Cómo reclamar después de vacaciones


Cómo reclamar después de vacaciones

¿Problemas en vacaciones? ¿Cómo reclamar ahora que han acabado o ya hemos vuelto a casa? Si quieres saber la mejor forma de hacerlo, a continuación te damos las claves para que sepas qué hacer y cómo reclamar después de vacaciones:


Para muchos, pronto llegará el momento de la vuelta de las vacaciones y es posible que, al contar su experiencia veraniega, algunos se debatan entre todo aquello que han visto y disfrutado y esos problemas o complicaciones que han ido surgiendo y que les han aguado la experiencia. En este último caso, CECU anima a los usuarios a pasar a la acción y a que, a vuelta de vacaciones, reclamen por aquellos incidentes o incumplimientos que hayan podido tener durante sus vacaciones. Esta es la mejor forma de hacerlo:

Transporte aéreo
En el caso de haber sufrido algún retraso, cancelación o situación de overbooking, hay que recordar que es aconsejable dejar constancia por escrito en el propio aeropuerto. En cualquier caso, siempre se puede iniciar un procedimiento de reclamación, primero ante la compañía aérea y, en caso de no obtener resultados en el plazo de un mes, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Hay que recordar que, en caso de que el daño o perjuicio sufrido requiera una compensación superior a la contemplada en la normativa se puede acudir a una demanda judicial que, si nuestra reclamación no supera los 2.000 euros, podrá resolverse a través de un procedimiento verbal sin costes de abogado o procurador.

Si el problema viene de la mano de incidencias con el equipaje, la resolución satisfactoria de la situación estará muy ligada al hecho de haber reclamado in situ en el aeropuerto, ya que después será difícil probar que los desperfectos se han producido durante el trayecto, En cualquier caso, se dispone de un plazo de hasta siete días para desperfectos en el equipaje facturado.

Viajes combinados
l incumplimiento de cualquier punto del contrato (o de lo publicitado en el folleto) de un viaje combinado se puede reclamar a la vuelta del viaje y directamente en la agencia en la que lo contratamos, independientemente de quién haya prestado el servicio, ya que las agencias tienen responsabilidad solidaria en estos casos. Por tanto, lo primero será poner una hoja de reclamaciones en la agencia concretando nuestra solicitud y esperar la respuesta durante un plazo máximo de un mes para, si no es satisfactoria, poder proceder a otras vías de mediación, arbitraje o judicial.

Alojamientos, actividades…
Si este tipo de servicios contratados (hotel, casa rural, actividad, excursión…) no forman parte de un paquete vacacional, el consumidor deberá reclamar en primer lugar a la propia compañía y, en caso de no ser atendido, utilizar alguna de las vías alternativas mencionadas anteriormente, independientemente de que lo haya contratado directamente el consumidor o de que lo haya hecho a través de un intermediario, agencia, etcétera.

Alquiler de apartamentos
Si se ha contratado un apartamento en alquiler con una empresa directamente o a través de un intermediario (inmobiliaria, agencia…), en caso de que las calidades o condiciones del servicio no se ajusten a lo ofertado o anunciado, habrá que reclamar directamente a la entidad. Si esta no atiende a la reclamación en el plazo máximo de un mes, se podrá acudir al arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia. Hay que recordar que si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario abogado ni procurador y, muy importante, que en los contratos entre particulares no rige la legislación en materia de consumo.

En Europa
Si se quiere hacer una reclamación sobre un establecimiento o servicio situado en otro país europeo, los usuarios tienen a su disposición el Centro Europeo del Consumidor (CEC: , que se encarga de gestionar este tipo de situaciones. El CEC también atiende a los ciudadanos europeos que quieran reclamar sobre un establecimiento de nuestro país.

Y, por supuesto, en cualquiera de los casos comentados anteriormente, desde la CECU se aconseja a los usuarios que se pongan en contacto con su asociación de consumidores para recibir asesoramiento personalizado sobre su caso y orientación sobre la mejor forma de reclamar.

Guía rápida para reclamar en vacaciones

Las consultas y reclamaciones relacionadas con el sector turístico han experimentado un desmesurado aumento durante el mes de junio y la primera quincena de julio. Según datos de la Federación de Usuarios y Consumidores Independientes, FUCI, en este periodo se han recibido 3.000 consultas y reclamaciones, un 10 % más en relación con el mismo periodo del año anterior. Del total de consultas y reclamaciones recibidas, casi 1.800 tienen que ver con el transporte, un 22 % están relacionadas con los alojamientos y la hostelería y un 10 % se deben a conflictos con las agencias de viaje.

