Denuncian las multas por cancelar la portabilidad de entre 50 y 151 euros


Gente en la calle usa el smartphone.

Movistar, Orange, Jazztel, Ono y Phone House penalizan con multas por cancelar la portabilidad de entre 50 y 151 euros, un fraude que las autoridades de consumo reconocen como ilegal pero ante el que no actúan para erradicarlas. FACUA-consumidores en Acción ha denunciado a Movistar, Orange, Jazztel, Ono y Phone House por cobrar estas penalizaciones abusivas cuando los usuarios cancelan solicitudes de portabilidad. Se trata de un cobro excesivo que muestra la relación de falta de reciprocidad e inferioridad que tiene el usuario con las compañías telefónicas.

Las multas de las operadoras telefónicas

llegan a exigir el pago de 151 euros si un usuario les pide el traslado de su número desde otra compañía y se arrepiente antes de que éste se produzca. Orange reclama 118 euros (en portabilidades de ADSL desde operadores distintos a Movistar), Movistar 100 en amagos de portabilidades fijas y 50 en móviles.

Phone House cobra por adelantado la penalización, de 50 euros, en concepto de fianza, que no devuelve si el usuario anula la portabilidad. Esta cadena de tiendas ya fue denunciada por FACUA en junio de 2011 por los mismos motivos, sin que las autoridades competentes hayan actuado con la suficiente contundencia para paralizar las irregularidades.

En abril de este año, FACUA denunció a Movistar y Jazztel por estas irregularidades, sobre las que ninguna administración ha anunciado aún medidas.

El fraude de poner multas por cancelar la portabilidad

Ahora, FACUA ha remitido nuevas denuncias contra las cinco empresas tanto al Instituto Nacional del Consumo (INC) como a las diecisiete autoridades autonómicas de protección al consumidor. A éstas les reclama no sólo que exijan a las empresas la retirada de esta cláusula abusiva de sus contratos, sino que ejerzan su potestad sancionadora aplicando, como establece la legislación, sanciones económicas proporcionales al beneficio logrado con este fraude.

FACUA advierte que estas prácticas resultan abusivas y vulneran la legislación en materia de comercio y defensa de los consumidores, que prohíben expresamente cobrar cualquier cantidad como consecuencia del desistimiento de un contrato.

Asimismo, implican una situación de falta de reciprocidad y de desequilibrio entre el usuario y la compañía. Mientras que el primero es obligado a abonar una cantidad si se arrepiente de la contratación, la compañía no asume la misma penalización si rechaza la solicitud de alta formulada.

Las autoridades de consumo lo consideran abusivo pero no actúan

La asociación considera lamentable que, pese a que las autoridades de consumo consideran ilegales estas prácticas, no ejercen sus competencias para erradicarlas valiéndose de la potestad de aplicar multas acordes al beneficio obtenido con ellas.

En 2012, el INC y las autoridades autonómicas de consumo emitieron un informe (consulta número 7) en el que advierten que «cualquiera que sea el concepto (gestión, fianza, depósito, o similar) por el que el operador o el distribuidor autorizado pretendan cobrar al usuario por
ejercer su derecho a cancelar la solicitud de portabilidad será considerado abusivo, de conformidad con el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, artículos 82, 86 y 87.6».

La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) ya había emitido una resolución en abril de 2011 en la que advierte que «las leyes de Defensa de los Consumidores y Usuarios y de Ordenación del Comercio Minorista impiden expresamente cobrar al usuario algún tipo de gasto incurrido por el operador como consecuencia del desistimiento del contrato, como es la cancelación de la solicitud de portabilidad necesaria para la prestación de sus servicios».

«Además», prosigue la resolución, «tampoco es posible fijar al usuario garantías o anticipos de pagos previos a la prestación del servicio que aseguren un eventual resarcimiento del operador para el caso de que se ejercite la cancelación de la portabilidad numérica».

