Cómo usar WhatsApp en la atención al cliente de empresas


Un usuario se comunica por WhatsApp.

WhatsApp compite, por rapidez y comodidad, con otros canales online de comunicación, desde los e-mail a los mensajes en las redes sociales. La aplicación de mensajería instantánea supera los 500 millones de usuarios en todo el mundo, convirtiéndose además en canal de referencia para las grandes empresas y compañías, especialmente aquellas que atienden un volumen importante de consultas, como es el caso de las entidades financieras, compañías eléctricas, de seguros, entre otras.

Los nuevos canales de las empresas

Las empresas, por el enorme impacto de Internet, tienen a su alcance un número cada vez mayor de canales de comunicación, bien sea a través de las redes sociales (Facebook, Twitter…) o a través del SMS o del correo electrónico. Canales a los que se ha sumado, y con una incuestionable y masiva acogida, el WhatsApp, aplicación que favorece una comunicación más rápida y más cómoda. En tan solo 8 meses, más de 200 millones de usuarios se han sumado a esta aplicación.

La revolución de WhatsApp

La revolución que ha supuesto el WhatsApp no ha pasado desapercibido para el mundo empresarial, y aquí es donde entra en juega MassyPhone, startup española pionera en la integración del WhatsApp en la gestión multicanal de las grandes firmas y compañías. Gestionar la comunicación mediante WhatsApp ya es posible. De hecho, su primer cliente ha optado por este servicio en combinación con un partner especializado en gestión de incidencias. A través de la API de MassyPhone este servicio se integra en la plataforma web de cualquier compañía, facilitando la gestión de la comunicación cuando se recibe un volumen muy alto de consultas que, además, exigen la comunicación constante, y lo más rápida posible, con los clientes. Así, por ejemplo, desde la propia web se puede enviar un mensaje a cualquier número de teléfono móvil que disponga de la aplicación WhatsApp.

Fácil de usar

Otra de sus ventajas, además de ser una herramienta muy potente, es su facilidad de uso. Tan solo requiere de un interfaz para que el operador pueda contestar a cada uno de los usuarios utilizando su mismo canal (respuesta en la misma conversación de WhatsApp). Hay que añadir, además, que permite disponer de reportes, controles y estadísticas de todas las comunicaciones.

Las nuevas aplicaciones se imponen a la hora de mejorar la comunicación, y como hemos visto no solo en el ámbito personal, sino en el profesional. Son muchas las ventajas de incorporar WhatsApp a la comunicación empresarial, especialmente por comodidad, cercanía y rapidez. Hay que señalar, además, que España es uno de los países donde mejor acogida ha tenido esta nueva aplicación. Esto hace que las compañías exporten a sus filiales el uso de esta nueva herramienta para comunicarse.

El futuro del marketing directo, por WhatsApp

Las apps de mensajería instantánea son el futuro del marketing directo, por WhatsApp. La expansión de los smartphone ha provocado que la mayoría de la población disponga de un pequeño ordenador y con ello, las ventajas de aplicaciones como Whatsapp o Line para los usuarios. Esto ha generado nuevas oportunidades de marketing y publicidad para empresas y profesionales.

La plataforma de mensajería instantánea es una de las herramientas más utilizadas por los usuarios de smartphones, cada vez más adictos a su uso, puesto que lo miran unas 150 veces al día. De hecho, WhatsApp puede llegar a enviar 11.000 millones de mensajes y recibir 20.000 millones al día. MassyPhone es la primera compañía en el mundo de envío personalizado de mensajes comerciales para empresas mediante mensajería online tipo WhatsApp. Esto incluye sorprendentes campañas con contenido multimedia, servicios de información, recordatorios de citas programadas o mensajes de gestión de clientes.

Marketing directo por WhatsApp

Las aplicaciones de mensajería instantánea serán el futuro del marketing directo según MassyPhone, startup española de desarrollo tecnológico. Así lo cree esta compañía que acaba de sacar al mercado la primera plataforma web capaz de mandar a cualquier número de teléfono registrado en WhatsApp un mensaje personalizado de texto, audio, video o imágenes, de forma inmediata o programada en el tiempo.

Existen 4 veces más teléfonos móviles que ordenadores personales en el mundo. Casi todos estos teléfonos pueden enviar y recibir mensajes WhatsApp. La plataforma de mensajería instantánea es una de las herramientas más utilizadas por los usuarios de smartphones, cada vez más adictos a su uso, puesto que lo miran unas 150 veces al día. De hecho, WhatsApp puede llegar a enviar 11.000 millones de mensajes y recibir 20.000 millones al día. “Siendo el canal más amplio y directo de comunicación en el mundo, creemos que el uso de la mensajería WhatsApp por parte de las empresas continuará creciendo a lo largo de los próximos años. España cuenta con 20 millones de usuarios de WhatsApp de los 300 millones que hay en todo el mundo. Los elevados precios de los SMS y la masiva adopción de teléfonos inteligentes tienen la culpa de que España sea uno de los territorios predilectos de este servicio”, explica Marina Assir, fundadora de MassyPhone.