A juicio del Gabinete Jurídico de FUCI, este hecho «se debe a que los consumidores son cada vez más exigentes y buscan que la calidad prometida sea real, reclamando cada vez que creen se están lesionando sus derechos. En este sentido se observa un incremento del número de consultas y quejas unido a un desajuste en el nivel de conocimiento para formular de manera eficiente una reclamación. Saber reclamar es todavía una asignatura pendiente».

LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN VACACIONES

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE TRANSPORTE

VIAJES EN AUTOBUS

1. Debe tener determinadas condiciones de seguridad e higiénicas: iluminación, calefacción, botiquín, y puertas y ventanas de emergencia.

2. Todo viajero tiene derecho a la expedición de un billete, en el que deben figurar los puntos de salida y destino, el nombre de la empresa, la fecha, precio con IVA, etc.

3. Para los casos en los que el trayecto se interrumpa, la empresa de transporte está obligada a tomar las medidas necesarias para trasladar a los viajeros hasta su destino, sin perjuicio del derecho del usuario a reclamar una indemnización por los correspondientes daños y perjuicios.

4. Los billetes de transporte público cuyos desplazamientos comiencen en algún punto del territorio español deben incluir el seguro obligatorio de viajeros. El objetivo de este seguro es cubrir lesiones que puedan ocurrir en los viajes con indemnizaciones tanto por lesiones corporales como por muerte del viajero. Además, este seguro se hace cargo de la asistencia sanitaria del accidentado.

5. Es conveniente informarse sobre los seguros por daños o robo del equipaje. Si lleva objetos de valor, se recomienda que los declare.

3. Conserve el billete hasta el final del trayecto. Si se presenta una irregularidad en el servicio solicite las hojas de reclamaciones.

4. Es posible cambiar el billete, sin gastos, solicitándolo al menos dos horas antes de la salida.

5. En caso de pérdida o deterioro del equipaje, la empresa está obligada a indemnizar al viajero con una cantidad máxima de 14,5 euros por kilogramo hasta un máximo de 30 kilos.

6. En caso de retraso, será posible reclamar por las molestias ocasionadas, salvo en casos de fuerza mayor, debiendo probar el usuario el daño causado y su repercusión económica.

VIAJES EN AVIÓN

1. En caso de overbooking o denegación de embarque, la compañía debe:

– reembolsarle íntegramente el billete, conducirle lo más rápido hasta su destino o llevarle en una fecha posterior. Asimismo, el usuario tiene derecho a una indemnización que varía en función del tipo de vuelo:

– Menos de 1.500 kilómetros: los pasajeros que no puedan embarcar por cancelación de vuelo o por overbooking recibirán 250 euros.

Entre 1.500 y 3.000 kilómetros: 400 euros

Más de 3.500 kilómetros: hasta 600 euros Estas compensaciones pueden reducirse un 50% cuando la llegada al destino no supere un retraso de 2, 3 ó 4 horas respectivamente.

El usuario afectado tiene también derecho a comida y bebida, alojamiento en caso de que deba pernoctar y dos llamadas telefónicas, fax o correo electrónico.

2. En caso de retraso del vuelo siendo de más de dos horas en vuelos de hasta 1.500 km, de tres horas para vuelos entre 1.500 y 3.500 km o de cuatro horas para el resto de vuelos, los afectados tienen derecho a:

– comida y bebida gratis «en proporción al tiempo de espera»

– a realizar llamadas telefónicas o enviar mensajes vía fax e-mail – si el vuelo se retrasa hasta el día siguiente, recibirán alojamiento, además de transporte desde el aeropuerto hasta el hotel.

Si el retraso supera las 5 horas los pasajeros podrán:

– pedir el reembolso del precio pagado en un plazo de siete días, siempre que se demuestre que este retraso provoque que el vuelo ya no cumple el plan de viaje original del pasajero.

– elegir entre un billete de las mismas características para salir lo antes posible o la devolución del importe del billete.

3. En caso de cancelación del vuelo, la compañía debe:

– ofrecerle la devolución del importe del billete y conducirle al destino final lo antes posible

– si la cancelación provoca que el pasajero tenga que pernoctar, el alojamiento corre a cargo de la compañía aérea, así como los gastos de comida y bebida.

4. En caso de pérdida del billete debe contactar inmediatamente con la compañía aérea o agencia de viajes.

5. Si decide anular un billete puede perder entre un 25% y la totalidad del precio de éste.

6. Puede llevar de manera gratuita 20 kilogramos de equipaje en clase turista y 30 en Primera. El exceso de equipaje debe pagarlo en el aeropuerto para poder coger el avión.