Asimismo concluye que «cualquiera que sea el concepto (gestión, fianza, depósito o similar) por el que el operador o distribuidor autorizado pretendan cobrar al usuario por ejercer sus derechos a cancelar la solicitud de portabilidad será considerado abusivo», de acuerdo con el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

FACUA aconseja a los usuarios afectados por estas prácticas que rechacen el cargo de cualquier recibo de estas compañías en el que intenten cobrarles la penalización por el amago de portabilidad y denuncien a su operadora ante las autoridades de Consumo de sus respectivas comunidades autónomas.

Denunciadas las penalizaciones de 50 y 100 euros al cancelar la portabilidad que cobra Movistar

Denunciadas las penalizaciones de 50 y 100 euros al cancelar la portabilidad que cobra Movistar

FACUA-consumidores en Acción ha denunciado a Movistar por cobrar penalizaciones a los usuarios que cancelan solicitudes de portabilidad de sus números de teléfono. Desde este mes de abril, los contratos de Movistar incorporan en sus condiciones particulares una cláusula de penalización relativa a la «solicitud de portabilidad». En ella, la compañía plantea que, «una vez firmada y entregada la solicitud de portabilidad» en cualquier tienda o distribuidor autorizado, el usuario puede cancelarla «hasta las 14 horas del día previo a la fecha del cambio». Pero si lo hace, le aplicará un «coste de la cancelación de 50 euros» en móviles y de 100 euros en fijos.

FACUA advierte que estas prácticas, prohibidas, resultan abusivas y vulneran la legislación en materia de comercio y defensa de los consumidores, que prohíben expresamente cobrar cualquier cantidad como consecuencia del desistimiento de un contrato.
Asimismo, implican una situación de falta de reciprocidad y de desequilibrio entre el usuario y la compañía. Mientras que el primero es obligado a abonar una cantidad si se arrepiente de la contratación, la compañía no asume la misma penalización si rechaza la solicitud de alta formulada.
Por ello, FACUA ha denunciado a Movistar ante organismos competentes en materia de protección de los consumidores a nivel nacional y autonómico.
FACUA advierte que tanto el Instituto Nacional del Consumo (INC) como las autoridades de consumo autonómicas tienen competencias para instar a la compañía al cese de estas prácticas y solicitarle que devuelva el dinero que haya podido cobrar a los primeros afectados. Asimismo, las comunidades autónomas tienen la potestad para aplicar las multas que correspondan en función de la gravedad de las irregularidades.
La CMT ya advirtió hace dos años de la ilegalidad de estas penalizaciones
La asociación recuerda que en abril de 2011, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) emitió una resolución en la que advierte que «las leyes de Defensa de los Consumidores y Usuarios y de Ordenación del Comercio Minorista impiden expresamente cobrar al usuario algún tipo de gasto incurrido por el operador como consecuencia del desistimiento del contrato, como es la cancelación de la solicitud de portabilidad necesaria para la prestación de sus servicios».
«Además», prosigue la resolución, «tampoco es posible fijar al usuario garantías o anticipos de pagos previos a la prestación del servicio que aseguren un eventual resarcimiento del operador para el caso de que se ejercite la cancelación de la portabilidad numérica».
FACUA aconseja a los usuarios afectados por estas prácticas que rechacen el cargo de cualquier recibo de Movistar en el que intente cobrarles la penalización por el amago de portabilidad y denuncien a la compañía ante las autoridades de Consumo de sus respectivas comunidades autónomas.

Denuncian a las operadores de móviles por impedir a los usuarios que cancelen la portabilidad ante las contraofertas

HTC One S.El usuario debe tener la soberanía en la elección de operador en todo momento. Después de que la CMT haya rebajado de cinco días a 24 horas el tiempo para realizar la portabilidad (traspaso de un cliente) entre operadores móviles, este procedimiento vuelve a ser objeto de polémica, puesto que de aprobarse esta iniciativa de los operadores, se prohibirá al usuario la elección de una eventual mejor oferta de su operador y revocar su petición previa de portabilidad. Para la Asociación de Internautas (AI) y la Asociación Pro Derechos Civiles, Económicos y Sociales (ADECES), tanto una opción como otra tratan de impedir que el usuario sea el que disponga en todo momento de la soberanía de sus decisiones, que no es otra cosa, que poder ejercer la libertad de elección.