Datos de WhatsApp

Junto con España, países como Alemania, México o India también alcanzan la cifra de 20 millones de usuarios. Son algunos de los territorios donde el servicio de mensajería es especialmente popular y juntos aglutinan casi un tercio de la base total de usuarios. Resulta curioso que nuestro país tenga tantos usuarios de WhatsApp como Alemania, que casi nos duplica en número de habitantes (46 millones en España frente a 82 millones en Alemania, aproximadamente) o India, que supera los 1.200 millones, si bien es un mercado emergente en el que la presencia de smartphones aún es reducida. En este sentido, además de ser un país donde la marca WhatsApp ha calado bien, España estaba bien posicionada para abrazar los sistemas de mensajería móvil a través de Internet. Para empezar, es el país con mayor penetración de dispositivos móviles inteligentes de Europa con un 81% de los vendidos en 2012 por delante de Alemania, Francia, Italia y Reino Unido (EU5), según el estudio realizado por Online Business School (OBS).

Ya existen ejemplos de empresas que han utilizado alguna plataforma de mensajería instantánea para su publicidad con grandes resultados. La multinacional de automóviles Toyota propuso a los usuarios de Whatsapp cambiar su estado de perfil poniendo la palabra “Hibrizado”, con motivo de una campaña publicitaria. Los que así lo hiciesen, y lo mantuviesen durante la promoción, podrían ganar un iPhone 5 cada semana. “Estamos ante un mercado en expansión y que gracias a estas plataformas se están produciendo cambios importantes en nuestra forma de comunicarnos, teniendo un impacto directo sobre los usuarios dando una nueva oportunidad para las marcas y empresas a la hora de captación de su público objetivo para sus acciones de marketing directo”, finaliza Marina.

Llegan los mensajes por WhatsApp para empresas como si fueran anuncios

Una innovadora herramienta es capaz de mandar mensajes por WhatsApp a cualquier número de teléfono registrado en WhatsApp de forma personalizada tanto en el texto, como en el audio, video o imágenes, de forma inmediata o programada en el tiempo, y más económica que mediante SMS o MMS. Hoy día, 300 millones de usuarios activos mandan 10.000 millones de mensajes diarios; este es el volumen de actividad actual de WhatsApp, la aplicación que hace 4 años revolucionó el mundo de los dispositivos móviles. Ahora, una empresa española, MassyPhone, propone el envío de mensajes de marketing a través de WhatsApp. Es la primera plataforma del mundo en hacerlo.

El anuncio de la nueva plataforma MassyPhone supone otra revolución, tanto para la aplicación como para el mundo del marketing, al permitir por vez primera el uso de WhatsApp por parte de empresas para acciones de comunicación comercial. Según explica la principal responsable de MassyPhone, Marina Assir, “la idea para este proyecto surgió de una necesidad, la de buscar una alternativa a la publicidad para móviles mediante SMS y MMS, muy limitada en cuanto a contenido y bastante cara frente a otros soportes. Pensamos que sería mucho más efectivo poder mandar mensajes más acordes con el marketing 2.0 actual, usando una tecnología más avanzada y un canal aún virgen para poder llegar a donde antes no se llegaba”.

El concepto de MassyPhone es sencillo, el de una plataforma web, “que nuestros clientes pueden usar desde cualquier terminal con conexión a Internet”, en la que se importa una base de datos de números de teléfono móviles. Entonces la herramienta es capaz de mandar a todos estos números cualquier mensaje personalizado de texto, audio, video e imágenes, sobre la plataforma WhatsApp, de forma inmediata o programada en el tiempo. Además dispone de un servicio de verificación de teléfonos, de tal forma que se conoce de antemano aquellos que cuentan con WhatsApp instalado, y así la acción comercial sea más eficaz.

Marina Assir, de Massyphone.

Mensajes por WhatsApp de todo tipo
Como indica Marina Assir, «las aplicaciones son muchísimas y estamos al principio de las posibilidades que se nos presentan. Desde agencias de viaje que quieren mandar una confirmación de reserva, hasta locales comerciales que pueden mandar cupones promocionales. Nosotros proporcionamos una herramienta de marketing personalizada y directa, y seguimos desarrollando nuevas funcionalidades para ofrecer un servicio más diverso”. Y es que, según declara la responsable de MassyPhone, su objetivo es continuar creciendo y consolidando a sus clientes, entre los que se incluyen instituciones financieras, entidades deportivas y agencias de publicidad, mientras que afrontan nuevos retos para los próximos años. Entre estos figuran el ampliar la capacidad de los envíos y ofrecer servicios adicionales, como construir APIs personalizadas para terceros.

MassyPhone es una ‘startup’ que se funda en 2012 y que, a través de su página web, permite mandar mensajes personalizado a cualquier número de teléfono que esté registrado con WhatsApp en cualquier lugar del mundo. No existen ni cargos iniciales, ni mensuales, ni de mantenimiento y se recibe un reporte de entrega de los teléfonos registrados por la plataforma. Estos mensajes no deben incluir contenidos ilegales y las listas de contactos deben ser legítimas de acuerdo a la ley. MassyPhone no cobra por mandar los mensajes, sino por el uso de la plataforma.

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Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.
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