VIAJES EN TREN

1. Retrasos: en el caso de Grandes Líneas la indemnización varía desde el 25% hasta el 100% del precio del billete dependiendo del retraso y siempre que sea superior a una hora. Si el servicio AVE sufre una demora de 5 minutos se le recompensa con un viaje equivalente gratis.

2. En caso de cancelación, el usuario tiene derecho a:

– la devolución del dinero o cambio del billete – si el servicio ya hubiese comenzado, hay que elegir entre la devolución de parte del dinero o la continuación del viaje con los medios que ofrezcan.

3. Los billetes se pueden cambiar hasta cinco minutos antes de la salida, pero con una deducción. Si anula tres días antes no hay deducción.

4. De manera gratuita se puede llevar 15 kg de equipaje, que sólo se factura en determinados trenes. Sólo en éstos hay derecho a indemnización por pérdida o extravío de equipaje.

5. Los niños menores de 4 años viajan gratis siempre y cuando no ocupen plaza.

VIAJES EN BARCO

1. En caso de pérdida o deterioro del equipaje, el usuario tiene derecho a una indemnización, al igual que si resulta dañado el vehículo. El transportista tiene concertada póliza de seguro que ampara el transporte, sujeta a las condiciones del Seguro Obligatorio de Viajeros. La Compañía exige que la reclamación se acompañe con el billete del pasajero.

2. La hora límite de aceptación al embarque oscila entre 15 y 30 minutos para los pasajeros y entre 30 y 60 minutos para vehículos dependiendo del tipo de embarcación.

3. El pasajero de cabina tiene derecho a llevar gratuitamente un máximo de 40 kg, mientras que el de butaca puede llevar la mitad.

4. Los niños hasta dos años viajan gratis. Los mayores de dos y menores de 12 años viajan pagando el 50% de la tarifa.

CONTRATACIÓN CON LAS AGENCIAS DE VIAJES

1. Conserve la publicidad de los viajes o servicios ofertados pues ésta tiene valor contractual, y en caso de incumplimiento podrá ser exigida.

2. Suscriba el contrato por escrito; exija la entrega de los títulos, bonos y demás documentos de los servicios contratados, y compruebe que el contenido de la documentación se corresponde con lo prometido.

3. Por regla general, los precios establecidos en el contrato no pueden ser objeto de modificación. No obstante, pueden incluirse cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes atendiendo a aspectos tales como el incremento de carburantes. Eso sí, nunca cabrá modificación de lo pactado en los 20 días anteriores a la salida.

4. Si un viaje combinado (aquel que incluye al menos, dos de los siguientes servicios: transporte, alojamiento u otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado) quedara cancelado antes de la salida por motivos imputables a la Agencia, el usuario tendrá derecho a la restitución del dinero abonado o a la realización de un viaje de características equivalentes o superiores salvo que el número de personas inscritas sea inferior al previsto y así se comunique por escrito con antelación o existan razones de fuerza mayor.

5. Si lo que se ofrece es un servicio de calidad inferior, tiene derecho a la oportuna indemnización.

6. Si el usuario decide cancelar el contrato perderá los gastos de gestión y anulación y una cantidad que variará entre el 5 y el 25%. Puede ceder su reserva a otra persona comunicándolo por escrito con una antelación mínima de 15 días.

7. Si se reserva un viaje y finalmente no se obtiene una confirmación en los términos pactados, la agencia deberá abonar las siguientes indemnizaciones:

– Un 5% del precio total si el incumplimiento se da dentro de los 2 meses y 15 días antes de la salida.

– Un 10% si es entre los 15 y los 3 días.

– Un 25% si ocurre 48 horas antes.

8. Cuando el incumplimiento se de durante un viaje, la agencia debe subsanarlo en el momento. Si no lo hace el consumidor podrá dar por terminado el servicio y se le deberá proporcionar un medio de transporte para su regreso sin coste adicional.

9. Una vez prestados los servicios, el usuario debe conservar toda la documentación (contrato, billetes, facturas, etc.) con el fin de justificar una eventual reclamación.

CONTRATACIÓN CON HOTELES Y OTROS ALOJAMIENTOS TURÍSTICOS

1. Es recomendable verificar que ostenta la categoría contratada. En caso de que no sea así, se debe solicitar el traslado a un establecimiento de la categoría publicitada por parte de la agencia de viajes o la devolución de los importes abonados.

2. Algunos hoteles admiten un número de reservas por encima de las habitaciones disponibles, esta es una práctica contraria a los derechos de los usuarios y, por tanto, prohibida.