La libertad de elección incluye, según AI y ADECES que el cliente pueda hasta revocar una solicitud de portabilidad ya formulada. La cancelación del traslado de operador es la otra cara de la moneda de la petición de cambio. Ambas manifestaciones de voluntad, solicitud y cancelación, conforman la libre elección del usuario.

Según ambas asociaciones, no resulta justificable argumentar que al fijar la portabilidad en 24 horas los plazos son demasiado justos para incluir en el proceso las posibilidades de anulación y que da opción a que se produzcan errores. Son los operadores los que se benefician de esta iniciativa, en consecuencia, deben poner remedio a los eventuales efectos perjudiciales que para los usuarios puedan derivar de la misma, entre ellas quedarse sin línea.

Portabilidades en 24 horas… con retraso
De ser cierto este argumento, AI y ADECES entienden que el procedimiento está mal regulado o que los operadores receptores no tienen adecuada su infraestructura y agilidad operativa al nivel de portabilidades acumuladas en 24 horas, o que dificultan la cancelación voluntariamente al establecer obstáculos en su tramitación o incumpliendo dolosamente la voluntad del usuario.

En cualquiera de estos casos la forma de solventar esta lesión de derechos del usuario no puede consistir en limitar sus derechos básicos en un sistema de mercado, sino sancionando las prácticas que les perjudican.

Contraofertas de otros operadores
Por otra parte, en relación con la petición de que se prohíban las contraofertas para retener a un cliente, no parece lógico que en el sector de la telefonía móvil, en el que la comercialización de productos se desarrolla en un mercado en competencia y con prácticas tan agresivas (cambio de terminales, precios, marketing telefónico, etc.) se intente obligar al cliente a que materialice el cambio de operador por la vía de impedir o condicionar la actividad comercial de cualquiera de los operadores ofertantes, pero lo que es más grave todavía, que se restrinja el derecho del cliente a estar informado en todo momento de las ofertas que cualquier operador pueda hacerle llegar. El derecho a la información siempre, y en cualquier circunstancia, es uno de los principios básicos y fundamentales de la competencia y el libre mercado.

Para AI y ADECES lo que pretenden los operadores es conseguir que un regulador, en este caso la CMT, establezca reglas que preserven su cartera o cuota de mercado, condicionando así, gravemente la libertad de mercado, pasando por encima de los derechos de los usuarios y rompiendo la neutralidad que debe caracterizar las actuaciones de la CMT.

De más de 460.000 portabilidades al mes a 350.000
En 2011, según datos de la CMT se registraron en España 5,6 millones de portabilidades entre operadores de móviles a una media mensual de 460.000, constituyendo, según el propio regulador un auténtico record. En conclusión: ni las contraofertas ni las cancelaciones han impedido la configuración de un mercado muy dinámico.

En los dos primeros trimestres de 2012 los datos reflejan una caída de las portabilidades, que se concentra, sobre todo en el segundo trimestre en el que la media mensual se sitúo en 353.000, pero también es cierto que el sector de la telefonía móvil ya no está siendo tan dinámico, como lo demuestra el hecho de que en junio de este año se perdieron 238.000 líneas respecto al mes anterior. La pérdida acumulada anual es de 1,1 millones de líneas.

Finalmente es preciso señalar que los operadores no pueden pretender incorporar nuevas restricciones a la libertad de los usuarios, en este caso desde la regulación, ya que utilizan mecanismos contractuales como el establecimiento de tiempos de permanencia y las penalizaciones a los usuarios en el supuesto de incumplimiento de estos plazos. Penalizaciones que también se aplican cuando la rescisión del contrato por parte del consumidor se base en un mal funcionamiento del servicio, lo que representa una ruptura del equilibrio que caracteriza a los contratos.

