarés serían única y exclusivamente sus emisoras.

ADSL de Vodafone.

«Vodafone ADSL por sólo 4,90 euros al mes y te regalamos el mejor fútbol en Gol Tv». No es nada nuevo que las telecos hagan publicidad engañosa. Pero siempre hay quien riza el rizo. En una letra pequeña difícilmente visible para quien presta atención al anuncio se indicaba que al precio había que sumarle mucho más el IVA, ya que había que contratar una tarifa de Internet en el móvil por 35,28 euros mensuales. Y Gol Tv sólo era gratuito unos meses.

El despropósito de la atención al cliente en las compañías de telefonía

La OCU realizó llamadas a las 11 compañías de telefonía que existen para informarse de las tarifas de los números 902 y las llamadas desde el extranjero. Si era posible la llamada finalizaba con la contratación telefónica del servicio. Sorprendentemente algunas compañías como Yoigo y Vodafone nos remitieron a su Servicio de Atención al Cliente ¡cuándo ya fuéramos clientes! y en Euskaltel les remitieron a su página web. Por su parte, Happy Movil y Orange se confundieron al facilitar las tarifas de roaming, lo mismo que Movistar, que dieron información de las tarifas antiguas de 902, que eran más baratas. ¿A propósito para conseguir la contratación del servicio?

El sector de telefonía móvil es uno de los que más problemas generan entre los consumidores. En la OCU se recibieron, durante el año 2009, 38.548 reclamaciones relacionadas con la telefonía, lo que supone más del 12% del total. La telefonía móvil ocupa gran parte de todas estas reclamaciones: un 62%. Con estos antecedentes, la OCU ha querido testar cuál es el comportamiento de los departamentos de atención al cliente de los operadores de telefonía móvil. El resultado no ha podido ser más desalentador: el 100% de las compañías analizadas (R, Pepephone, Yoigo, Másmovil, Happy Movil, Euskatel, Carrefour, Vodafone, Movistar y Orange) se equivocaron en alguna de las respuestas a las dudas que la OCU planteó. Más información en OCU-compra Maestra del mes de septiembre.

¿Cobertura?

También se interesó por la calidad que de la información que ofrecen a los no clientes a través del correo electrónico y preguntó sobre la cobertura y velocidad de conexión a internet en un pueblo (pueblo del que los operadores, en sus webs, reconocen una cobertura limitada). Pues bien, la información obtenida fue muy confusa. Sólo R reconoció la verdad, que la cobertura era muy limitada en ese pueblo. El resto de operadores proporcionó información confusa, errónea o no contestaron.

La calidad de la información no mejora si se es cliente

En esta ocasión, se quiso comprobar si la información facilitada desde estos departamentos mejora si el que llama es un cliente. Una llamada preguntando por los detalles de la tarifa contratada y otra solicitando detalles de la tarifa para conectarse a internet desde el extranjero, fueron suficientes para detectar los problemas: Los errores en la información se reprodujeron de nuevo aunque cambien en ocasiones los protagonistas. Tan sólo Yoigo dio información muy completa en ambas consultas. En el resto, información parcial, unas veces por falta de interés, otras por prisa en terminar la llamada y, en el peor de los casos ofrecieron información totalmente errónea: Orange informó sobre otra tarifa que no era la que se tenía contratada y nuevamente Orange y Movistar dieron información totalmente errónea sobre las tarifas para conectarse a internet desde el extranjero.

Las recomendaciones no siempre son las más adecuadas para el cliente

En muchas ocasiones las compañías ofertan nuevas tarifas, otras veces es el cliente el que cambia de hábitos y necesita modificar el plan que tiene contratado. Este último supuesto es el que planteó la OCU en su estudio con el objetivo de valorar los consejos que daban: la mayoría de compañías han ofrecido una nueva tarifa más ventajosa. Tan sólo con Orange y Vodafone acabamos con una tarifa mucho peor que la contratada. En el primer caso por no conocer los detalles de la tarifa original y en el segundo por cambiarnos a una tarifa distinta de la acordada.

Regular en calidad de la gestión al solicitar el PUK

La OCU quería averiguar qué pasaba si solicitábamos el número PUK (básico si se bloquea el teléfono por teclear mal el PIN) a las diferentes compañías analizadas. El operador tiene la obligación de comprobar que es el cliente el que está solicitando el número PUK para evitar que no sea el titular el que lo requiere. El resultado no fue muy alentador: pocos operadores solicitaron información adicional al nombre o número de NIF para cotejar la titularidad y así evitar un posible uso fraudulento del teléfono.

Tiempo de espera

Tiempo de espera al llamar a atención al clienteUna de las quejas más repetidas por los usuarios es el tiempo de espera para que sea atendida la consulta, queja o reclamación. Lo ideal sería que cuando un usuario llama a los operadores, una misma persona atienda la llamada de principio a fin, como sucede con Happy Movil, Másmovil y Yoigo. Con el resto de compañías la llamada entra en un servicio automático que las redirecciona a varias opciones, varias veces antes de hablar con alguien.

Otra variante son las llamadas fallidas, que es lo que le pasó en el caso de Orange, Carrefour y, sobre todo, Movistar: es habitual que las llamadas se corten, que la línea comunique o que se entre en un inacabable bucle de opciones automáticas que hace que el tiempo de espera se alargue interminablemente (casi 2 horas acumuló Movistar en resolver las dudas que la OCU planteó para hacer este estudio) Con estos resultados, la OCU afirma que la atención al cliente de los operadores de telefonía móvil es mala. En especial, en Orange, Movistar y Vodafone, que aglutinan casi el 95% del mercado. La Organización exige a las compañías una mejora de la atención que dispensan a los usuarios y en concreto, pide:

v Que se mejore la formación del personal de atención al cliente.

v Que se ofrezca una atención personalizada desde el primer momento.

v Que se formalice el correo electrónico como un canal más de atención al cliente.

v Que se evite solicitar información redundante cada vez que se pasa la llamada del usuario a otra persona o departamento.

Del mismo modo, la OCU ha dado traslado de estos resultados a la Secretaría de Estado de las Telecomunicaciones y Sociedad de la Información (SETSI) solicitando:

v Que establezca unos criterios de evaluación de las auditorías externas más exigentes.

v Que sancione con más rigor las malas prácticas.

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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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