7. Los precios deberán estar expuestos al público y deberán incluir todos los servicios ofrecidos por el establecimiento (lavandería, productos del minibar, llamadas telefónicas, etc.) 8. El precio de cada unidad de alojamiento se contará por días o jornadas, que finalizan a las 12:00 h. Dentro de este precio se consideran incluidos los suministros de agua, energía eléctrica, calefacción o refrigeración, así como los servicios de uso de ropa de cama y baño, limpieza de la habitación y uso de piscina.

9. Si se contrata en la modalidad de pensión completa, debe tenerse en cuenta que, por lo general, el menú no incluye bebidas.

10. El establecimiento tiene la obligación de expedir una factura en la que consten los siguientes datos:

· El nombre, categoría y NIF o CIF del titular del establecimiento.

· El nombre del cliente y su DNI o pasaporte.

· El número de habitación

· El número de personas alojadas.

· Las fechas de entrada y salida.

· El desglose de los servicios prestados.

· La fecha de la factura.

CONTRATACIÓN CON ALOJAMIENTOS RURALES

1. El alquiler de una casa rural ha de hacerse siempre a través de un contrato por escrito.

2. Se debe guardar la publicidad ya que, además de ser vinculante, servirá de prueba para poder demostrar lo que se reclama.

3. En el alojamiento rural, tendrá que haber presente un responsable encargado de facilitar el alojamiento y resolver las incidencias de los clientes.

4. Los responsables de las casas rurales tienen que cumplir con la obligación de no contratar más plazas de las que puedan atender en las condiciones pactadas. En caso contrario deben hacer frente a su obligación de proporcionar un alojamiento a los usuarios afectados en otro establecimiento de la misma zona, de igual o superior categoría y en similares condiciones a las acordadas.

CONTRATACIÓN CON CAMPINGS

1. Todo camping, con independencia de su categoría (lujo, primera, segunda, tercera), debe tener unos servicios mínimos tales como: aseos, agua potable, energía eléctrica, restaurante, etc.

2. Adicionalmente, en estos establecimientos deben existir las medidas necesarias para garantizar la seguridad de las personas (acceso a botiquín, primeros auxilios, etc.) y de sus bienes o pertenencias (vigilantes, cámaras de seguridad, cierre nocturno, etc.).

3. En un importante número de campings no se ofrecen facilidades para las personas con movilidad reducida. Para estás personas es recomendable consultar: la existencia de rampas o elementos similares que faciliten el acceso a las distintas dependencias de cada camping; la presencia de aparcamientos reservados; la existencia de grúas en las piscinas y la dotación de cabinas telefónicas situadas a menor altura.

4. Los precios de las tarifas por persona, automóvil, tiendas de campaña, remolque o caravana, etc. deben estar a la vista del público. Todo servicio prestado deberá estar relacionado en la correspondiente factura.

CONTRATACIÓN DE SERVICIOS DE HOSTELERÍA

1. Todos los establecimientos tienen que disponer de una lista de precios situada en lugar visible dentro y fuera del establecimiento. Los precios serán globales, por lo que se entenderá incluido el importe del servicio y los impuestos que en su caso sean aplicables.

2. En la hostelería no se puede cobrar al consumidor sumas en concepto de cubierto, carta, reserva de plaza o cualquier otro similar. Algunos restaurantes cobran por separado el pan o un aperitivo que sirven al cliente. Si no desea uno u otro, es recomendable indicárselo al camarero para que no se lo incluyan en la cuenta.

3. Para los establecimientos es obligatorio emitir factura.

Deben tener a disposición del usuario hojas de reclamaciones.

Cómo presentar correctamente una reclamación

¿Cómo debo presentar una reclamación? ¿Qué debo escribir en la misma? ¿Debo pedirlo en el lugar de vacaciones o puedo hacerlo a la vuelta? Es recomendable que los consumidores reclamen si consideran que alguno de sus derechos ha sido vulnerado durante sus vacaciones. En ese caso, se recomienda formular la queja a la empresa con la que se contrató el servicio y, si ésta no la soluciona de inmediato, pedir la hoja de reclamaciones en el mismo lugar de destino. Todos los establecimientos, incluidos los mercadillos, deben disponer de hojas de reclamaciones. En el caso de que se negaran a dárselas, puede llamar a la Policía, que levantará acta de lo sucedido.

También es importante saber que a la hora de rellenar una reclamación es importante concretar qué se pretende con la misma para facilitar a la administración decidir el trámite a seguir.