El fin de las promociones de ‘teléfono gratis con portabilidad’ reduce un 26% las renovaciones de terminales

Alrededor de 866.000 individuos han renovado su teléfono en mayo, un 26% menos que en abril, y un 6% menos que hace un año. ¿El motivo? En opinión de Hugo Liria, Sector Manager ComTech Spain de Kantar Worldpanel, «ya son tres los operadores de telefonía que se han sumado a la eliminación de las subvenciones de terminales, y aunque marzo y abril no han supuesto un freno importante para el consumidor, en mayo se ha registrado el número más bajo de renovaciones del último año; en este sentido, los próximos meses serán decisivos para valorar el impacto de esta política en el mercado de telefonia móvil en nuestro país». En mayo, tres de cada cuatro nuevos terminales (66,7%) adquiridos en España son smartphones, y estos teléfonos inteligentes ya alcanzan el 38% del parque de terminales de nuestro país.

Así, cuatro de cada cinco smartphones adquiridos entre marzo y mayo en España incorporan el sistema operativo Android (78,7%), según el último informe sobre hábitos de compra, posesión, gasto y uso de telefonía móvil realizado por la consultora Kantar Worldpanel. De lejos le siguen RIM (Blackberry) y Symbian (Nokia principalmente), que apenas se encuentran en el 9% y el 6,2% respectivamente de los nuevos teléfonos inteligentes. El sistema de Apple, iOS, a pesar de seguir ganando usuarios, no lo hace al mismo ritmo que Android, por lo que pierde peso relativo y se queda con un 3,3% del mercado de nuevos smartphones.

Cuota Sistemas Operativos 
sobre nuevos terminales

28 feb’11- 22 may’11

27 feb’11- 20 may’12

Android

33,3%

78,7%

RIM

12,1%

9,0%

Symbian

42,0%

6,2%

iOS

5,8%

3,3%

Windows

3,6%

2,6%

Otros

3,2%

0,2%

Total Smartphones100%

100%

El precio medio asumido por el consumidor para la adquisición de su nuevo terminal (teléfonos móviles + smartphones) ha sido de 48,3 euros en mayo, casi 5 euros más que los 43,9 que pagó de promedio en febrero, antes del cambio de política de subvenciones asumida por buena parte de los grandes operadores de telefonía móvil de nuestro país.

A partir de septiembre de 2012 las portabilidades se harán prácticamente de forma automática y sin esperas

Hasta ahora, cuando Telefónica u otro operador alternativo recibía una solicitud de cambio de operador, se ponían en marcha dos procesos independientes: por un lado, se iniciaba el procedimiento de portabilidad del número, y por el otro, se iniciaban los trabajos en la red (tanto en la central como en el domicilio del cliente, si era necesario). Ahora, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) ha incorporado en una reciente resolución una mejora del proceso de portabilidad para la telefonía fija con la cual los trabajos en la red se coordinan con el cambio de número para evitar así problemas al usuario final.

