Los bancos con más quejas: Citibank, Caja España-Caja Duero, NovaGalicia, Cajas Rurales y Banco Popular


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Citibank encabeza el ranking de bancos con más quejas. Los datos del Servicio de Reclamaciones del Banco de España identifican a las 5 entidades que más quejas han recibido de los consumidores. Citibank encabeza esta lista negra, debido a problemas con las tarjetas de crédito. En 2012 se recibieron 14.313 reclamaciones de los clientes de bancos y cajas, lo que ha supuesto un aumento de un 20,67% con respecto al 2011. Esto supone volver a los niveles de reclamaciones de 2010, año en que se alcanzaron máximos históricos.

Bancos con más quejas

Los bancos con más quejas de los consumidores son:

  1. Citibank
  2. Caja España-Caja Duero
  3. NovaGalicia
  4. Cajas Rurales Unidas
  5. Banco Popular

Según los datos del Banco de España, éstas han sido las entidades con el mayor número de reclamaciones, en función de su volumen de actividad.

Citibank es de los bancos con más quejas por sus tarjetas
El caso de Citibank es algo atípico, pues su actividad en España se centra principalmente en tarjetas de crédito, mientras que en créditos y depósitos su volumen de actividad es mucho menos relevante.

Con esta salvedad, los datos publicados por el Banco de España concuerdan con los datos recabados de la Organización de Consumidores y Usuarios – OCU a los socios sobre la satisfacción con las entidades financieras: en esa encuesta, NovaGalicia aparecía como la entidad peor valorada y tanto Caja España como el Banco Popular recibían también valoraciones bastante bajas.

Los clientes quieren transparencia y buena atención
Los usuarios de la banca valoran especialmente:

  • La transparencia
  • Que les vendan productos que entiendan
  • Tener claras las comisiones
  • Buena atención al cliente
  • Resolución satisfactoria de los problemas
  • Y se quejan por los productos sujetos al cumplimiento de múltiples condiciones, con limitaciones o comisiones ocultas con los que finalmente no se obtiene lo esperado.

¿Es tan difícil conseguir estas sencillas y justas relaciones con los bancos? Aquí puedes conocer cuáles son los mejores bancos, como Caja de Ingenieros.

Más de la mitad de los clientes descontentos de bancos y cajas cambia de entidad y cuenta su experiencia negativa a 10 personas

Según un estudio sobre reclamaciones en el sector bancario en Europa, en el que se incluyen entidades de nuestro país, los bancos y cajas españoles pierden un 12% de sus clientes anualmente debido, en gran medida, al desconocimiento de los motivos de insatisfacción de sus clientes.

Este informe, elaborado por CDC Software, concluye que el sector bancario español no considera ni valora las quejas de sus clientes como un activo que le permitiría prever y corregir futuros problemas. La media de usuarios de banca descontentos es de un 22%, de los que sólo un 4% reclama de manera formal ante el banco o caja, mientras que el 18% restante permanecen como clientes insatisfechos «silenciosos» que no llegan a comunicarse con la entidad.

Según el estudio, el 55% de estos clientes descontentos abandona la entidad y cuenta su mala experiencia a una media de 10 personas. Para CDC Software, una gestión «inteligente» de las reclamaciones permitiría identificar problemas y atajarlos antes de que se reprodujeran en otros clientes, lo cual reduciría notablemente la rotación de clientes.

Además, según la multinacional, la inversión requerida para implantar un software de gestión de quejas es notablemente inferior al esfuerzo que requiere captar un cliente nuevo, algo que, según apunta el estudio, es diez veces superior al coste de mantener un cliente. En 2010 el sector financiero español invirtió 360 millones de euros sólo en publicidad.

Para CDC Software, el sector bancario debería asumir un cambio de enfoque respecto a las reclamaciones de sus clientes. Según Aarón Almansa, director general de la compañía en España, «las quejas tienen que dejar de ser un coste para ser gestionadas como una ventaja competitiva que posibilite identificar los problemas de los clientes y evitar así que abandonen el banco sin explicación alguna».

Tendencia de crecimiento en el número de reclamaciones
La crisis económica y financiera ha provocado un claro incremento en el número de quejas de los usuarios de servicios bancarios, lo que se convierte en otra razón de peso para que el sector financiero gestione de manera más óptima las reclamaciones de sus clientes.

Así, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España recibió 14.760 expedientes en 2010, un 8,2% más que el año anterior, y el Instituto Nacional de Consumo cifra en 162.879 las consultas y reclamaciones contra el sector financiero recibidas en 2010 por las asociaciones de consumidores, un 12% más que en 2009. Esto sitúa al sector financiero en el tercer puesto de este ranking, con un 10% del total, sólo por detrás de las telecos (14%) y del transporte (10,25%).