El consumidor puede solicitar la mediación para intentar resolver su conflicto concreto, solicitar una indemnización, la devolución del importe o denunciar los hechos a los meros efectos de comunicárselos a la administración pública para que investigue y, en su caso, incoe un expediente sancionador.

Una vez cumplimentada, el consumidor debe presentar una de las copias de la hoja en la oficina de consumo más cercana o, a la vuelta de las vacaciones, en la oficina de su localidad o en las oficinas regionales de consumo.

Dudas más comunes

Entre las preguntas más habituales que llegan a las oficinas de consumo en los meses de verano y, partiendo de casos reales, encuentran fundamentalmente dudas sobre los retrasos y anulaciones de billetes de avión, maletas perdidas, cargos excesivos en los teléfonos móviles y tabletas en el extranjero, así como problemas con talleres de reparación de coches.

Las principales quejas relacionadas con los viajes en avión se refieren al equipaje facturado. Si la compañía pierde la maleta, el consumidor tiene derecho a una indemnización. Para ello deberá reclamar por escrito a la compañía aérea, rellenando el Parte de Irregularidades y también puede presentar una reclamación. Para pagar la indemnización se valorarán tanto los días de pérdida del equipaje como los gastos que se hayan tenido en artículos de primera necesidad, que deberán acreditarse con las correspondientes facturas.

Por el contrario, si durante el transporte el equipaje sufrió daños, la compañía aérea debe responder por dichos desperfectos con una indemnización.

Otra reclamación habitual en verano procede del sector de la restauración. Tanto restaurantes, bares o cafeterías están obligados a proporcionar una información completa sobre los precios de todos los servicios que ofrecen. No se puede cobrar por el concepto “cubierto” o “reserva de mesa” y que el precio exhibido para cada plato debe incluir cubierto, carta, reserva de plaza, porcentaje destinado al personal e impuestos. Tan sólo podrían cobrar por el concepto pan si este figura en la carta con su precio correspondiente, aunque si el consumidor rechaza que se lo sirvan el restaurante no puede cobrarlo.

Cancelación de un viaje contratado con una agencia

A los consumidores también les preocupan las reservas de alojamientos en hoteles o a través de agencias de viajes. Hay que tener en cuenta que la cancelación de un viaje normalmente conlleva penalizaciones siempre que no se deba a una causa de fuerza mayor.

Sin embargo, si se ha contratado un viaje a través de una agencia, pero le ha surgido un problema y no va a poder realizarlo, podría utilizarlo un familiar o un amigo en su lugar, siempre y cuando la otra persona reúna todos los requisitos exigidos por la agencia para realizar el viaje contratado, y lo comunique a la agencia por escrito con una antelación mínima de 15 días antes de la fecha de inicio del viaje, salvo que se haya acordado en el contrato un plazo menor para un caso de ese tipo.

Talleres de reparación de vehículos

Otros problemas frecuentes a los que se enfrentan los consumidores en verano suelen estar relacionados con el alquiler de vehículos, talleres de reparación y servicio de grúas. El consumidor tiene derecho a elegir el taller al que quiere que la grúa transporte su vehículo. En este sector los precios son libres por lo que se recomienda solicitar un presupuesto previo. Esta recomendación también es aplicable a los talleres de reparación de vehículos. La Dirección General de Consumo recuerda que la factura final siempre debe coincidir con el presupuesto. Si, en el momento de efectuar la reparación, el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicárselo y sólo si el consumidor presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto. Si el taller no lo ha comunicado, puede solicitar las hojas de reclamaciones y poner su queja por escrito.

En cuanto al alquiler de vehículos, un problema habitual está relacionado con los desperfectos en los coches y su atribución y cargo al consumidor. Consumo recuerda que si el cliente no puede demostrar que el arañazo ya existía cuando alquiló el vehículo, deberá responder por ello. El consumidor debe asegurarse, antes de firmar el contrato de alquiler, de que el vehículo está en perfectas condiciones, libre de desperfectos tanto en el exterior como en el interior, y que dispone de todos los elementos obligatorios según la normativa de seguridad vial, como chalecos reflectantes, luces de recambio, rueda de repuesto o triángulos.

Servicios de “roaming” y compras en verano

También se recomienda a los usuarios de dispositivos móviles y con conexión a Internet que se informen detalladamente de las tarifas que les van a aplicar por las conexiones dentro y fuera del país. Para evitar sorpresas y si no se desea la conexión a Internet fuera del país, es conveniente desactivar la itinerancia de datos, una opción que aparece en el menú de configuración y que evita que se active el “roaming”.