Con la sincronización efectiva de desagregación y portabilidad se evitará, según la CMT, que se desconecte a un cliente desde la central cuando la portabilidad de su número aún no haya sido tramitada o se haya cancelado por algún motivo.
Aunque el traspaso de operador se efectúe entre dos operadores alternativos, Telefónica, en calidad de agente gestor de la red, se encargará de coordinar estos procesos.
Debido a deficiencias como éstas, muchos operadores, y también Telefónica cuando capta o recupera a un cliente, adoptaban la opción de alta por par vacante: usar un par vacante seguido de una portabilidad.
Según la CMT, este proceso resulta «más fiable» para los operadores, «pero es más caro, conlleva un mayor plazo de provisión y puede generar molestias al cliente final».
Con las mejoras en los sistemas de cambio de operador, el uso del par vacante debería tender a desaparecer, aunque seguirá incorporado en la normativa con condiciones específicas.
El nuevo procedimiento de traspaso entre terceros deberá estar disponible de manera definitiva en septiembre de 2012, y formará parte de la nueva plataforma NEON para la mejora del proceso de información y provisión de las ofertas mayoristas de Telefónica sobre el bucle del abonado.
De esta forma, se prevé la utilización de forma masiva de un nuevo canal de comunicación, los Servicios Web (WS), que permiten el diálogo e interacción directa entre los sistemas de Telefónica y los de los operadores.
Así, se reducirá «al mínimo», según la CMT, la intervención humana y los tiempos de respuesta.Gestiones como conocer los datos de calidad del par de cobre de un abonado, tramitar averías, realizar una solicitud de desagregación del bucle o determinar la prolongación de un par se harán de manera más funcional y, «a priori, mejor».
Además, Telefónica deberá presentar en breve a la CMT un plan que mejore la calidad de su base de datos Gescal (el código estandarizado de dirección de domicilio del callejero de Telefónica) puesto que los operadores y la propia Comisión han constatado deficiencias que impiden en buen número de casos identificar correctamente los datos y domicilios de algunos accesos telefónicos.

Los de tu compañía de teléfono te la pueden liar más al hacer una portabilidad dejando tu número como si no existiera

Errores en portabilidades hacen invisibles los teléfonos para algunas compañías telefónicas. ¿Cómo? Sí, ahora si se ‘confunden’ en la portabilidad pueden dejar tu número como si no esxistiera y no podrás recibir llamadas de los clientes de las operadoras que no actualicen tus nuevos datos. La asociación de consumidores FACUA critica que el ministerio de Industria no tome medidas para proteger los derechos de los usuarios que denuncian estos atropellos, entre los muchos que se pueden sufrir. No te quedes con las ganas de denunciarles: aquí tienes nueve modelos de demandas gratuitas para reclamar a tu compañía de teléfono.

Al efectuarse una portabilidad, los datos del teléfono son modificados en un nodo central que las compañías de fijo y móvil tienen que revisar para enrutar correctamente las llamadas identificando que el número pertenece a un nuevo operador.

Pero si una operadora no actualiza la información, cuando sus clientes intenten comunicarse con ese teléfono oirán una locución indicando que el número no existe.

La Setsi no protege a los afectados
FACUA critica que la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones (Setsi) del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio no está tomando medidas para proteger los derechos de los usuarios que denuncian las irregularidades.

En la primera respuesta de la Setsi recibida por FACUA en relación a una de estas reclamaciones, el organismo de Industria se limita a archivar el caso. Así, entiende que no hay responsabilidad ni del operador donante del número de teléfono ni del receptor del mismo, sin investigar a la tercera compañía, Movistar, que provocó los perjuicios al usuario al no actualizar sus datos para enrutar correctamente las llamadas.

Indemnizaciones para los afectados
Hace varios meses, FACUA denunció las anomalías ante la Setsi y la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) que se están produciendo estas anomalías, a las que solicitó la puesta en marcha de mecanismos de control y sanción, además de modificar la normativa de portabilidad de manera que fije indemnizaciones para los afectados.

Irregularidades que están poniendo de manifiesto a FACUA tanto usuarios afectados como pequeñas compañías de móviles que cuando reciben nuevos clientes se encuentran con estos problemas, responsabilidad de las compañías que no actualizan los datos.

Buena parte de los afectados desconoce durante meses que está sufriendo este problema, ya que para reparar en él, algún cliente de la compañía que no ha actualizado sus datos tiene que contarle que se está produciendo.

FACUA advierte que, independientemente de que el porcentaje de afectados es una incógnita, lo cierto es que cuando un consumidor realiza una portabilidad, sólo puede saber si se ha efectuado correctamente comprobando si los clientes del resto de operadoras pueden contactar con él.

Para colmo, cuando se producen reclamaciones por esta causa, es frecuente que los servicios de atención al cliente de determinadas operadoras no sean capaces de entender el origen del problema e incluso en ocasiones hagan creer a los afectados que está causado por fallos puntuales de cobertura.