«El crecimiento de las reclamaciones incide directamente en los costes operativos de los bancos. Por eso es necesario gestionarlas más rápido y con mayor efectividad, además de aprender de ellas», añade Almansa.

Según el informe de CDC, las organizaciones que han invertido en un sistema de gestión de reclamaciones han reducido el número de quejas en un 30%; incrementado el número de problemas resueltos en el primer contacto, y minimizado el tiempo medio de resolución (el 95% en las primeras 48 horas). A lo que se suma el grado de satisfacción de los clientes, que ha crecido un 5%.

Los bancos reciben ya más reclamaciones que las compañías de teléfonos

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Cláusulas suelo, participaciones preferentes y comisiones abusivas. Estas son las nefastas tarjetas de presentación con que cuenta la banca española, que ya supera a las telecos como el sector más denunciado por los consumidores durante el primer semestre de 2013. Por su parte, las compañías eléctricas consolidan la tercera posición en las reclamaciones de los consumidores en FACUA. Estos tres sectores están aumentando las irregularidades que cometen sin que Gobierno ni comunidades autónomas tomen cartas en el asunto.

FACUA ha tramitado durante el primer semestre de 2013 un total de 24.036 consultas y reclamaciones en su sede central, con la que los consumidores contactan a través del teléfono 954 90 90 90 y el portal de Internet FACUA.

org, y en sus organizaciones territoriales. Fueron 20.228 consultas y 3.808 quejas.

La banca, líder por primera vez tras más de una década
El balance semestral ¿Qué denuncian los consumidores? (ver tabla), que la asociación ha presentado este viernes en rueda de prensa, refleja que el 30,9% fueron contra bancos y otras entidades financieras.

La banca lidera la lista por primera vez desde 2002, cuando cerraron las academias de inglés Opening y cuatro entidades siguieron exigiendo a los cerca de 90.000 afectados el pago de los créditos que financiaban los cursos.

El principal motivo del espectacular incremento de las reclamaciones contra el sector bancario es el fraude de las cláusulas suelo, seguido de las participaciones preferentes y el aumento del cobro de comisiones de forma abusiva.

El porcentaje de denuncias contra la banca casi duplica el del balance de FACUA correspondiente al año 2012, cuando se situó en el 16,5%. El año anterior fue del 7,8%.

¿Cuáles son los bancos que tienen más reclamaciones?

El Banco de España recibió 1.820 reclamaciones en el tercer trimestre de 2008, un 35,5% más que en el mismo período de 2007, aunque la cifra se mantuvo prácticamente estable en comparación al segundo trimestre de 2008. En cuanto al número de consultas recibidas, fueron 6.341 a través del teléfono y 1.104 por escrito, fundamentalmente por vía telemática. De las reclamaciones recibidas en el trimestre, un 54,1% lo fueron contra bancos y un 33,4% contra cajas de ahorros.

Las entidades a las que se trasladaron más reclamaciones, en proporción a su actividad financiera, fueron Santander Consumer Finance (en relación con los bancos grandes), Citibank (bancos medianos), Open Bank Santander Consumer (bancos por Internet), Cajastur (cajas grandes) y Círculo Católico de Burgos (cajas pequeñas).

El mayor número de reclamaciones resueltas en el período analizado se refirió a incidencias relacionadas con operaciones de préstamos y créditos (27% del total), seguidas por cuentas a la vista y depósitos a plazo (23,6%) y tarjetas de crédito y débito (17,1%). Entre las cuestiones más reclamadas cabe destacar: disconformidad con las condiciones aplicadas en la contratación, formalización y liquidación de préstamos y créditos -sobre todo con garantía hipotecaria-, discrepancias con la liquidación y/o cancelación de depósitos de alta remuneración o «estructurados», y controversias relacionadas con la disposición de cuentas por parte de algunos de los cotitulares y/o autorizados. Para reclamar, es preciso conocer las vías para poder presentar una queja que sea escuchada.

En el tercer trimestre, las entidades de crédito se allanaron a las pretensiones de sus clientes en dos de cada cinco reclamaciones que motivaron la petición de alegaciones a la entidad. Como consecuencia de estas rectificaciones y allanamientos, el Servicio de Reclamaciones ha tenido constancia de la devolución de 641.478,49 euros de las entidades a sus clientes.

Cómo poner una reclamación a mi banco o caja a través del Banco de España

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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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