Mercadillos y ferias

En verano son más frecuentes también las quejas sobre compras en mercadillos y ferias. Por este motivo, la Dirección General de Consumo recuerda que ante una compra defectuosa, estos comercios están obligados a arreglar los desperfectos o a cambiarlos por otro.

Otra duda frecuente es si un establecimiento que acepta el pago con tarjeta bancaria puede establecer un importe mínimo y negarse a aceptar la tarjeta por importes inferiores. Los establecimientos pueden negarse a cobrar determinadas cantidades con tarjeta, siempre que lo anuncien previamente a sus clientes a través de carteles visibles al público.

El abc de cómo reclamar si surgen problemas en tu viaje de vacaciones con el avión o el hotel

Si viajas, que se cumpla lo que has contratado, porque ahora, más que nunca, los consumidores quieren utilizar bien su dinero y rentabilizarlo en todos aquellos servicios que contraten. Según las incidencias recibidas en CECU en relación con los viajes, el problema más habitual que sufren los usuarios sigue siendo el incumplimiento de lo contratado en un principio (hoteles de distinta categoría, menos excursiones de las contratadas o diferentes, retrasos, suplementos…), seguido de falta de información (sobre contactos de la agencia en destino, números de teléfono de consulta, estado del tiempo en destino…) y de problemas con las indemnizaciones en caso de retrasos, cancelaciones o pérdidas de equipaje en los viajes por avión. Si te ha ocurrido algo similar a esto en tus vacaciones, reclama. A continuación te explicamos cómo:

Estas son las recomendaciones para contratar un viaje y evitar, en la medida de lo posible, cualquier alteración en el contrato firmado, pero de no ser así, habrá que reclamar para que nos devuelvan el dinero de lo que no hayamos disfrutado:

Si hay que reclamar: en caso de que durante el viaje no se cumpla alguno de los aspectos que aparecían en el contrato o en la publicidad, el consumidor puede presentar su reclamación tanto al organizador como a la agencia de viajes con la que haya contratado el paquete vacacional.

CECU recuerda que es conveniente conservar toda la documentación relativa al viaje y, a la vuelta, poner la reclamación por escrito acompañando copias de los resguardos y justificantes del viaje. Los usuarios también pueden acudir a su asociación de consumidores para informarse y tramitar la reclamación. Hay que recordar que este tipo de reclamaciones prescriben a los dos años.

Para estar listo ante las adversidades que puedan ocurrir, es recomendable antes de contratar un viaje de vacaciones:

Guardar la publicidad: en caso de que no se haya prestado alguno de los servicios publicitados podrán exigirse aunque no vengan recogidos en el contrato. Es obligatorio que la agencia disponga de programas o folletos con información clara y precisa sobre los destinos y medios de transporte, calendario del viaje, alojamientos, comidas, requisitos administrativos (visados y formalidades sanitarias) y precio del viaje. Este folleto no sólo ha de solicitarse, sino que debe conservarse hasta el regreso.

Contrato por escrito: recogiendo, como mínimo, los destinos y periodos de la estancia, medios y categorías de los transportes, fechas y lugares de salida y regreso, circunstancias del alojamiento, excursiones u otros servicios incluidos, nombre y dirección del organizador y del detallista (y del asegurador, en su caso), así como el precio del viaje.

Si el usuario cancela el viaje: deberá hacer frente, salvo causa de fuerza mayor, a los gastos de gestión, anulación y una indemnización de hasta el 25 % del precio del viaje si se desiste en las 48 horas anteriores a la salida. Si el viajero no se presenta a la salida, deberá abonar el coste total del viaje. Es importante informarse de estas cuestiones o de la posibilidad de contratar un seguro de cancelación, ya que en las circunstancias económicas actuales pueden ofrecerse promociones de cancelación sin coste.

Si hay cambios en el viaje: el organizador o la agencia deberán ponerlo en conocimiento inmediato del consumidor quien podrá optar por resolver el contrato (sin penalización alguna y, si se produce en las 48 horas anteriores a la salida, la agencia deberá abonarle, salvo fuerza mayor, una indemnización de hasta el 25%) o aceptar la modificación.

Seguro médico: se deberá informar al viajero de la posibilidad de suscribir un seguro que cubra la asistencia sanitaria. Salvo que exista responsabilidad del viajero, la agencia deberá siempre prestar la asistencia necesaria al consumidor que se encuentre en dificultades.