Además, también se están produciendo conflictos entre las propias operadoras, de manera que cuando la receptora de un cliente plantea una reclamación a una compañía que no ha actualizado sus datos, ésta en ciertos casos no actúa de forma rápida y eficaz, alargando la situación.

Denuncian a The Phone House por la penalizar a los usuarios que cancelan la portabilidad

FACUA denuncia a The Phone House por penalizar con 50 euros a los usuarios que cancelan solicitudes de portabilidad. Se trata de una práctica abusiva contraria a la legislación en materia de comercio y defensa de los consumidores. FACUA espera que en el ejercicio de sus competencias, el Instituto Nacional del Consumo (INC) del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad inste a The Phone House al cese de estas prácticas y, en caso contrario, solicite a las autoridades de consumo autonómicas que sancionen a la empresa.

FACUA-consumidores en Acción ha denunciado a la cadena de establecimientos de telecomunicaciones The Phone House por penalizar a los usuarios que cancelan solicitudes de portabilidad de sus números de teléfono.
La empresa establece en sus condiciones que «la solicitud de portabilidad llevará asociada un depósito de 50 euros por gastos de gestión que será devuelto al cliente una vez activada la portabilidad satisfactoriamente o en caso de imposibilidad técnica de dicha activación». «Si se solicitara la cancelación una vez activado el proceso», continúa, «no se reembolsará dicho depósito».
FACUA advierte que estas prácticas resultan abusivas y vulneran la legislación en materia de comercio y defensa de los consumidores, que prohíben expresamente cobrar cualquier cantidad como consecuencia del desistimiento de un contrato.
Ante la falta de respuesta de The Phone House al requerimiento de la asociación para que dejara de cobrar ninguna cantidad ante la posible cancelación de las portabilidades, FACUA ha denunciado a la empresa ante organismos competentes en materia de telecomunicaciones y protección de los consumidores a nivel nacional y autonómico.
La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) ha emitido una resolución, fechada el 28 de abril, en la que advierte que «las leyes de Defensa de los Consumidores y Usuarios y de Ordenación del Comercio Minorista impiden expresamente cobrar al usuario algún tipo de gasto incurrido por el operador como consecuencia del desistimiento del contrato, como es la cancelación de la solicitud de portabilidad necesaria para la prestación de sus servicios».
«Además», prosigue la resolución, «tampoco es posible fijar al usuario garantías o anticipos de pagos previos a la prestación del servicio que aseguren un eventual resarcimiento del operador para el caso de que se ejercite la cancelación de la portabilidad numérica».

Mundo R y Telecable, las operadoras que más clientes ganan con la portabilidad

Las operadoras de cable Mundo R y Telecable crecen de manera significativa en sus respectivas regiones de origen, Galicia y Asturias. En el mes de Mayo, ambas operadoras ganaron más de 3.000 números, siendo las que proporcionalmente mejores resultados de portabilidad han obtenido sobre el total de operadoras en el mes de Mayo, Telecable en una proporción de 8 a 1 y Mundo R de 9 a 1. Por otra parte, dos de las grandes operadoras móviles españolas, Vodafone y Movistar han perdido en el mes de mayo un total de 33.277 y 14.798 números respectivamente, según el Análisis de portabilidad móvil española de Lleida.net, correspondiente al mes de mayo de 2010. Aunque ambas operadoras se han recuperado con respecto a los datos de abril, cabe destacar que ambas siguen sufriendo un notable descenso mes a mes.