Pérdida de equipajes, retrasos y cancelaciones, motivos de reclamación en los viajes de vacaciones

Ante la próxima llegada de las vacaciones de verano muchos usuarios han comenzado a contratar viajes y estancias utilizando para ello los servicios de agencias de viajes y compañías aéreas. La Unión de Consumidores de España recuerda que estos servicios siguen siendo uno de los más reclamados por los consumidores, debido sobre todo, a la pérdida de equipajes o deterioro, retrasos y cancelaciones de vuelos. Las compañías aéreas provocan el mayor número de reclamaciones en la campaña de verano.

Ante estas situaciones, el usuario debe conocer sus derechos y leer atentamente las condiciones del viaje establecidas en el contrato con la aerolínea o la agencia.

RECLAMACIONES TRANSPORTE AÉREO
El transporte aéreo ocupó en 2007 el séptimo puesto en el ranking de consultas y reclamaciones gestionadas por la Unión de Consumidores de España, con un 3,84% del total, lo que supuso 1,73 puntos de incremento respecto al año 2006. Los motivos más frecuentes de reclamación, fueron, por este orden, pérdida de equipaje, cancelación del vuelo, retraso en el vuelo, daños en el equipaje, negativa a cancelar billetes o reservas, overbooking, retraso en la entrega del equipaje y cancelación unilateral de reservas.

RECLAMACIONES AGENCIAS DE VIAJES
Por lo que se refiere a las reclamaciones contra agencias de viajes, este sector se situó en 2007 en el 12º puesto en el conjunto de sectores reclamados por los usuarios ante la Unión de Consumidores de España. Las agencias de viajes supusieron un 2,13% del total de reclamaciones gestionadas por la UCE.

Esta cifra indica un incremento 1,19 puntos respecto a 2006. Los motivos más frecuentes de queja fueron, por este orden, el incumplimiento de las condiciones contratadas, el cobro abusivo de gastos de cancelación del contrato, información insuficiente o incorrecta, publicidad engañosa, insatisfacción con el servicios suministrado, negativa a rescindir el contrato, insatisfacción con el trato recibido y la negativa a entregar la hoja de reclamaciones.

DERECHOS DEL CONSUMIDOR

– Alojamientos turísticos.

Con carácter general, si la anulación de la reserva se produce con menos de 7 días de antelación, podemos perder la totalidad de la señal. Dependiendo del tipo de alojamiento y de la Comunidad Autónoma a la que pertenezca pueden varias las condiciones.

– Transportes. 

La cancelación de un medio de transporte terrestre no suele generar demasiados problemas, salvo una penalización por parte de la empresa (Alsa, 10%, RENFE 15%) Sin embargo, los mayores problemas de la cancelación surgen en torno a los billetes de avión. Sólo se pueden cancelar los billetes adquiridos cuyas condiciones generales lo permitan. Los billetes de turistas con restricciones o bien no permiten cambios de ningún tipo ni cancelaciones o bien lo permiten con unas condiciones muy gravosas en la mayoría de las ocasiones. Una queja muy frecuente de los consumidores es la negativa de la compañía aérea a cancelar o modificar un viaje cuando surgen causas excepcionales o de fuerza mayor que impiden realizar el viaje (una enfermedad propia o de un familiar, un accidente, un examen, etc.)

– Viajes combinados
Cuando se trate de un viaje combinado, las condiciones de la penalización son diferentes. Si es por fuerza mayor (enfermedad, accidente, etc) la agencia de viajes está obligada a llevar a cabo la anulación sin aplicar ningún tipo de penalización.in embargo, si el motivo de cancelar el viaje es otro, o bien no hay realmente motivo alguno para el desestimiento, la cancelación por el usuario está sujeta a distintas penalizaciones en función de la antelación con la que se produzca, además de los gastos de gestión y de anulación, si los hubiere: 5% del importe total del viaje, si el desistimiento se produce con más de 10 y menos de 15 días de antelación 15%, entre los días 3 y 10 25% dentro de las 48 horas anteriores a la salida.  De no presentarse a la salida, el consumidor está obligado al pago del importe total del viaje, abonando, en su caso, las cantidades pendientes, salvo acuerdo entre las partes en otro sentido.

 – Cancelaciones o modificaciones de las condiciones 

Ante una cancelación del transportista o del organizador, el usuario tiene lógicamente derecho al reembolso del billete o del viaje, pero además puede tener derecho a una indemnización, salvo que la cancelación o el retraso sea por causa de fuerza mayor (huelga, factores meteorológicos adversos…) es decir, que se trate de una circunstancia imprevisible o aunque previsible sea inevitable.