El mes de mayo se ha cerrado con un total de 313.212 números portados entre operadoras, 15.700 más que en el mes de abril.
Yoigo continúa en su línea de crecimiento sumando 35.740 números nuevos. De estos 35.740 números, 30.000 provienen de las tres grandes operadoras, Movistar, Vodafone y Orange.
Por su parte, Orange es la única de las grandes operadoras que, junto con Yoigo, ha concluido el mes de mayo con un saldo positivo, llevándose 9.583 números.
Muchos de los números perdidos por las grandes operadoras, «migran» a las llamadas operadoras móviles virtuales. Entre las operadoras virtuales que han salido beneficiadas en el mes de mayo se encuentran Simyo, Mundo R, Jazztel, Euskaltel, Telecable y Ono, que han sumado entre todas ellas 10.156 números.
Best Telecom y BT España han cerrado con números negativos, perdiendo 904 y 158 respectivamente, aunque también registran pérdida de números Vizzavi y Digi Spain.
El Análisis de portabilidad móvil española de Lleida.net está disponible desde enero de 2010 y se actualiza a primeros de cada mes. Se puede consultar la portabilidad total y los cambios de números entre operadoras.

Las portabilidades se harán en un día y los usuarios sabrán si tienen contrato de permanencia

La nueva Carta que refuerza los derechos de los consumidores amplía el contenido que debe figurar en los contratos de los teléfonos móviles o de una línea ADSL, por lo que será obligatorio que figuren hasta 16 extremos para garantizar la información al usuario. En este sentido, deberá figurar la posible existencia de períodos mínimos de contratación y de vínculos entre el contrato de servicio y la adquisición de un terminal y las consecuencias de su incumplimiento. De este modo, el usuario sabrá si su período mínimo de permanencia está vinculado al descuento que se le ha efectuado por entregarle un aparato. Con esta reforma se garantiza el conocimiento por el abonado de las condiciones a las que está sujeto, lo que le permitirá adoptar más fácilmente decisiones relacionadas con las bajas, las altas o los cambios de operador.