Una cancelación de un billete de avión por parte de la compañía aérea da derecho a una indemnización equivalente a la prevista para el overbooking: 250 €, 400€ ó 600€ en función del trayecto (hasta 1500 km, hasta 3500 km, o superior). También depende de lo que se tarde en recolocar al pasajero, ya que la indemnización en este caso puede reducirse a la mitad.

Si lo que se trata es de un retraso, por muy importante que sea, no se contempla indemnización alguna, sólo la manutención o incluso el hospedaje durante el tiempo que dure el retraso así como facilitar medios (teléfono, fax, telex) para que el usuario se comunique, e incluso la posibilidad de cancelar el viaje y devolver su importe si se trata de un retraso de 5 horas o más y el viaje ya no tiene razón de ser.

En general, a falta de una indemnización tasada por ley o recogida en el contrato, las cancelaciones y retrasos darán derecho a la indemnización de los daños y perjuicios ocasionados y acreditados Cuando se trata de un VIAJE COMBINADO si el organizador cancela el viaje está obligado a la devolución del importe del mismo y a pagar una indemnización en función de la antelación con la que comunique la cancelación:

El 5% del precio del viaje si la cancelación tiene lugar  entre los 2 meses y 15 días.

El 10%, si tiene lugar entre los 15 y 3 días antes.

El 25 % si se producen en las 48 horas anteriores.

Si lo que se produce es una modificación significativa de alguno de los elementos esenciales del viaje, el organizador ha de comunicárselo al usuario quien dispondría de 3 días para decidir si continua con el viaje o cancelarlo con derecho al reembolso de las cantidades y a la indemnización prevista para el caso de cancelación.

– Incremento del precio en el viaje combinado.

También puede ocurrir que antes de la salida del viaje combinado, nos comuniquen un incremento del precio. Esta revisión sólo es posible si así se recoge en el contrato de viaje (es frecuente que se haga) y puede tratarse tanto de una revisión al alza como a la baja. Estas modificaciones consisten habitualmente en incrementos en el precio del viaje debido a una subida de los carburantes o de las tasas e impuestos de determinados servicios o incluso por los tipos de cambio aplicados. Aún contemplándose esta posibilidad en el contrato de viaje, será nula cualquier revisión de precios con menos de 20 días de antelación al inicio del viaje. Si el aviso se produce dentro de esos 20 días, el usuario tiene derecho a cancelar el viaje y reclamar el importe sin abonar ningún tipo de penalización.

– Pérdidas de equipaje

Las indemnizaciones que se pagan a los viajeros por retrasos o pérdidas de equipajes resultan irrisorias, y no suponen ningún problema para las compañías, a quienes sigue saliendo rentable la escasa diligencia en la gestión del equipaje. Solo una reciente sentencia de la Audiencia Provincial de Gerona reconoce los daños morales causados a un viajero por la pérdida de sus maletas.

La compensación se establece por peso, sin tener en cuenta los perjuicios que para el usuario tiene el quedarse durante su viaje sin los enseres personales. Además, las indemnizaciones a los usuarios tardan meses, e incluso años en pagarse.

Ante la pérdida o deterioro del equipaje el usuario debe dirigirse al mostrador de AENA o de la compañía aérea para presentar la correspondiente reclamación. Los usuarios disponen de 7 días para reclamar el deterioro de las maletas a partir de la fecha de entrega. El plazo se amplía a 21 días para maletas no entregadas. El máximo que puede obtener el consumidor por pérdida del equipaje son 1.400 euros. En la reclamación hay que rellenar el Pacto de Irregularidad del Equipaje donde se especifica el modelo y tipo de maleta y los daños causados.

Overbooking

En el caso de que se produzca una situación de overbooking la compañía aérea deberá comunicarlo a los pasajeros y solicitar voluntarios a renunciar a su pasaje a cambio de una serie de beneficios. Sólo en el caso de que el número de voluntarios no permita solucionar la situación la compañía podrá denegar el acceso al vuelo. Las compensaciones establecidas para los afectados son las siguientes:

– 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros

– 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y para todos los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km.

– 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los anteriores (más de 3.500 km)

– Manutención y alojamiento en hotel en el caso de que sea necesario pernoctar una o varias noches, así como transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento. Además, se ofrecerán gratuitamente al pasajero dos llamadas telefónicas o correos electrónicos.

La Unión de Consumidores de España solicita el fin de la práctica del overbooking que anualmente afecta a unos 250.000 pasajeros en toda Europa. Según la UCE la venta de billetes por encima del número de plazas es un abuso legalizado por la Unión Europea que no tiene justificación alguna hoy en día.

Si quieres leer más noticias como Cómo reclamar después de vacaciones, te recomendamos que entres en la categoría de Viaje.


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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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