El Gobierno ha reforzado el marco de protección de los usuarios de telecomunicaciones, ya sean derechos en el uso y contratación de un teléfono móvil con una compañía o de una tarifa ADSL.  Así, el Consejo de Ministros ha aprobado hoy la Carta de Derechos del Usuario de Telecomunicaciones, que añade 20 nuevos derechos a los ya existentes, la cual amplía el contenido que debe figurar en los contratos y prohíbe que el operador pueda realizar modificaciones unilateralmente si no están previstas por anticipado en el contrato. Para empezar, el plazo máximo para la portabilidad se reducirá a sólo un día, una vez apruebe la CMT las especificaciones necesarias, además de que la Carta introduce importantes garantías para reforzar la eficacia de los servicios de atención al cliente de los operadores y el derecho de los usuarios a disponer de una constancia documental de los trámites y reclamaciones realizados.
En relación con las modificaciones contractuales, la Carta prohíbe que el operador pueda realizarlas unilateralmente si no están expresamente previstas por anticipado en el contrato. El operador deberá avisar al abonado con un mes de antelación y éste tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en caso de desacuerdo con las mismas. Con la misma antelación de un mes, las modificaciones también deberán ser comunicadas a la Administración y a las asociaciones de consumidores.
Altas, bajas y cambios de operador
• La Carta reduce de 15 a dos días el plazo que el operador tiene para dar de baja a un cliente. Una vez que el usuario comunique su decisión de darse de baja, el operador deberá realizarla en dos días, quedando prohibida la facturación posterior a ese período. Además, el proceso habilitado por el operador para darse de baja deberá garantizar que el usuario dispone de constancia para acreditarla.
• La nueva normativa incluye varias novedades para agilizar los procesos de cambios de operador, que suponen sustanciales mejoras para el usuario:
– Está previsto que el plazo máximo para la portabilidad (cambio de operador con seriación del número) se reduzca a tan sólo un día, debiendo la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) aprobar las especificaciones necesarias para esta reducción.
– Cuando un operador tenga noticia, a través de los procedimientos regulados de acceso a las redes, de que un abonado se ha dado de alta con otro operador, deberá considerar que se ha dado de baja con él. Así se evita que el operador continúe facturando a un usuario que ya ha cambiado de compañía.
• La Carta refuerza la protección del usuario frente a altas fraudulentas, dado que otorga a la Administración mayores poderes sancionadores frente a los operadores en casos de slamming (alta de un usuario con un operador sin su consentimiento).
Velocidad del acceso a Internet
En relación con la velocidad de transmisión de datos en el acceso a Internet, la Carta prohíbe publicitar velocidades que excedan de la permitida por una determinada tecnología. Además, los operadores estarán obligados a informar a los usuarios, antes de contratar, sobre los factores que influyen en la velocidad efectiva de su línea.
Indemnizaciones por interrupción del servicio
La Carta refuerza el derecho a una indemnización por interrupción del servicio. Todos los usuarios tendrán derecho a la indemnización. En telefonía fija y móvil será automática, sin necesidad de que el usuario la solicite, si la cuantía es superior a un euro. En las interrupciones del servicio de acceso a Internet, la compensación será también automática en caso de que las averías acumulen, durante un período de facturación, una duración de seis horas, en el horario de 8 a 22 horas.
Derechos de los abonados prepago
La Carta contiene una regulación específica de los derechos de estos abonados y les atribuye los mismos derechos que los abonados de contrato en relación con:
• El derecho al desglose de llamadas, lo que supone una información equivalente a la facturación desglosada de los abonados de postpago.
• La indemnización por interrupción del servicio. Tendrán derecho a la indemnización en idénticos plazos que el resto de abonados.
• El derecho a disponer de unas condiciones generales, ya que estos abonados no tienen contrato. En estas condiciones generales deberá figurar el procedimiento para conocer el saldo, para conocer el detalle de consumo y para recargar.
Facturación y medios de pago
• La Carta reconoce el derecho a la recepción de facturas a los usuarios finales de todos los servicios de comunicaciones electrónicas. Además, regula el detalle de facturas de los abonados al servicio telefónico, tanto fijo como móvil.
• Establece la obligación de desglose por servicios en todas las facturas. En el supuesto de que en las facturas figuren cargos que se corresponden con servicios que no tienen la consideración de comunicaciones electrónicas, será obligatorio su desglose, con la consecuencia de que su impago no podrá dar lugar al corte del servicio cuyo importe sí ha sido satisfecho.
• Los contratos deberán reconocer el derecho a la elección del medio de pago de entre los más comunes en el tráfico comercial, de modo que el usuario tenga capacidad de elección y no pueda ser impuesta la domiciliación bancaria como único medio.
Servicios de atención al cliente
Mediante la nueva normativa, se introducen importantes garantías para reforzar la eficacia de los servicios de atención al cliente de los operadores y el derecho de los usuarios a disponer de una constancia documental de los trámites y reclamaciones que realicen ante ellos:
• El usuario tendrá derecho a exigir al operador un documento acreditativo para cualquier reclamación, trámite o gestión que tenga incidencia contractual (altas, bajas, contratación de prestaciones accesorias, cambios de modalidad contractual, etc.).
• El operador estará obligado a aceptar la vía telefónica para la presentación de reclamaciones y a facilitar un número de referencia de cada reclamación. De este modo, se acaba con la práctica de exigir una carta o un fax para poder reclamar.
• El operador deberá enviar al usuario un documento acreditativo de las ofertas a las que se acoge, ya que éstas no figuran en las condiciones generales aplicables. El usuario contará así con mayor información de cara a una posible reclamación.
• Asimismo, el operador estará obligado a contestar en el plazo de un mes las reclamaciones presentadas por los usuarios.
Procedimiento para la presentación de reclamaciones
La Carta incorpora la regulación del procedimiento de presentación de reclamaciones ante la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. Desde su puesta en marcha, la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones ha resuelto más de 70.000 reclamaciones, el 80% a favor del usuario, y ha respondido más de 485.000 consultas.

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AUTOR
Javi Navarro es periodista y el creador de CasaCocheCurro.com, un diario con información interesante que publica noticias prácticas para que les saques provecho en tu día a día. Puedes consultar cualquier duda contactando con Javi Navarro en su correo javi@casacochecurro.com. También puedes saber un poco más de su trayectoria profesional como periodista si echas un vistazo a su perfil en LinkedIn.

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